Mijn Klacht:

Ik blijk al een tijd niet of slecht bereikbaar te zijn per telefoon. Deze mail verzonden aan kpn klantenservice maar ik ontving het bericht dat het email adres van hen niet meer in gebruik is; na zoeken op het internet zag ik geen contact formulier wel een forum; kpn weer gebeld, aardige man aan de lijn die gewoon het protocol vertelde (wat ik moest doen na uitleg voor de zoveelste keer) : volgens hem het modum re-setten, waarna mijn telefoon waarschijnlijk weer zou werken. Maar wanneer heb je door dat de knop weer ge reset moet worden? Is mijn telefoon niet gewoon mijn telefoon die goed moet werken met mijn medewerking zonder onzichtbare problemen van modems? Als je hen wilt mailen kan dat niet meer; als je een klacht over iets (in deze niet de medewerkers) zou willen doormailen kan dat niet meer op een klachtenformulier, je moet een brief schrijven en het is altijd maar de vraag of die aan komt zeker als dit niet aangetekend gaat en het kost energie. Je kunt alleen bellen maar dat betekent vaak een tijd wachten, en steeds je verhaal moeten herhalen want ze willen meteen alles weten en zeggen daarna vaak (citeer: ik verbind u door naar je juiste persoon. Ik vroeg of de knop resetten niet resulteert in problemen met internet, waarop het antwoord was:meestal niet. Maar volgens mijn informatie is het regelmatig wel zo, waardoor ik zelf nooit het modem reset maar de kabel eruit haal als er een probleem is met mijn internet verbinding. Dat weet ik uit ervaring en door wat ik vroeger hierover heb gelezen van anderen naar aanleiding van problemen met internet verbinding. Verder heb ik een relatief gewone telefoon van en paar jaar oud, die beter schijnt te werken dan snelle nieuwe telefoons, wat ook het geval is bij mobiele telefoons, dus aan mijn telefoon die herhaaldelijk is gechecked op goede instellingen en goed geluid, niet liggen.
p.s. ik weet niet de ingangsdatum van mijn kontrakt, maar kpn komt hier wel uit
***
inhoud van mijn mail van vanavond:

Vanavond heb ik gebeld ivm een storing aan mijn telefoonlijn. Ik werd naar de technische dienst doorverbonden, heb het probleem weer uitgelegd waarna de verbinding werd verbroken. Toen belde ik weer naar de klantenservice weer uitgelegd, die mevrouw vroeg eea waarna ze concludeerde dat ze iets ging proberen (citeer wat ze ongeveer zei: ok ik ga er nu even iets uitgooien). Waarna ik geen verbinding meer kreeg althans er kon niet met elkaar worden gesproken terwijl er nog steeds telefonische verbinding was met de technische dienst van kpn. Ik heb maar geduldig afgewacht maar hoorde niets aan de andere kant van de lijn. Na ongeveer een uur heb ik de verbinding maar verbroken omdat ik niets hoorde aan de andere kant van de lijn. Daarom hoop ik dat eea per mail duidelijk kan worden zodat ik het niet nog eens uit hoeft te leggen want dat en steeds bellen kost mij energie bovendien weet ik niet wat er gebeurt als ik de telefoonlijn verbreek, in elk geval is er wel internet verbinding. Nadat ze zei: ik ga er nu even iets uitgooien (of zoiets dergelijks; waarschijnlijk ging het om kabels) gingen de lichtjes van mijn modem uit en langzaam weer aan. Volgens mij hoorde ik ook een soort piep overgaan voordat de andere lichten van het modem weer aangingen.

Ik blijk al maanden (of langer) niet goed bereikbaar te zijn (verschillende personen hebben dit de laatste maanden aangegeven waaronder drie bedrijven) wat mij vandaag helemaal duidelijk werd. Ik had een afspraak die door diegene wegens omstandigheden werd afgezegd en verschoven maar hij kon mij volgens zijn zeggen niet bereiken. De afspraak was vandaag tussen 14:00 en 16:00, tegen 16:00 heb ik maar gebeld toen bleek dat hij mij plm 6 keer had geprobeerd te bereiken maar geen gehoor vond (terwijl ik thuis was alles op mijn telefoon goed werkt een aan staat dus ook de beltonen die goed werken) Ik hoorde de telefoon niet overgaan. De afspraak was per email bevestigd en we hopen een andere afspraak te kunnen maken waarbij ik dus kontakt opneem, als dit niet was voorgevallen wist ik niet zo duidelijk dat ik niet te bereiken ben omdat men aangeeft we hebben gebeld maar vonden geen gehoor of u was niet thuis

Mijn telefoon werkt op zich prima wat betreft antwoordapparaat aan of uit zetten beltonen, verder kan ik zoals normaal gewoon bellen (en gebeld worden maar ik hoor niets en er kan, ondanks dat alles goed aan staat, niet worden ingesproken, ook zie ik niets op mijn nummermelder wat het geval moet zijn als ik word gebeld tenminste dit was zo en misschien is het door een fout bij kpn veranderd? Ik wil graag zine wie mij gebeld heeft nav de nummermelder en wil geen voicemail aan wat ik uit heb laten zetten). Ik heb er iemand bij gehaald om alles met mij nogmaals te verifieren; ik heb mijn telefoonlijn met een mobiel gebeld (dusop mijn eigen telefoon en telefoonlijn), de telefoon van mijn vaste lijn gaat over, maar je hoort dus geen bel op mijn vaste telefoon en ziets niet op de nummermelder. Het kwam toen niet in mij op om de vaste telefoon op te nemen om te kijken of er verbinding komt tussen de mobiel en de vaste telefoon maar met een andere goed werkende telefoon blijkt er verbinding tot stand te komen, je belt met de mobiel neemt met de (andere) vaste telefoon op en de lijn werkt op zich goed (er zou alleen een knopje niet rood worden oid, wat zou moeten bij die andere telefoon. Het ligt hoogstwaarschijnlijk niet aan mijn telefoon maar waarschijnlijk aan een kabel of het modem modem.

Er zijn door de woningbouwvereniging aluminium platen op onze huizen gemaakt die kou zouden moeten tegenhouden maar benevens de vele schotels in mijn buurt die misschien ook voor slechtere verbinding zorgen, resulteert dit volgens menigeen in mijn buurt in onbereikbaar of slecht bereikbaar zijn vooral wat betreft verbindingen van mobiele telefoons. Ik heb een paar weken geleden met mijn bank gecommuniceerd, omdat het telefonisch geld overboeken niet goed lukt terwijl ik de handelingen goed volg. Als ik bij een open raam ga staan dan kan de overboeking per telefoon plotseling wel terwijl het steeds niet ging tot enkele minuten daarvoor. We hebben hier ook over gemailed en men zou de technische dienst hierover benaderen.

Ik wil graag bereikbaar zijn waardoor mijn vriendlijk verzoek om mij niet alles steeds uit te laten leggen en waardeer uw pogingen om tot een oplossing te komen zonder dat ik geen verbinding heb. Als ik deze mail verzend heb is er nog steeds verbinding met kpn technische dienst (dit duurt nu in elk gevaL meer dan 2 uur) maar hoor niets aan de andere kant van de lijn waardoor ik ervan uit ga dat jullie mij op dit ogenblik niet kunnen bereiken door een storing die jullie niet kunnen verhelpen.

***

18 februari

Ik heb Kpn nog 2 keer aan de lijn gehad (twee service monteurs), echt waar de eerste keer werd de verbinding weer verbroken dus ik weer bellen. De tweede persoon die ik aan de lijn had probeerde het probleem te verhelpen maar zei niet in te gaan op mijn klacht; mijn hoofd stond niet naar het probleem oplossen op dat ogenblik maar hij probeerde mij zover te krijgen dat ik ermee doorging terwijl ik aangaf liever later terug te bellen. Het probleem is nog niet opgelost want eerst moet ik weer terug bellen op mijn prepaid mobiel terwijl hij de lijn uitgebreider dan anderen zou hebben getest en dan een procedure volgen die hij of iemand anders die ik dus aan de lijn zal krijgen aangeeft. De vorige monteurs hadden nauwelijks iets opgeschreven waardoor ik steeds alles moest herhalen. Het is een reden waarom ik zelf liever schrijf want dat gaat mij al met al minder energie kosten, daarbij worden dingen beweerd door monteurs die niet kloppen bijvoorbeeld, ik zou alleen het modem kunnen restten met de knop (overigens is het een gaatje wat misschien ook aangeeft dat men beter niet steeds die knop kan indrukken) en mensen in een electronica zaak die er verstand van hebben en die ik heb geraadpleegd zeggen ook, dat je de stekkers er uit kunt doen wat net zo goed werkt ook on dit geval (ook zij twijfelen er niet aan dat het aan de lijn ligt) en bijvoorbeeld de de laatste monteur zegt te betreuren dat is beweerd dat er geen online klachten formulier is; houdt vol dat die er wel is, legt uit waar dus rechtsboven en keuzemenu enz, ik later weer kijken maar nee hoor, je kunt slechts per brief een klacht insturen. Dat betekent schrijven, printen, aangetekend verzenden, afwachten tot ze..(bellen? en zeggen mevrouw we hebben begrepen dat het probleem weer is opgelost ziet u) De monteur zou dus nu eea gedetailleerd opschrijven zodat de volgende die aan de lijn komt weet waar we het over hebben maar diegenen ervoor waren daar niet op gekomen terwijl het probleem bizar genoeg zou kunnen zijn naar mijn idee.
Verder schijnen er meer recente storingen van deze aard bij kpn in mijn omgeving te zijn heb ik gezien op een website (personen kunnen niet worden gebeld wat misschien duidt op dezelfde klacht, m.a.w. diegene hoort geen telefoon overgaan en er kan niets worden ingesproken). Voicemail van kpn vind ik ook ingewikkeld,oo want tegenwoordig blijven de berichten er niet op staan en het kan ook zijn dat ze weg glippen.
Kpn geeft monteurs de opdracht om te proberen technische problemen op te lossen maar verder mogen die monteurs niets, niet mailen bijvoorbeeld. Klanten kunnen dus ook niet mailen of een online formulier invullen. Niet dat ik zo makkelijk klachten inzend, maar dit blijkt weleens de manier als je wilt dat er wordt geluisterd en gehandeld.
Ik heb de monteur gewezen op deze website (omdat ik graag wil dat ze er sneller bij zijn en omdat de klacht hier duidelijk is vermeld). Het antwoord was zo genuanceerd en vriendelijk mogelijk: wij werken niet samen met die website, u zult toch een klacht per post moeten insturen want dat is de eniger manier. Ik begrijp dat de monteur daar ook niets aan kan doen maar vind wel dat de aard van het probleem niet snel kan worden afgedaan met testje hier en daar en opgelost, toch (al weet de monteur niet dat iets dergelijks eerder is behandeld en dat kpn de onbereikbaarheid heeft toegewezen inclusief een kleine schade vergoeding waarna de bereikbaarheid blijkbaar niet beter is geworden terwijl je naar niet meteen zo duidelijk van uit bent gegaan want mensen zeggen niet altijd: toen en toen heb ik gebeld maar..en ik telefoneer meestal alleen als dit noodzakelijk is). Het is eerlijk gezegd wel even schrikken dat zoiets mogelijk is want ik dacht met een goede telefoon bereikbaar te kunnen zijn.
Heb nog de recente rekening per mail kunnen inzien waarop zou moeten staan wanneer en hoe lang ik het service nummer van kpn heb gebeld tenminste je zou denken dat dat er ook op staat maar zag geen enkel service nummer van kpn op de bijlage. Kan het zijn dat Kpn door het geheel dit beleid over het algemeen wil voorkomen dat reele en steeds terugkerende klachten teveel worden besproken en men er maar van afziet om eventueel tevergeeft een brief te sturen dus maar weer hoopt dat het goed komt (terwijl kpn op die storings website op het moment als een van de storings winnaars uit de bus zou komen). Allicht zijn er ook andere bedrijven die niet efficienter kunnen optreden waar ze misschien die mogelijkheid zouden hebben of ze beginnen klantvriendelijk en doen daarna steeds moeilijker. Ik blijf rustig en beleefd hoewel dit een reden is om je inwendig op te gaan winden wat ook bij anderen zal voorkomen maar mijn voorkeur waar ik naartoe zou willen zeilen gaat er sterk naar uit om te kunnen zien en weten of en waneer ik telefonisch bereikbaar ben en wil zoveel mogelijk gewoon continu bereikbaar blijven (dus benevens een kleine storing die misschien voor zou kunnen komen, de mijne wordt overigens blijbaar niet zo snel opgelost maar ook die storings web pagina geeft aan, dat er individuen zijn die niet gebeld kunnen worden, maar daarnaast bijvoorbeeld ook een dorp of stad waarbij de tefoon, tv of internet uitvallen)

ps uitleggen gaat bij mij beter in de schrijf trant al duurt dit even maar over de telefoon ben ik korter en heb ik het technische gedeelte maar even laten zitten; heb geen verstand van de verdere technische dingen en heb daar weer een andere focus voor nodig waarbij ik hoop dat er aan de andere kant van de lijn over de techniek na kan worden gedacht; daar bent u dus van op de hoogte ik weet dat ik lang van stof kan zijn bij schrijven maar hopenlijk is het probleem duidelijk uitgelegd

Gewenste Oplossing:

Ik weet dat dit verschillende aandachtspunten zijn maar volgens mij zijn ze allemaal van toepassing terwijl ik later meestal niet meer weet wat die aandachtspunten zijn dus schrijf ik ze liever op. Als Kpn (die juist een nieuwe modem introduceerde) kan oplossen dat ik niet steeds de knop van mijn modem hoeft te resetten; mijn telefoon is mijn telefoon waarnaast ik een abonnement heb inclusief modem en ik wil graag kunnen bepalen of mijn telefoon werkt onafhankelijk van modems indien mogelijk, Kpn oog heft voor zaken als de knop resetten indrukken en daardoor bijkomende problemen zoals internet problemen, want je kon niet de stekkers er tijdelijk uit doen om dit probleem te verhelpen terwijl men bij problemen met internet verbinding liever niet de knop reset maar liever de stekkers er tijdelijk uithaalt want dat geeft minder problemen met internet zeker herhaaldelijk als men nieuwe modems introduceert waarbij resetten voor telefoons niet nodig zou moeten worden; als ik bereikbaar ben per telefoon dus de telefoon hoor afgaan en weet wanneer en door wie ik ben gebeld omdat mijn telefoon goed werkt, Als Kpn niet verwijst alleen naar forums als enige internet communicatie middel. Mensen moeten weer het web op, zoeken, wachtwoorden onthouden, dit keer min of meer gedwongen als het om internet communicatie gaat, -terwijl iedereen anders in elkaar zit aangaande tijd, gelegenheid, en voorkeur - en het web op gaan om iets voor elkaar te krijgen op een forum kan tijd en energie rovend zijn ook omdat Kpn daar niet als enige mee werkt. Kpn zichzelf ook per mail (of contactformulier met bewijs van verzending) bereikbaar kan maken. Ik begrijp dat je dan meer personeel nodig hebt die de mails kunnen lezen en dat het altijd relatief is om te weten of mails aankomen maar vaak gaat dit goed en kost dit klanten maar misschien soms ook kpn minder tijd afhankelijk van het probleem; wie geen respons krijgt door een fout kan altijd nog bellen; Ik ben nu dus uren bezig geweest met communiceren om te voorkomen dat eea nog meer energie gaat kosten inclusief mails en deze klacht; telefonisch duurde alles ongeveer anderhalf uur en mailen maakt je probleem meteen duidelijk zodat dit nagekeken kan worden. Het is niet fijn om slechts klachten te horen en als kpn de problemen niet zou kunnen oplossen en niet weten hoe klanten efficienter te helpen met de juiste informatie erbij, vervelend en niet zo bedoeld maar toch moet een provider de beloofde bereikbaarheid voor klanten continu mogelijk kunnen maken want dat is wel belangrijk.

Bijlagen: scherm opnames die aangeven dat er slechts per brief klachten door klanten kunnen worden ingestuurd met vermelding van datum waarop dit staat op de website van kpn