Mijn Klacht:

Onervaren juridisch medewerker van CNV durft het niet aan om in gesprek te gaan met de directeur van betalende klant en verzint steeds drogredenen om er onderuit te komen. De CNV-medewerker stelt een brief op met een half verhaal en chanteert de klant met het stopzetten van rechtshulp als de klant niet akkoord gaat ermee. Waarbij de CNV-medewerker de klant, met een zwakke gezondheid, zodanig overstuur maakt dat de klant uiteindelijk radeloos huilend aan de telefoon smeekt om het opnemen van het volledige en juiste verhaal. De CNV-medewerker blijft onverbiddelijk en hangt respectloos en harteloos op.

Vervolgens beweert de CNV-medewerker onterecht dat de klant opgehangen zou hebben en dat dat ‘grote impact’ op de CNV-medewerker zou hebben gehad. De klant dient een klacht in vanwege de onvriendelijke behandeling door CNV-medewerker en dreigement tot stopzetting van rechtshulp, waarbij geen rekening is gehouden met de instabiele situatie van de klant, waar de CNV-medewerker volledig van op de hoogte was. De klacht komt bij de teamleider van de CNV-medewerker terecht, die totaal geen waarde hecht aan het verhaal van de klant en volledig meegaat met het verhaal van eigen CNV-medewerker. Dit terwijl de teamleider beweert objectief en neutraal te zijn. Als klant aangeeft dat het gesprek is opgenomen, waarbij duidelijk is te horen dat klant aan het huilen is en dat de CNV-medewerker ophangt, werpt de teamleider alleen maar obstakels op om te voorkomen om tot een goede oplossing te komen. Klant wordt van van alles onterecht beticht en het lijkt erop dat men rechtshulp ook weigert vanwege afkomst van klant, die zich zou ‘horen te gedragen’ volgens de door CNV opgelegde regels alsof de klant zich vreselijk misdragen zou hebben en afgestraft dient te worden. Ook teamleider dreigt met stopzetting van rechtshulp. Iets wat in feite nooit geboden is, waarmee het een loze dreiging is. In plaats van te de-escaleren en oplossingsgericht te zijn wordt de situatie alleen maar verder de spits opgedreven. Hierbij worden feiten verdraaid, lijkt bewust gewerkt te worden naar de betalende klant geen hulp te bieden en wordt te pas en onpas gedreigd als dingen niet volgens ‘wensen’ van de CNV-medewerkers gaan.

Al met al blijkt de benadering en aanpak weinig professional en zeer onvolwassen. Professionals blijven (klant)vriendelijk, servicegericht, oplossingsgericht en objectief. Gevraagd is om de klacht voor te leggen aan een onafhankelijke klachtencommissie van CNV, maar de teamleider belemmert dit door zijn machtspositie te misbruiken, waardoor er niets gebeurt met de klacht en niets opgelost wordt.

Na tachtig jaar in vrede te leven en ‘nooit weer’ beseffen de teamleider en de jurist als jongere generatie, die enkel zichzelf als ‘correct en verheven’ beschouwen, blijkbaar niet dat ze door de manier waarop ze anders met de klant omgaan juist precies bezig zijn met de geschiedenis te herhalen en de gevaarlijke kant opgaan door uitsluiting. Wat gaan ze nog meer verzinnen om de klant het zwijgen op te leggen en te elimineren om de waarheid te verbloemen?

De manier van handelen, waarbij door CNV-medewerkers geen fair spel gespeeld wordt, vol onjuistheden, dreigementen en men niet in staat is te de-escaleren en tot een goede oplossing te komen in eigen organisatiebelang en klantbelang, is echt triest.

Gewenste Oplossing:

Er zijn meerdere oplossingen mogelijk:
1. er wordt een daadwerkelijk objectief en neutraal persoon als behandelaar van de klacht ingezet die volwassen, professioneel, respectvol en fair omgaat met de klacht en tot een goede oplossing voor partijen komt, waarbij rechtshulp juist hervat wordt voor klant
2. de klacht wordt voorgelegd aan een onafhankelijke klachtencommissie die klant wel fair en respectvol benadert, behandelt en tot een goede oplossing komt, met hervatting van rechtshulp
3. mocht bovenstaande niet haalbaar en/of mogelijk zijn, dan ontvangt klant graag betaalde contributie volledig terug voor het niet krijgen van rechtshulp, zoals CNV beloofd te bieden aan klanten oa. volgens de slogan: 'CNV Vakbond komt op voor jouw belangen'