Mijn Klacht:
Betreft: reparatie Nokia Lumia 1020 onnodig vervangen voor ander toestel.
Vanwege een defect aan het scherm van mijn Nokia Lumia 1020 had ik deze op reparatie gestuurd op 09-08-2016 naar een externe partij genaamd Dynafix.
Het toestel was ten tijde van reparatie in garantie. De aankoop bon heb ik bijgeleverd op de website ter bevestiging. Daarin is ook geconstateerd dat mijn Nokia Lumia 1020 nog in garantie viel.
Na bijna 1,5 week had ik nog niks vernomen van de status van mijn reparatie van Dynafix en heb ik mijn status telefonisch opgevraagd.
Daar is mij verteld door de klantenservice dat mijn toestel is doorgestuurd naar een reparatiecentrum van Nokia (Microsoft).
Bijna een week later kreeg ik een mail terug van Dynafix waarin het volgende werd aangegeven:
\”We hebben de order met toestel Nokia RM-875 afgerond. Je toestel is op weg naar huis en komt spoedig aan. We zorgen dat je toestel verder ongedeerd blijft! Mocht er toch iets gebeuren, dan kan je altijd terug bij ons terecht. Omdat we geven om je toestel. Net als jij.\”
Uit het bovenstaande bericht is niet op te maken dat er ondertussen een ander toestel (een Lumia 950 is opgestuurd i.p.v. mijn telefoon, een Nokia Lumia 1020).
Op de website van Dynafix heb ik zelf moeten kijken of er nog iets gewijzigd was en zag ik het volgende bericht staan:
“Let op! U ontvangt een ander toestel met een ander IMEI-nummer retour. Indien uw toestel verzekerd is of ergens is geregistreerd, dient u het gewijzigde IMEI-nummer aan de betreffende instantie door te geven.”
Daar heb ik achteraan gebeld en werd er telefonisch door de klantenservice vermeld dat het moederbord was vervangen en mijn opgestuurde toestel retour was.
Helaas bleek dat niet zo te zijn en hadden ze mij zoals eerder vermeld een Lumia 950 opgestuurd.
Toen ik de Lumia 950 had ontvangen, heb ik deze eerst in gebruik genomen omdat ik een mobiel toestel nodig heb. Ik heb per direct naar Dynafix gebeld en de klantenservice heeft gezegd dat Microsoft het recht heeft om het toestel om te ruilen indien zij daar noodzaak in zien. Daar was ik het echter niet mee eens, maar Dynafix weigerde mij verder te helpen. Verder heb ik gevraagd waarom mijn toestel was omgeruild, maar dat kon die persoon aan de andere kant van de lijn niet achterhalen werd mij verteld.
Bij het uitproberen van de Lumia 950 bleken er diverse problemen naar voor te komen:
– Probleem met netwerk; de telefoon verloor elke paar minuten zijn netwerkverbinding om deze soms na een aantal minuten automatisch te herstellen of de telefoon moest uit en opnieuw aangezet worden om het probleem tijdelijk op te lossen waarna het probleem een aantal minuten later weer terug kwam. Dag in, dag uit. Het speelde op alle Wi-Fi netwerken waar de telefoon verbinding mee maakte, met uitzondering van mobiele data;
– Het vergrendelscherm lijkt een storing te hebben aan de rechterzijde; bij het ontgrendelen van de telefoon komt er soms een grijze veeg over het scherm heen wat er op lijkt dat de hardware van de touch screen eronder aan de rechterzijde beschadigd lijkt te zijn;
– Diverse problemen met apps; mijn Nokia Lumia 1020 draaide Windows 8.1 en de Lumia 950 draait Windows 10 Mobile, wat inhoud dat vrijwel alle apps die ik voor de 1020 gebruikte niet meer bruikbaar zijn op de Lumia 950 vanwege compatibiliteitsproblemen. Voor sommige apps is een vervanger of een nieuwe versie te gebruiken op Windows 10 Mobile, maar niet elke app.
Tot ergernis van de problemen die naar voren kwamen heb ik de Lumia 950 een maand gebruikt. Ik heb een tweedehands Nokia Lumia 1020 gekocht van mijn eigen geld (terwijl ik hier helemaal geen geld aan uit zo moeten geven omdat mijn telefoon nog in garantie viel tijdens de reparatie) en ik heb vervolgens de Lumia 950 aan de kant gelegd in de hoop dat er nog steeds een oplossing komt voor dit probleem.
Ik heb toen maar besloten om contact op te nemen met Microsoft. Dat heeft tot op heden niks opgeleverd. De klantenservice zegt regelmatig dat een team ermee bezig is en ze zeggen een terugkoppeling te geven binnen een paar dagen, maar ik moest er zelf elke week achteraan gaan en dan zijn er geen updates te melden. Dus tot zover nog geen succes geboekt.
Een paar maanden later is de telefonische ondersteuning overgenomen door een bedrijf genaamd B2X. De openstaande case die ik bij Microsoft had aangemaakt omtrent het probleem van de telefoon kan B2X niet inzien en ik moest bij B2X helemaal van voor af aan beginnen. Andere afdelingen van Microsoft (zoals Windows ondersteuning) weigeren mij te helpen om de case over te nemen.
Ik heb een nieuwe case laten aanmaken bij B2X en heb telefonisch vermeld dat ik een Nederlandstalig persoon van Microsoft wil spreken omtrent het probleem dat ik een nieuwe telefoon heb vervangen zonder daar een terugkoppeling over te krijgen.
Twee dagen later kreeg ik een klantenservice medewerker van Microsoft te spreken. Dat bleek een Amerikaan te zijn terwijl ik duidelijk aan B2X had vermeld om een Nederlandstalig persoon aan de lijn te krijgen.
Ik heb de Microsoft medewerker gevraagd om op een ander tijdstip terug te bellen omdat ik op dat moment niet beschikbaar was.
De medewerker ging akkoord met een ander tijdstip die we hadden afgesproken.
Helaas heb ik geen telefonische terugkoppeling meer ontvangen en twee dagen later kreeg ik in mijn mailbox een klantensurvey, wat inhoud dat Microsoft ook die case heeft gesloten.
De eerst volgende werkdag opnieuw contact opgenomen met B2X en het probleem nogmaals uitgelegd. De klantenservice medewerkster vermelde dat een terugkoppeling drie t/m vijf werkdagen duurt. Nu, anderhalf maand later nog steeds geen terugkoppeling ontvangen en B2X weigert enige motivatie te tonen om erachteraan te gaan. Ik bel om de week zelf naar B2X, maar deze instantie blijven volhouden niks te kunnen doen. Microsoft zelf is niet beschikbaar via een contact methode voor eindgebruikers met o.a. het hierboven beschreven probleem.
Ondertussen is het 6 maanden geleden en heeft B2X mij verteld dat Microsoft een termijn van 4 maanden hanteert om nog iets te kunnen doen. Door de schuld van B2X is het probleem niet opgelost en zit ik met de gevolgen hiervan.
Mijn vraag is nu: Willen jullie met B2X contact opnemen om te proberen dit vooralsnog recht te zetten, aangezien B2X hier fout zit en niet de klant.
Gewenste Oplossing:
Wanneer B2X met een oplossing of compensatie komt voor het probleem.
(10)
