Klacht: Incasso brief DHL zonder factuur en herinnering te sturen

zeezicht.com op 03 juli 2020 over Ultimoo in de categorie Incassobureaus

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Ik ontving een schrijven van Ultimoo over een factuur van DHL. Deze factuur is nooit bij ons binnen gekomen. Nooit een herinnering gekregen. Nu meteen incasso kosten van 95,-
Ik heb direct een klacht ingediend bij DHL dat bedrijven van ons nooit meer een verzending via dhl mogen doen. Een bedrijf die zo met zijn klanten omgaat wil ik niet als leverancier.
Ultimo is een schandalig bedrijf

Gewenste Oplossing:

Als ik een correcte en duidelijke factuur ontvang zal ik direct het bedrag over maken. De incassokosten moeten worden gecrediteerd.

Bericht van Robin van Klacht.nl

2 jaren geleden - Ik heb een email gestuurd naar Ultimoo over deze klacht.

Bericht van Robin van Klacht.nl

2 jaren geleden - Deze klacht is zojuist door Ultimoo in behandeling genomen

Bericht van Robin van Klacht.nl

2 jaren geleden - We hebben bericht ontvangen dat Ultimoo een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

Ultimoo

Heeft op 14 oktober 2020 om 16:25 geantwoord

Geboden Oplossing:

Geachte heer Pijfers,

Via Klacht.nl en Klachtkompas ontvingen wij op 3 juli van u een klacht. Deze waren identiek en tevens in lijn met het bericht dat u op 3 juli 2020 aan de behandelaren van uw dossier bij Ultimoo verzond.

U gaf aan dat u de klachten bij Klacht.nl en Klachtkompas heeft ingediend omdat u geen reactie kreeg op de klacht die u diezelfde dag verzond aan de behandelaren. Ultimoo hanteert een behandeltijd van 48 uur voor correspondentie vanuit debiteuren. Er kunnen daarbij omstandigheden zijn waarbij die snelle responstijd niet gehaald wordt. In dit geval constateer ik dat alle drie de berichten rond dezelfde tijd zijn verzonden/aangemaakt en daarmee geen responstijd mogelijk was.

Inzake het dossier zijn de navolgende feiten relevant:

Op 29 mei 2020 is factuur DBD0047265 aan u verzonden, verbonden aan de verzending die via onze opdrachtgever liet uitvoeren. Omdat betaling binnen de factuurtermijn uitbleef en ook geen betaling volgde naar aanleiding van de door DHL verzonden herinneringen, heeft zij moeten aannemen dat er geen betalingsbereidheid was. Als gevolg daarvan heeft zij, zoals te doen gebruikelijk in het algemene economische verkeer de vordering uit handen gegeven aan een incassobureau ten einde een betaaloplossing te bewerkstelligen.

Op 1 juli 2020 is het dossier aangemaakt bij Ultimoo en is aan u een eerste sommatie verzonden.

Op 3 juli heeft u naar aanleiding daarvan telefonisch contact opgenomen en heeft u verzocht om een kopie van de onderliggende factuur (zoals gespecificeerd op de aanmaning van Ultimoo) te mogen ontvangen.

Diezelfde dag zijn de gevraagde kopieen aan u toegestuurd.

Daarna stuur u aan Ultimoo het bericht dat u onbekend was met de factuur en dat u klaarblijkelijk de verzonden herinneringen van DHL ook niet heeft ontvangen. Tevens geeft u aan niet akkoord te zijn met de aangerekende wettelijke incassokosten en geeft u aan een klacht in te zullen dienen.

Daarnaast stelt u zich op het punt geen zaken meer te willen doen met DHL en eist u van hen excuses.

Uw klacht:

Wij maken uit uw klacht op dat u ten aanzien van de verzonden sommatie een hevige emotie ervaart.

Dat bemoeilijk een klachtafhandeling op basis van feiten. Het gaat immers om uw gevoel en daarin kunnen wij niet treden. Hier kunnen wij louter volstaan met aan te geven dat wij het uiteraard betreuren dat een normaal debiteurenbeheer proces door omstandigheden deze uitwerking op u heeft gehad.

Los van de onmogelijkheid van het maken van een beoordeling over emoties, wil ik wel graag de gelegenheid ten baat nemen om toch een aantal van de van toepassing zijnde feiten nader toe te lichten.

Nadat DHL geen betalingen en geen respons van u ontving, bestaat er geen bijzondere onderzoekplicht voor haar. Dat zou praktisch gezien ook onmogelijk zijn aangezien zij dagelijks vele duizenden klanten bedient.

Als betaling uitblijft en er geen reactie is, dan is het te doen gebruikelijk dat een volgende fase in het debiteurenbeheer aanbreekt. In dit geval, na diverse herinneringen, de inschakeling van een incassobureau.

Voor overdracht moet vast staan dat de factuur in orde is, het product of dienst is afgenomen en er dus sprake is van een feitelijke vordering die onbetaald is gebleven.

De incassomarkt is verder stevig gereguleerd. Onder andere de vaststelling van incassokosten is wettelijk geregeld. Verder staan incasso ondernemingen zoals Ultimoo onder toezicht van de NVI, ACM en AFM. Daarnaast is er veel jurisprudentie voor handen van uit de rechtspraak inzake hoe een incassoproces ingericht moet worden en aan welke voorwaarden moet worden voldaan.

U heeft aangegeven dat u het schandalig vindt dat er een incasso is gestart inzake de onbetaalde factuur. Nu weten DHL en Ultimoo dat dit komt omdat u aangeeft de factuur en herinneringen nooit ontvangen te hebben. Dit is kennis die eerder niet beschikbaar was. Aan DHL stond daarom in alle logica en reden vast dat de volgende fase van debiteurenbeheer was aangebroken.

Direct nadat u van Ultimoo de sommatie ontving heeft u om een kopie van de factuur verzocht en die ook direct gekregen en u heeft daarna bezwaar gemaakt tegen de kosten. Een bezwaar dat direct in behandeling werd genomen.

U stelde ook dat Ultimoo een schandalig bedrijf is. Echter hebben wij slechts uitvoering gegeven aan het incasseren van een (tot dat moment vanwege onbekende redenen) onbetaald gebleven factuur. Zoals aangegeven, een normale gang van zaken in Nederland die geschied onder strenge regulering.

Ultimoo en DHL konden niet weten dat u de factuur en herinnering niet heeft ontvangen. Dit werd pas bekend nadat u ons daarover heeft geïnformeerd. De voortgang van de incasso kan derhalve aan DHL niet verweten worden, zoals het nu, naar het zich doet aanzien, ook niet aan u verweten kan worden.

Maar dat maakt niet dat DHL of Ultimoo schandalig handelen.

Ook niet als het gaat om de aanvankelijke aanrekening van de wettelijke incassokosten. Er moest immers, wegens gebrek aan informatie, van worden uitgegaan dat er sprake was van betaalonwil en dat daarmee, na aan alle vereisten te hebben voldaan, de kosten voor rekening komen van de debiteur.

Zie o.a. de uitleg van Rechtspraak Nederland: https://www.rechtspraak.nl/Voor-advocaten-en-juristen/Reglementen-procedures-en-formulieren/Civiel/paginas/staffel-buitengerechtelijke-incassokosten.aspx

Conclusie:

Anders dan waar u van uit bent gegaan is er in de feiten en omstandigheden geen klachtwaardige grond. DHL en Ultimoo hebben gehandeld naar hoe zij konden op basis van de beschikbare informatie en hebben daarbij voldaan aan de procedures, het beleid en de wettelijke kaders.

Tevens is telkens tijdig en direct gereageerd en aan u uitleg gegeven en informatie beschikbaar gemaakt.

Op basis daarvan is uw klacht ongegrond. Uw verzoek behandel ik hieronder apart omdat het feitelijk los is van uw ongegronde klacht.

Uw verzoek:

Feitelijk heeft u in uw klacht een verzoek tot heroverweging van de kosten gedaan. Dit omdat u de factuur en herinneringen niet eerder heeft ontvangen en dus niet voor de incassoprocedure kon betalen.

Wij hebben geen reden nu te twijfelen aan die informatie en gaan er vanuit dat u integer bent in uw handelen.

Met de beschikbaar gemaakte informatie kunnen wij een beoordeling maken van uw verzoek. Ik kan u hierbij dan ook bevestigen dat wij de incassokosten zullen laten vervallen op basis van uw verklaringen. Dit betekent wel dat u per ommegaande alsnog de hoofdsom dient te voldoen op de door ons voorgeschreven wijze.

Ik verzoek u dan ook per ommegaande het verschuldigde bedrag van € 610,16 over te maken op bankrekening NL78 INGB 0007 8278 74 t.n.v. Stichting opdrachtgeversgelden Ultimoo Incasso te Woerden en onder vermelding van het dossiernummer 17107671.

Wij vertrouwen er op uiterlijk vrijdag de betaling te hebben ontvangen zodat wij daarna het dossier kunnen sluiten.

Tot slot een advies, mocht u in de toekomst geconfronteerd worden met incasso, dan kunt u altijd contact opnemen en uitleg geven. Niet iedere partij heeft altijd op ieder moment dezelfde informatie en men kan zich niet verlaten tot raden en aannemen van wat wel of niet zich voordoet in een bepaald geval.

Alle verzoeken worden altijd zo snel als mogelijk en volledig behandeld. Als u zich niet kan vereenzelvigen met de opvolging vanuit het incassobureau, dan kunt u gebruik maken van de uitgebreide klachtprocedures. In eerste instantie bij de organisatie zelf, en daarna in opvolging bij het Kigid, het onafhankelijke klachtinstituut voor incasso. Mocht u niet tevreden zijn over deze behandeling van uw klacht, dan kunt u zich dus wenden tot het Kigid.

Daarnaast kan ik u nog meegeven dat ook alle andere aanbieders van verzendingen en transport gebruik maken van incassobureaus (met dezelfde toepassing van wettelijke incassokosten) als betaling en respons uitblijven. Een vertrek bij DHL om die redenen niet te rijmen zijn en zoals eerder aangegeven is het verstandig uit te gaan van de kwaliteit van de kerndienstverlening bij DHL, namelijk verzenden en transporteren. Het debiteurenbeheer en uitzonderlijke situaties zoals de onderhavige staan daar los van.

Hopend u met bovenstaande toelichting ten dienst te zijn geweest en uitziend naar de nu tijdige betaling van de hoofdsom op de voorgeschreven wijze, verblijf ik,

Alle klachten die gemeld zijn door zeezicht.com