Mijn Klacht:

Via Vakantieveilingen hebben mijn vrouw en ik een voucher voor een hotelovernachting GEKOCHT. Gekocht ja, want veel mensen zeggen ‘gewonnen’, maar dat insinueert dat je er niet voor hebt betaald.

Nu hebben we deze eigenlijk gekocht voor een specifieke datum en een specifiek doel: we willen graag op 13 juni overnachten in Fletcher Hotel Resort Spaarnwoude. We waren ons ervan bewust dat er dan een kans bestaat dat er dan geen kamer meer beschikbaar is.

Voordat we de voucher aanschaften hebben we contact gehad met zowel het hotel zelf, als met het hoofdkantoor. Deze vertelden ons dat er op ELKE DATUM 2 KAMERS BESCHIKBAAR zijn voor boekingen via Vakantieveilingen en dat deze 5 dagen van tevoren gereserveerd kunnen worden. 13 juni is geen feestdag en was (toen nog) niet uitgesloten in de voorwaarden en gewoon boekbaar.

We schatten onze kans daarom groot in dat we de kamer konden reserveren als we er op tijd bij zouden zijn en kochten de voucher. Exact 5 dagen van tevoren zou ik dan om 0:00 ’s nachts de kamer proberen te reserveren. Als het dan niet lukte, zouden we voor een andere datum en/of hotel reserveren.

Nu zijn we sinds enkele weken aan het checken hoe snel de kamers zijn volgeboekt en op welke dagen, wat blijkt? Hotel Resort Spaarnwoude heeft NOOIT één kamer beschikbaar voor de voucher! Op welke dag en welk tijdstip ik ook kijk, 5 dagen vooruit is er nooit iets boekbaar.

Het lijkt mij sterk, dat op bijvoorbeeld elke willekeurige maandag of dinsdag, 2 kamers al 5 dagen van tevoren geboekt zijn via Vakantieveilingen. Ik durf te suggereren dat Fletcher in dat hotel geen enkele kamer beschikbaar stelt voor voucher houders.

Nu het tweede deel van mijn klacht: sinds enkele dagen, dus ruim nadat wij onze voucher hebben gekocht, is het hotel via een reguliere reservering op 13 juni uitsluitend te boeken voor minimaal 2 nachten. Ik neem aan dat dat dan ook geldt voor voucherhouders, in het onwaarschijnlijke geval dat er iets beschikbaar zou zijn. Zoals ik al aangaf, was 13 juni niet uitgesloten in de voorwaarden. Als wij dit van tevoren hadden geweten, hadden we de voucher nooit gekocht.

De voucher is nog maar t/m 30 juni geldig en ik zie het niet gebeuren dat er voor die tijd iets beschikbaar is in dit hotel, of op een andere datum die ons schikt in een ander leuk hotel. Wij zitten dus met een waardeloze voucher.

Gewenste Oplossing:

Als Fletcher ons een kamer beschikbaar stelt in Hotel Resort Spaarnwoude op 13 juni, of van 26 op 27 juni in een ander hotel, niet te ver van Haarlem.
Als dit niet mogelijk is, wens ik restitutie van mijn voucher.

De 'oplossing' van Fletcher lijkt nergens op. Via de webcare afdeling hebben wij contact gehad met Fletcher. De mevrouw die ons te woord stond, was allerminst (klant-)vriendelijk en sommeerde ons om voortaan geen klacht meer op klacht.nl te plaatsen, maar rechtstreeks contact met hen te zoeken. Verder had zij als 'oplossing' een hotelkamer in Bergen op 13 juni. Blijkbaar heeft ze niet eens de moeite genomen om mijn gewenste oplossing te lezen. Wat moet ik met een hotelkamer in Bergen als ik in Spaarnwoude zit???

Haar andere voorgestelde oplossing was, dat wij zouden kijken welk hotel ons leuk leek voor 26/27 juni en dat zij dan zou kijken wat ze voor ons kon doen. Dat klonk vrij goed, dus dan mochten we zelf een hotel uitkiezen? Dat zou toch een mooie oplossing zijn! Nou, nee, 'ze zou kijken wat ze voor ons kon doen'. Zij ging hier niet over, dit moest iemand anders beslissen. Met andere woorden, een toezegging dat er een oplossing voor handen was, kregen we niet. Het 'kastje-naar-de-muur'-verhaal.

Deze mevrouw had een zeer creatief gevonden verklaring voor het feit dat alle hotelkamers voor voucherhouders 5 dagen van tevoren al volgeboekt waren: met sommige vouchers kon je al langer van tevoren boeken. Tsja, of dat nou waar is of niet, als ze ons dat hadden verteld of in de voorwaarden vermeld dan hadden we kunnen weten dat de kans op dat specifieke hotel op een specifieke datum, erg klein was. Maar goed, dat is ons niet verteld en staat ook nergens beschreven. Onvolledige, slechte informatieverstrekking dus. Of gewoon liegen, dat laat ik in het midden.

Toch nog maar even naar Hotel Resort Spaarnwoude gebeld. De mevrouw die we hier te spreken kregen, was direct een stuk empathischer en behulpzamer. Ze begreep onze onvrede en leek haar best te doen ons van dienst te zijn. Zij mocht echter geen beslissingen nemen en zou de kwestie bespreken met haar manager en ons terugbellen. Inmiddels 4 dagen later zijn we nog steeds niet teruggebeld. (Kastje-...) Over het gebrek aan beschikbare kamers, vertelde zij dat ze dagelijks kijken of er kamers beschikbaar zijn en dat ze die dan doorgeeft aan haar manager om in "het systeem" te zetten. 'Toevallig' zag ze net dat er voor die zelfde avond nog kamers beschikbaar waren, dus die zouden die middag te boeken zijn. Nou zeg, wat toevallig! En geloof het of niet, opeens waren er inderdaad kamers beschikbaar! Ongelooflijk, wat een toeval!

Dit sloeg echt alles. Ik kreeg het gevoel dat men bij Fletcher denkt dat hun potentiële gasten debiel zijn. Dit voelde voor mij als pure oplichterij. Deze klacht is wat mij betreft dan ook niet meer op te lossen, behalve door een einde te maken aan dit wanbeleid. Ik WIL niet eens meer logeren bij Fletcher, men krijgt mij met geen stok meer 1 van hun hotels in. Al krijg ik er geld bij.

Doe mij maar NH, v.d. Valk of Best Western. In alledrie regelmatig verbleven, goed verzorgd, en als er problemen waren, werden die ècht opgelost.