Mijn Klacht:
Betreft: Klacht: waarom is pakket van JPC d.d. 21 november 2020 nog steeds niet bezorgd?
Geachte klantenservice en klachtencommissie,
Met deze vernieuwde klacht, komt mijn eerdere klacht te vervallen.
Op 21 november 2020 (Auftragsnummer: 90360433; Dutch VAT-ID: NL 8147.02.521.B01) heeft het Duitse bedrijf www.jpc.de mij een pakket toegestuurd, dat uw organisatie tot op de dag ban heden niet heeft bezorgd. Het zal duidelijk zijn dat ik daarover niet te spreken ben. Temeer omdat u de andere bestelling, die op 23 november (Auftragsnummer: 90384611) door datzelfde bedrijf is toegezonden wel door u is bezorgd. Ik kon dat pakket afhalen bij uw servicepunt aan de Oudestraat! Ik heb de verpakking van die zending nog; op de (uitvouwbare) verpakking staat het logo op de sticker met vermelding Premium …
Je zou verwachten dat DHL, dat haar hoofdvestiging in Duitsland heeft, de post vanuit Duitsland zorgvuldig zou bezorgen. Duitsers staan bekend om hun punctualiteit, degelijkheid en betrouwbaarheid, maar de Nederlandse divisie van DHL is daarvan het tegendeel!
Zoals ik heb aangegeven is mijn bestelling van 21 november 2020 nog steeds niet bezorgd, terwijl ik het bestelde meestal binnen zeven werkdagen in huis heb! Wat hebben uw werknemers, collega’s met mijn pakket gedaan? Ligt het nog ergens op een van uw locaties? Wanneer gaat u mijn bestelling afleveren en stopt u met uw provocatie van bijna twee maand niet bezorgen? Bent u überhaupt nog wel de meest voor de handliggende organisatie in Nederland die vanuit Duitsland de pakketen van www.jpc.de moet bezorgen? Wat is de ethiek van het niet leveren, maar het zoek laten raken? Op welke plaats staat zorgvuldigheid?
Een eventueel argument dat de feestdagen voor een onnodige vertraging hebben gezorgd is niet valide, omdat ik mijn bestelling heb gedaan voor de feestdagen, en zelfs weken daarvoor! Daarbij komt dat dit ‘platte’ pakket een dusdanige omvang heeft dat het niet echt uit zicht kan verdwijnen, wat het past niet in de brievenbus, tenzij iemand het ergens achteloos in een hoek, kast of container heeft gestopt, om het niet te behoeven sorteren. Deze bizarre mogelijkheid roept de vraag, op: hoe is het gesteld met de motivatie van uw medewerkers? Waarom houden ze zich niet aan de geldende (spel)regels van sorteren en bezorging? Het huishouden van Jan Steen oogt een stuk ordelijker dan het verwerken van de poststromen bij DHL! Is de motivatie van uw werknemers, collega’s zo slecht, dat men niet eens meer zorgvuldig wenst te handelen en de kantjes ervan afloopt? Welke rol spelen de voormannen, groepsleiders van de teams en de managers daarin? Zien ze toe op een zorgvuldige naleving van de regels aangaande sortering? Of vinden ze het goed dat uw werknemers aanrotzooien? Het lijkt erop dat het woord kwaliteit en klantvriendelijkheid géén enkele rol van betekenis speelt binnen uw organisatie! Misschien wordt het tijd om eens kritisch te gaan naar het productieproces?
Omdat in begin december het pakket niet had ontvangen, heb ik op 3 december mijn eerste beklag gedaan bij www.jpc.de en aangegeven dat uw organisatie de bestelling nog niet heeft afgeleverd; omdat u toch zult aangeven dat ik (eerst) contact moet opnemen met degene die de bestelling heeft verzonden; wat dat betreft heb ik aan uw verzoek, op uw site voldaan. Ze verzochten mij geduld te hebben en tot 19 december te wachten voordat ze verdere actie zouden ondernemen.
Na mijn formele melding op 19 december, heeft JPC, op 23 december 2020 de bestelde cd’s opnieuw, voor de tweede maal, aan mij toegezonden! Met mijn klacht, die nu voor u ligt, blijft: wanneer denkt u de (oorspronkelijke) bestelling van 21 november 2020 te bezorgen, nu de feestdagen achter de rug zijn? Bent u integer? En gaan uw medewerkers op een gewetensvolle wijze te werk, of is er sprake van het tegendeel omdat u, als management, niet integer bent en niet het goede voorbeeld geeft inzake de kwaliteit van de bezorging, door níet kritisch toe te zien!? In hoeverre weet het management zich verantwoordelijk voor het niet bezorgen? Normaal bezorgt DHL de bestellingen binnen zeven werkdagen i.c. de post uit Duitsland en dat is acceptabel, maar een pakket weken te laten liggen, lijkt me niet redelijk en billijk. Kunt u mij een fatsoenlijke, redelijke verklaring geven van het wanbeleid waarvan ik kennelijk slachtoffer ben? Is het nog verstandig om iets in Duitsland nog iets te bestellen, als u bestellingen (toch) niet bezorgd? Bent u betrouwbaar als dienstverlenend bedrijf?
Waarom maakt DHL er een potje van? Bij welk distributiecentrum of verdeelstation gaat het mis? Gaat het in Duitsland mis, of ergens in Nederland? In Zwolle of Kampen? Of gaat het eerder mis in de verwerking, nadat www.jpc.de de bestellingen heeft aangeboden?
Mocht de post in het proces ‘verzopen’ zijn, dan zou het pakket toch al eens – na weken –
boven water moeten komen! Geeft u uw medewerkers geen instructies of vernietigt u de post, wanneer uw medewerkers deze niet bezorgen of niet in het proces opnemen? Hoe zorgvuldig gaan jullie te werk en bent u zich bewust dat het gaat om eigendommen van derden? Wat is uw ethiek in de verwerkingen van eigendommen waarvoor klanten hebben betaald? Gaat u nu eindelijk eens een zoektocht starten naar het verstuurde pakket van 21 november 2020, zodat u deze alsnog gaat bezorgen, zoals het behoort? En staat u dit jaar garant voor een meer zorgvuldig verwerkingsproces? Of maakt u er zich af met een Jantje van Leiden?
Helaas staan in de rekening geen bijzondere codes, dan het Auftragsnummer, dat ik in de aanvang van mijn klacht heb vermeld. In de rekening zie ik verder geen noemenswaardige nummers vermeld; van een track en tracé is geen sprake…
Gewenste Oplossing:
Wat verwacht ik van u, als Nederlandse divisie van DHL?
1 Het lijkt mij redelijk en billijk dat u er voor zorgt dat u de bestelling van 21 november 2020, dat door www.jpc.de is verzonden, alsnog gaat bezorgen. Het is onverteerbaar dat u nog steeds niet – na weken – het pakket heeft bezorgd!
2 Het wordt tijd dat u een grondig onderzoek gaat instellen: waarom is de bestelling, die op 21 november is verzonden, na (bijna) twee maanden nog steeds niet bezorgd? Wat is de zwakke plek binnen de logistiek van uw organisatie? Is het in Kampen misgegaan, of eerder in het traject, in het sorteercentrum van Zwolle, of daarvoor? Wanneer u daarover enige helderheid heeft verkregen, is het misschien verstandig om te kijken naar de inzet en motivatie van uw werknemers? Daarmee samenhangend, kunt u mogelijk kijken naar de instructies die uw werknemers destijds al dan niet heeft gegeven? Een pakket kan niet opeens – in het niets – verdwijnen. Zover ik weet, hebben pakketen (nog) geen pootjes en is het kwijtraken van een pakket normaliter een gevolg van onzorgvuldig handelen of van een moedwillig kwijtmaken van eigendommen van anderen. Wat zijn de regels, wanneer een pakket op een sorteercentrum achterblijft of niet met een rit meegaat? Gaat het pakket dan bij de volgende rit mee, of verdwijnt het ergens in een hoek, container of een kast en raakt het daar uit zicht en productie of verwerkingsproces? En is een klacht als deze, de aanleiding om te kijken of het precies wel ordelijk binnen uw organisatie en volgens de regels van de kunst verloopt?
3. Belangrijk is ook dat u klip en klaar aangeeft dat u, en dan denk ik specifiek aan het management van DHL, ervoor zorg draagt dat de post voortaan sneller wordt bezorgd en dat u erkent en nadrukkelijk te kennen geeft dat het níet normaal is dat een bestelling pas na (nog bijna) twee maand wordt bezorgd, terwijl dat binnen zeven dagen kan (en behoort te) geschieden; betrouwbaarheid is in het geding. Op de verpakking van het pakket staat nota bene de datum van 26 november 2020, toen uw medewerker dat kennelijk bij dat servicepunt heeft afgeleverd; een snelle bezorging binnen een week is zelfs – ook bij u – kennelijk mogelijk! Ik spreek nu over de eerder genoemde verending van 23 november!
4 Het moge duidelijk zijn dat ik niet gediend ben van de ethisch laakbare mentaliteit om recht praten wat krom is! Eén keer niet (af)leveren en met vertraging afleveren kan een keer gebeuren, en daarom heb ik op 3 december mijn eerste melding heb gemaakt bij www.jpc.de gemaakt dat ik de bestelling niet heb ontvangen. Het wordt onderhand tijd dat de onderste steen boven komt en dat u zich klantvriendelijk gaat opstellen, en stopt met het schofferen van mensen, door blijvend niet te bezorgen! Hoe betrouwbaar bent u? Maak er geen potje van, want het moment is aangebroken dat het onrecht, dat onder uw auspiciën van u, mij en anderen aandoet, aan de kaak wordt gesteld.
Het zal inmiddels duidelijk zijn dat een níet welgemeend excuus voor mij niet aanvaardbaar is. U heeft mij middels uw werknemers al lang genoeg getergd en het bloed onder mijn nagels weggehaald! Het wordt tijd dat u ethisch zorgvuldig leert omgaan met klanten van uw klanten en stopt met het schaamteloze onrecht dat onder auspiciën van uw organisatie geschiedt en dat het management als een kwaad laat voortwoekeren. Het wordt tijd dat DHL niet alleen logistiek orde op zaken gaat stellen, maar ook een klantvriendelijke koers gaat varen en stopt met het (oogluikend toestaan) van achteroverdrukken, verduisteren van goederen waarvoor mensen hebben betaald. Het is dan ook een grove schoffering van mij als klant, dat u mij bijna twee maand laat wachten op een bestelling van JPC, een organisatie die mij al ruim 20 jaar goede diensten verleent.
In afwachting van een spoedige bezorging, verblijf ik,
(10)
