Klacht: Communicatie over bestelling en klachtafhandeling zeer slecht

op 29 april 2016 over Primera in de categorie Boekhandel

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

15 april jongstleden heb ik een boek besteld. Volgens de informatie die ik via de webwinkel kon zien, zou het boek binnen 5 werkdagen worden afgeleverd in de Primera van mijn keuze. Ik heb een orderbevestiging gekregen en daarna niets meer gehoord. Op 26 april ben ik naar een Primerawinkel gegaan om te vragen of er iets mis was met de bestelling en of ik mijn boek binnenkort zou kunnen ophalen. In de Primerawinkel kon men mij niet helpen; ik kreeg het advies om met de klantenservice te bellen.
Op 27 april heb ik dat gedaan. Op geheel eigen wijze heeft de medewerkster die ik aan de telefoon kreeg mijn probleem \’opgelost\’.
Het resultaat:
– Ik ben 80 cent + de reguliere belkosten armer, omdat bij Primera een fout is gemaakt waardoor ik een betaald nummer moest bellen.
– Het boek gaat nooit komen; dat blijkt namelijk niet voorradig te zijn.
– De collega van de medewerkster heeft gezegd dat hij het geld terug zal storten. Op mijn verzoek om daar via de mail een bevestiging van te krijgen, kreeg ik haar mondelinge bevestiging dat hij (die collega) had gezegd dat hij het zou regelen dus dat hij het had bevestigd. Of het geld terug gaat komen, weet ik dus nog niet; mijn vertrouwen in de klantenservicemedewerkster is inmiddels minimaal.
– Ik heb, dankzij Bol.com, waarschijnlijk het boek nog nét op tijd om cadeau te geven op een verjaardag.
– Ik ben een frustratie rijker, Primera.nl is een klant armer.

Toen ik (met mijn verse frustratie) op zoek ging naar een knop \’klachten\’ op deze website, kon ik die niet vinden. Als boze (ex-)klant vind ik het lastig dat ik bij de klantenservice moet klagen over de klantenservice…

Bovenstaande tekst heb ik op 28 april naar de Primera klantenservice gemaild, met daarbij het verzoek om een inhoudelijke reactie op deze klacht.

Op 29 april kreeg ik de volgende reactie:
Geachte mevrouw Van der Linde,
Zoals telefonisch besproken, hebben wij voor u de bestelling geannuleerd.
Het aankoopbedrag wordt vandaag teruggestort op uw bankrekening.
Onze excuses voor het ongemak.
Met vriendelijke groet,
Ilja van Ingen
Primera Klantenservice

Bepaald geen inhoudelijke reactie!
En op 30 april stond het geld nog niet op mijn rekening

Gewenste Oplossing:

Ik ben gematigd tevreden wanneer ik een inhoudelijke reactie krijg, waarin:
* mijn klacht serieus wordt genomen,
* wordt uitgelegd wat er is misgegaan met mijn bestelling en de communicatie over het niet voorradig zijn,
* excuses worden aangeboden voor het misgaan van de bestelling én voor de manier waarop ik te woord werd gestaan en vooral niet werd geholpen door de klantenservicemedewerkster,
Ik ben tevreden wanneer ik bovenstaande reactie krijg én wanneer Primera besluit de webwinkel en de klantenservice te verbeteren.

Bericht van Robin van Klacht.nl

8 maanden geleden - Deze klacht is zojuist door Primera in behandeling genomen

Bericht van Primera

8 maanden geleden - Klant is reeds voorzien van een reactie.

Alle klachten die gemeld zijn door L van der Linde