Mijn Klacht:

Sinds juni 2015 heb ik een mobiel abonnement bij KPN met daarbij een Sony Xperia Z3 Compact. Het toestel beviel prima en ging een jaar aardig mee, maar begon voorjaar 2016 al rap slijtage te vertonen: zo vielen de stofdichte klepjes er eerst af en gaf de software mij steeds problemen. Verontrustender nog was dat het beeldscherm los begon te raken vanuit de frame van het toestel. Toen ik dit constateerde nam ik mij voor om in het weekend naar een KPN winkel te gaan. Dit was medio mei 2016.

Ik stak de telefoon de vrijdag voor mijn geplande bezoek nietsvermoedend in mijn broekzak, maar hierdoor is blijkbaar het scherm weer terug in het frame gedrukt- met als gevolg dat ik vrijdagavond het scherm geheel gebarsten aantrof en het touchscreen volledig defect is. Nu ik niets geks heb gedaan met de telefoon ging ik ervan uit dat dit onder mijn toestelgarantie zou vallen. Bij de KPN-winkel werd mij echter verteld dat het opsturen ter reparatie zinloos zou zijn: bij barsten in het scherm wordt namelijk ervan uit gegaan dat het mijn schuld is en aldus vergoed men 0,0. Vervanging, onderzoekskosten etc., dan kan ik op een factuur van een paar honderd euro rekenen. Particuliere reparateurs vragen ook zo’n 250 euro voor een nieuw scherm. Kortom, ik kon net zo goed een nieuwe telefoon van dat bedrag kopen.

Maar het verhaal gaat verder. Terwijl ik mijn opties afweeg maak ik gebruik van een vervangend toestel vanuit mijn kennissenkring. In de zomer krijg ik een belletje van KPN. Ik word gevraagd of ik tevreden ben met de dienstverlening en of ik misschien in december al vervroegd wil verlengen. Ik leg mijn situatie uit en krijg een aantal platitudes retour, maar besluit dat een aantal maanden zonder toestel prima was zolang ik maar in december kon verlengen en een nieuw toestel kon krijgen.

In december echter raadpleeg ik MijnKPN en staat er dat ik pas in februari 2017 kan verlengen! Ik neem contact op met de klantenservice, en blijkbaar heeft men tussentijds de vervroegde verlengingstermijn met twee maanden ingekort. Het ‘aanbod’ wat ik in de zomer kreeg was dus een dode mus. Inmiddels betaal ik al meer dan een halfjaar abonnementskosten voor een telefoon die kaduuk is, weigert KPN ook maar een cent te vergoeden voor een ondeugdelijk product én mag ik nog ruim twee maanden mijn hachje redden met een vervangend toestel wat ik nota bene zelf heb geregeld- en dat is ervan uitgaande dat ik überhaupt wil verlengen! Zo niet dan zit ik nog een halfjaar met toestelkosten waar ik niets maar dan ook niets voor terugkrijg! Het enige wat KPN me ondertussen biedt zijn nietszeggende ‘he wat vervelend voor u meneer’ antwoorden.

Gewenste Oplossing:

Ik kan drie scenario's verzinnen waarin ik tevreden ben:

-KPN repareert de Sony Ericsson alsnog en draagt hier de kosten voor.

-KPN doet mij een aantrekkelijk aanbod om p.o. te verlengen met een nieuw toestel.

-KPN staat mij toe het contract stante pede te ontbinden zodat ik een andere provider kan vinden.