Mijn Klacht:

Ik had een probleem met een Philips TV, welke een fout in de software heeft. Dit is uiteindelijk ook door een software engineer van Philips (TP Vision) bevestigd. Hier gaat mijn klacht niet over, want dit is middels een RMA opgelost (de TV is meegenomen en ik krijg mijn geld terug).

Mijn klacht gaat over het gedrag van de CE repair monteur en het uitblijven van een reactie van CE repair hierop.

Meer dan 5 maanden geleden heb ik bij de Philips klantenservice een ticket gemaakt omdat ik van mening was dat er een software probleem in mijn TV zat. Ik heb 3 TV’s in huis die op dezelfde coax kabel aangesloten zijn (geen Ziggo). 2 TV’s werken perfect en 1 niet. Daardoor leek het mij logisch dat het probleem in de TV zat. Zelf maak ik voor mijn beroep software en met wat uitproberen leek het erop dat het niet in de hardware (tuner) maar in de software zat. Er is een aparte instelling voor Ziggo en een andere instelling voor overige providers. Die instelling voor overige providers werkt niet goed met overige providers. Hierop heeft de klantenservice van Philips een monteur van CE repair gestuurd.

Bezoek 1 (CE repair):
De monteur gaf bij het zien van het probleem aan dat hij dacht dat het probleem niet in de TV zat, maar dat het met de provider te maken had. Ik heb toen aangegeven dat mij dat onwaarschijnlijk lijkt omdat met hetzelfde signaal, 2 andere TV’s in huis wel goed werken met dezelfde provider. 1 van deze werkende TV’s is ook een Philips TV. De monteur heeft toen het moederbord met tuner vervangen. Na het vervangen was het probleem niet opgelost (we hebben samen gecontroleerd dat de software op beide moederborden hetzelfde was). Omdat de monteur en ik het niet eens konden worden over de mogelijke oorzaak heb ik gevraagd of de leidinggevende van de monteur mij terug kon bellen. Later ben ik gebeld door de leidinggevende van CE repair welke meteen in de verdediging ging en mij verzekerde dat het aan de provider lag. Toen ik vroeg bij wie ik moest zijn om een softwareprobleem te bespreken (CE repair kan geen software aanpassen van een Philips TV dat begrijp ik) gaf hij aan dat dat via hen moest, maar dat hij dat niet wilde melden. Uiteindelijk heeft de leidinggevende van CE repair het gesprek beëindigd door de hoorn op de haak te gooien. Hierop heb ik een klacht ingediend bij de Philips klantenservice. Ik heb verder nooit meer enige reactie van CE repair of van de Philips klantenservice hierop gehad.

Bezoek 2 (TP Vision):
Via de klantenservice van Philips heeft een software engineer van TP Vision gekeken naar het probleem met de TV. Deze bevestigde mijn vermoedens dat het probleem in de software zit. Hij heeft met een laptop via een speciale service kabel een aantal scenario’s opgenomen en diagnostische bestanden meegenomen. Verder heeft hij het een en ander uitgeprobeerd en een workaround gevonden. Door de taal van de TV te veranderen werkt de tuner ineens anders en is de fout verdwenen. Er is dan geen optie Ziggo, of andere provider meer. Met een speciaal “ander land” is er alleen de optie andere provider over en die werkt wel met een andere provider.

Na dit bezoek heb ik weer een tijd niets gehoord en 4 maanden na het indienen van het eerste ticket heeft de klantenservice van Philips nogmaals CE repair gestuurd. Ditmaal met een nieuwe TV (nieuwer model uit dezelfde serie).

Bezoek 3 (CE repair):
Dezelfde monteur als van bezoek 1 kwam de nieuwe TV brengen en de oude TV meenemen. Na het aansluiten van de nieuwe TV bleek deze gebaseerd te zijn op dezelfde software en dus helaas ook dezelfde fout te hebben. Dezelfde workaround werkte ook op de nieuwe TV. Hierop gaf de monteur aan de nieuwe TV weer mee terug te nemen en mijn oude TV bij mij te laten. Dit vond ik geen probleem omdat de nieuwe TV het probleem niet op lost. Toen ik vroeg hoe het ticket nu verder zou gaan viel de monteur uit tegen mij. Een aantal letterlijke citaten van zijn opmerkingen: Jij luistert gewoon niet, het ligt echt niet aan de TV. Jouw provider is het probleem, Jij moet een andere provider., Zet die televisie maar bij de buren neer dan kun je wel kijken., Er zijn duizenden van deze TVs verkocht, denk jij dat die allemaal fout zijn. Dat kan niet., Jij bent he-le-maal gek, he-le-maal gek!. Omdat de monteur zijn stem verhief en mijn kleine kinderen (5 jaar) bang werden heb ik de monteur verzocht te vertrekken. Omdat de monteur hier geen gehoor aan gaf heb ik gedreigd de politie te bellen. Ik heb al veel mensen bij mij thuis over de vloer gehad, maar ik heb nog nooit in mijn leven iemand de deur moeten wijzen. Hierop heb ik nogmaals een klacht ingediend bij de Philips klantenservice en expliciet de verwachting uitgesproken dat er contact met mij zou worden opgenomen over de afhandeling van de klacht. Ik heb verder nooit meer enige reactie van CE repair of van de Philips klantenservice hierop gehad.

Na meer dan 4 weken op een reactie gewacht te hebben gaf CE repair aan dat ik moest bellen om een afspraak te maken om de TV op te halen omdat ze het niet konden repareren. Ik zou dan een RMA brief krijgen waarmee ik naar de dealer zou moeten om het daar verder mee te regelen. Toen ik naar de afsprakenlijn van CE repair belde heb ik aangegeven dat er nog een klacht loopt en heb ik gevraagd of ik hier met een leidinggevende over kon spreken. Ik ben toen doorverbonden met dezelfde leidinggevende die ik ook gesproken heb na bezoek 1. Deze ging meteen weer in de verdediging met het argument dat een verhaal 2 kanten heeft en dat de monteur iets anders zegt. Ik ben het volledig eens met dat argument vandaar dat ik het ook zo raar vind dat ze mijn kant niet willen horen en alleen naar de monteur luisteren. Toen begon hij over dat het toch nooit bewezen kon worden. Waarop ik gemeld heb dat naast mijn kinderen ook mijn schoonouders in de woonkamer aanwezig waren en zij voor het nodige bewijs konden zorgen. Hierop gaf de leidinggevende van CE repair aan dat hij geen behoefte had om deze klacht verder te behandelen. Ik heb aangegeven dat ik dan via internet ging proberen om mijn klacht behandeld te krijgen en dit had de voorkeur van de leidinggevende van CE repair. Uiteindelijk weer terug doorverbonden met de planning afdeling om een afspraak te maken om de TV op te halen.

Bezoek 4 (CE repair):
Een andere monteur (expliciete wens van mij) is de TV op komen halen op een heel nette manier. We hebben samen de TV ingepakt in de doos van de nieuwe TV die ik ondertussen gekocht heb en in de bus gezet. Daarnaast heb ik de RMA brief ontvangen. Helaas was hij een stuk later dan het tijdvak wat aangegeven was. Hij gaf aan dat hij via planning bevestiging had gekregen dat ze dit aan mij door zouden geven, wat niet gebeurd was. Hier bood hij zeer correct zijn excuses voor aan. Dit kan gebeuren ik was al lang blij dat de TV op de afgesproken dag opgehaald werd door een andere monteur.

Gewenste Oplossing:

Ik ben tevreden wanneer er serieus naar mijn klachten gekeken wordt en contact hierover met mij opgenomen wordt. Verder ben ik ook geïnteresseerd in het verhaal van de monteur en ik zou graag met CE repair hierover in overleg gaan. Uiteindelijk vind ik excuses en wellicht een compensatie voor het ongemak op zijn plaats, maar laten we eerst kijken hoe het gesprek gaat.

Beoordeling 1/10 (10)

Beste CE repair,

Bedankt voor de snelle reactie. Ook bedankt voor de excuses over de lange doorlooptijd (het klopt dat meer dan 5 maanden vrij lang is). Verder ben ik het volledig eens met uw schrijven. Software is een lastig vak en hier kunnen heel veel uitzonderingen optreden die normaal gesproken niet op zouden moeten treden. Sterker nog ik ben blij met de geboden oplossing (crediteren) alleen dit is, zoals aangegeven in de 1e alinea, niet de klacht die ik heb.

De klacht die ik heb staat in de 2e alinea. Het feit dat de monteur mij meermaals letterlijk voor gek uitgemaakt heeft en dat hij schreeuwend in mijn huis stond voor mijn jonge kinderen is waar ik problemen mee heb. De opmerkingen die hij verder maakt slaan de plank totaal mis en dragen zeker niet bij aan een open gesprek en een oplossing voor het probleem in de software van de TV. Volgens elke standaard zou dat niet gangbaar moeten zijn. Dat vervolgens de leidinggevende van de monteur denkt de klacht hierover op te kunnen lossen door de hoorn op de haak te gooien, draagt hier in negatieve zin aan bij. Helaas draagt de reactie op mijn klacht hier ook in negatieve zin aan bij omdat er weer totaal niet ingegaan wordt op de klacht die ik heb. Wel op de ondeugdelijke TV waar ik zelfs in de beschrijving al van aangeef dat CE repair daar niets aan kan veranderen (omdat het in de software zit, die alleen de fabrikant Philips/TP Vision aan kan passen). Dat het vervolgens zo ver moet komen dat ik mij genoodzaakt voel om de monteur de deur te wijzen in verband met de veiligheid van mijn gezin had vanuit mijn oogpunt voorkomen kunnen worden. Ik heb het meerdere malen gemeld en geprobeerd tot een oplossing te komen. Het initiatief daarvoor is telkens vanuit mij geweest, niet vanuit CE repair.

Tot op heden is er dus nog geen reactie van CE repair gekomen op de klacht die ik heb. Vandaar dat ik nog steeds hoop dat mijn klacht serieus in behandeling genomen gaat worden. Voor mij is de manier waarop CE repair gehandeld heeft totaal onacceptabel en dat hier niets mee gedaan wordt is in mijn ogen zorgelijk.

Met vriendelijke groet,
Bart