Klacht: Inleveren boeken Fleur vL

op 14 oktober 2016 over Van Dijk Educatie in de categorie Boekhandel

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Onterecht ontvangen factuur voor niet ingeleverd boek, systeem lijkt intern niet op orde.

Als klant wordt je niet tijdig geinformeerd over het niet inleveren van de boeken als je het per post doet. We hebben een mail gehad, dat e.e.a. akkoord was en vervolgens krijgen we een factuur en een aanmanning. Twee verschillende signalen. BIj het inleveren van de boeken op school krijgt een leerling meteen te horen als het niet compleet is, de leerling heeft dan nog een aantal dagen om alsnog alle boeken in te leveren.
Per post krijgt de leerling geen signaal of te laat, waardoor het herstellen of nazenden van het boek niet meer mogelijk is. Vervolgens ontvangt de klant een factuur.

Korte omschrijving:

1. Fleur heeft haar boeken tijdig per post opgestuurd.
2. Op 11 augustus 2016 05.52 uur ontvang ik (tijdens onze vakantie) een mail met het verzoek om te betalen. (niet om e.e.a. alsnog te herstellen).
3. Op 11 augustus 2016 06.55 ontvang ik een mail dat alles goed ontvangen is!! IK HEB GEEN ACTIE MEER ONDERNOMEN, was op orde
4. Op 30 augustus ontvang ik een reminder om z.s.m. te betalen. EHHH… ALLES WAS TOCH GOED ONTVANGEN?
5. Op 4 september heb ik een mail gestuurd naar VanDijk.nl,
6. Op 10 september ontvang ik een mail, met een excuus vanuit jullie kant dat jullie niet direct hebben kunnen reageren wegens extreme drukte
7. Op 13 september krijg ik een mail waarin staat dat het bedrag met 40,- incassokosten verhoogd is
8. Op 13 september gebeld met de klantenservice. Hoe dit nu kan? In overleg zou dit teruggedraaid worden en ik heb 9 weken uitstel van betaling gekregen om een klacht in te dienen.
9. Begin oktober ontvangen we een brief van het incassobureau, terwijl we 9 weken uitstel hadden
10. 5 oktober Dennis Kloppenburg gesproken. Blijkbaar waren de afspraken wel genoteerd, maar niet vewerkt in het systeem. Dennis heeft het alsnog opgepakt.
11. Klachtenbrief schrijven

Verbazingen:
Afdelingen werken langs elkaar heen
Klant krijgt niet de mogelijkheid om een fout te herstellen indien boeken per post opgestuurd
De hoogte van het bedrag. Leerlingen ontvangen vaak tweedehandsboeken
Wachtend op antwoord van Van Dijk, factuurbedrag verhogen met incassokosten (organisatie heeft zelf vertraging heeft met beantwoorden mail)
Geen/beperkte beslissingsbevoegdheid medewerker

Onkundigheid medewerker (kan, maar ze had hulp moeten vragen)
Meteen en boete

Gewenste Oplossing:

De factuur nietig verklaren.
In het kader van verbeteren. Van Dijk de processen op elkaar aan laat sluiten, indien boeken per post verstuurd, klant berichten indien niet compleet met mogelijkheid (paar dagen) tot herstel.

Ik heb alle mailconversatie indien er behoefte aan is.

Bericht van Robin van Klacht.nl

8 maanden geleden - Ik heb een email gestuurd naar Van Dijk Educatie over deze klacht.

Bericht van Robin van Klacht.nl

8 maanden geleden - Deze klacht is zojuist door Van Dijk Educatie in behandeling genomen

Bericht van Robin van Klacht.nl

3 maanden geleden - We hebben bericht ontvangen dat Van Dijk Educatie een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

Van Dijk Educatie

Heeft op 28 maart 2017 om 13:04 geantwoord

Geboden Oplossing:

Beste mevrouw van Luijk,

Wij vinden het erg vervelend dat wij hebben moeten constateren dat wij nog niet op uw klacht hebben gereageerd. Onze oprechte excuses hiervoor!

Wij hebben opnieuw naar de kwestie gekeken en besloten dat wij de schadefactuur van € 57,04 gaan crediteren. Inmiddels is het bedrag al overgedragen aan het incassobureau. Wij gaan er voor zorgen dat de vordering wordt teruggetrokken bij het incassobureau en hiermee alle verdere kosten komen te vervallen.

U krijgt een creditnota per mail toegestuurd en dit is tevens de bevestiging dat er geen bedrag meer open staat.

Onze oprechte excuses voor het ongemak!

Hoop u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.

Met vriendelijke groet,
VanDijk.nl

Alle klachten die gemeld zijn door Sylvie van Luijk