Mijn Klacht:
Na een zwaar schooljaar en weinig tijd voor vrienden en familie, hebben we eindelijk een dagje gepland! Moeder en dochter een dagje lekker shoppen in Rotterdam met NS. We hadden 2 kaartjes gehaald bij de Blokker van €15,50 euro (2×15,50= 31,- euro).
Zaterdag 5 juli 2014 namen wij de bus van het Hoefsmidpad (Purmerend) naar Amsterdam Centraal met de 304 om 8:38 uur. De buschauffeur stempelde onze kaartjes af en wij gingen zitten.
We kwamen om 9:05 uur aan op Prins Hendrikkade. We liepen naar Amsterdam Centraal en checkte ons in bij de ov-poorten. Wij namen de Sprinter van spoor 5 naar Rotterdam Centraal om 9:17 uur. Wij verwachten om 10:34 uur in Rotterdam Centraal te zijn.
In de trein kregen wij controle. Wij gaven onze kaartjes af en de conductrice controleerde onze Blokker kaarten. Ze keek naar de afgestempelde kaartjes, en keek ons aan. Zegt de conductrice: ‘U reist met ongeldig vervoerbewijs’. Wij keken haar raar aan en legden uit dat we met de bus uit Purmerend zijn vertrokken, en door de chauffeur de kaartjes zijn afgestempeld en vervolgens hebben ingecheckt om in de trein in te stappen. De conductrice vertelde ons dat het in week 36 is afgestempeld terwijl het deze week 37 is. Wij dachten: ‘ Het zal toch niet zo zijn dat de buschauffeur de week nummer is vergeten verder te zetten’. De conductrice verteld ons dat er vaak fraude wordt gepleegd met deze kaarten. “Ik kan twee dingen doen zegt de conductrice: ‘Of jullie stappen de volgende halte uit en halen jullie nieuwe kaartjes, of ik schrijf een uitstel van betaling uit waarbij jullie heen en weer kunnen reizen maar dan krijgen jullie een betaling thuis van 29,- euro per persoon. (29,-x2 = 58,- euro)
Mijn moeder schoot vol en wist het allemaal niet meer. Een dagje gezellig met mijn dochter weg. Mijn moeder zei ‘u beschouwt ons als fraudeurs, omdat een buschauffeur de verkeerd gestempeld heeft’. Conductrice bleef bij haar verhaal en dwaalde totaal niet af. We hadden besloten om een uitstel van betaling uit te laten schrijven. Ze vroeg naar onze gegevens met als laatste vraag:’ Waarom heeft u geen geldig vervoersbewijs bij u?’
Jolanda: ‘ Door andermans fout, ben ik de dupe ervan..’
Chantal: ‘ Moet ik daar nog antwoord op geven?’
Deze conductrice moet heel duidelijk nog een cursus klantvriendelijkheid en positieve reclame maken voor de NS volgen.
Aankomst in Rotterdam Centraal zijn we naar het service center gegaan na het uitchecken van onze kaarten. We hadden nummer 174 getrokken om 10:47 uur en keken op het bord en die waren bij 136 (bewijs aanwezig, indien gewenst). Dit gaat een hele tijd duren met maar 3 balies. Na meer dan een half uur, waren we aan de buurt bij de middelste balie.
Ik legde het verhaal uit en het verhaal stopte bij het zeggen van week 36-37. De vrouw achter de balie vertelde ons dat het week 27 is deze week. Ze vond het allemaal over de top en had het heel erg met ons te doen. Mijn moeder begon weer te huilen. De vrouw gaf haar koffie en water om even bij te komen. We kregen het advies om de rekening die we binnen krijgen te betalen en vervolgens een brief te schrijven naar NS klantenservice. Ze vertelde ons dat de klantenservice met dit verhaal niet moeilijk gaan doen en alles kan goedmaken. Om 11:30 uur waren we gerustgesteld en gingen we er toch nog een leuke dag van maken.
Terugreis van Rotterdam Centraal naar Amsterdam Centraal hadden we ons weer ingecheckt. We kregen weer controle in de trein dicht bij Woerden in de Sprinter 4064 tussen 18:00 en 19:00 uur. We gaven de uitstel van betaling plus onze eigen kaartjes aan de hoofdconductrice. Het eerste wat zij zei: ‘ Wat is dit?’. Wij vertelde het verhaal en ze vertelde ons dat dit over de top was. Ze schaamt zich voor haar collega en zei dat we hier een klacht van moeten maken. Ze heeft haar sprinter nummer op onze kaartjes geschreven, want we mochten haar naam zeker gebruiken en jullie mochten contact met haar opnemen, want zij vindt dit super erg! De hoofdconductrice belde het hoofdkantoor op en vroeg nog naar gratis kaartjes pakketten om dat straks aan ons te kunnen geven. Die waren helemaal op. Ze vroeg daarna of wij in de eerste klas verder wilden gaan reizen. Wij zeiden: ‘ Heel erg bedankt voor de moeite maar we zitten goed hier’.
Vanuit Amsterdam Centraal durfde mijn moeder niet meer met de kaartjes naar Purmerend in de bus, dus hebben we besloten om met onze eigen ov kaarten te gaan reizen. Dit waren nog meer kosten voor ons (2x 3,55= 7,10 euro).
Wij hadden graag een super leuke dag willen hebben. Moeder en dochter na een hele lange tijd, een leuk dagje weg. Helaas is dit best wel verpest door een medewerker van de NS. Naast dat onze dag is verpest moeten wij ook nog betalen: Blokker kaartjes: 31 euro + 2x 29 euro + bus naar huis 7,10 = 96,10 euro
Vandaag de dag 08-07-2014 kregen wij de post met onze uitstel van betalingen. Hierop staat 64 euro te betalen per persoon. Wij dachten dat het 29 euro per persoon was omdat de conductrice ons dit had verteld maar nee 64 euro. Dus totaal moeten wij niet 96,10 betalen maar 166,10 euro.
Een fout van een buschauffeur en een totaal niet mee denkende conductrice in de trein, terwijl duidelijk was dat de buschauffeur s’ morgens klaarblijkelijk in plaats van de 6 naar een 7 te veranderen de 2 naar een 3 veranderd, heeft wat een leuke moeder dochter dag moeten zijn, veranderd in een dramatische dag met een huilende moeder op sleeptouw.
Gewenste Oplossing:
Gezien de opmerkingen van de NS medewerker aan de service balie en de hoofdconductrice op de weg terug, zou het de NS sieren het ten onrechte in rekening gebrachte bedrag van 64 euro pp plus 7,10 euro (64x2 + 7,10= 135,10 euro) aan ons terug betaald. ( ING: 8823717 t.n.v. Chantal Helena Jacobs)
Wij hopen dat deze klacht op deze wijze opgelost kan worden, zonder dat wij juridische hulp hoeven in te schakelen.
Hoogachtend,
Chantal Jacobs en Jolanda Jacobs
[email protected] / 06-20728764
