5 jaren geleden - Deze klacht is zojuist door Caiway in behandeling genomen

5 jaren geleden - Geachte heer/mevrouw, Allereerst bedankt voor uw uitvoerige bericht waarin u te kennen heeft gegeven niet tevreden te zijn over de bij Caiway afgenomen diensten. Dit is uiteraard niet prettig, en ook niet wat wij als bedrijf willen. Ondanks dat de reactie op uw klacht vrij laat is, waarvoor excuses, ben ik zojuist langdurig in uw situatie gedoken. Ik heb u hiervoor zojuist geprobeerd telefonisch te bereiken, maar vond helaas geen gehoor, dus wil u via deze weg schriftelijk informeren over de situatie. Uit onderzoek naar het modem blijkt dat het tot op het modem geleverde signaal in orde is. Alhoewel u dit niet zo ervaart, is dit in ieder geval een stap in de goede richting wat betreft het achterhalen van de oorzaak van de problemen die u ervaart. Doordat het modem zelf alles goed inlaadt en ontvangt, lijkt het probleem hierna te ontstaan. Ten eerste kom ik graag terug op uw problemen met draadloze internetverbinding. Het modem heeft een ingebouwde routerfunctie, die door het wijzigen van bijvoorbeeld de kanalen en namen van de netwerken te verbeteren is. Ik wilde u hiervoor op onze kosten een monteur aanbieden, die komt kijken of alles correct ingesteld staat en of dit verbeterd kan worden. Met name de draadloze internetverbinding zal hiermee (moeten) verbeteren. Ten tweede bespreek ik graag de problemen met de draadloze internetverbinding waarbij u aangeeft problemen te hebben met uw beveiligingscamera's en zonnepanelen. Ik wil graag benadrukken dat dit, omdat het geen producten zijn die we officieel ondersteunen zelf, wat lastiger kan zijn. Om u toch te helpen, bied ik u graag een van onze eigen monteurs aan, die een 'best effort'-poging kan doen u te helpen met alles. Deze monteur zal dan samen met u kijken naar de apparatuur en de aansluiting hiervan, en zo proberen alles alsnog werkend te krijgen zoals u verlangt. Beloven dat dit lukt kan ik dus niet, maar door de jarenlange ervaring van de monteur is de kans groot dat de situatie een positieve wending gegeven kan worden. Zoals ik eerder aanhaalde, lukte het mij helaas niet u telefonisch te bereiken. Ik zal wel intern een notitie achterlaten voor alle medewerkers, waarin ik uitvoerig beschrijf wat ik u voor monteur aangeboden heb, en hoe deze alsnog verzorgd kan worden. Als u via een van onze kanalen terugkomt op de kwestie, dat kan ook door een reactie achter te laten op mijn bericht, kan er dan alsnog op juiste wijze de goede monteur ingepland worden. Als u dit via deze website doet, zal ik bij mijn collega's het verzoek neerleggen u morgenmiddag nogmaals telefonisch te benaderen. Hoopvol in afwachting van uw antwoord, wens ik u alvast nog een heel prettige dag toe verder. Met vriendelijke groet, Mick Caiway Webcare Team

5 jaren geleden - Hallo, U bent inderdaad erg laat met reageren. U heeft inmiddels een aangetekende brief gekregen waarin staat dat wij af willen van het contract. De vorige klacht is zomaar als opgelost afgesloten terwijl er helemaal niets was opgelost. In deze klacht staat duidelijk dat we u een week de tijd zouden geven. 3 dagen na het ontvangen van de aangetekende brief heeft U telefonisch contact met ons opgenomen. Ik heb een uitgebreid gesprek gehad en verteld dat we het aanbod van een monteur langs sturen niet wilde omdat het daar te laat voor was. U kunt u klanten niet weken laten zitten met slechte tv en niet goed werkend internet. Dan hebben we het nog niet gehad over de beloftes die ons gedaan zijn door de verkoper aan huis die voor jullie de contracten moest binnenhalen. Na dagen van tv storingen en alle problemen die wij in ons gezin hebben ondervonden datje gewoon niet kunt internetten en jullie niet verder komen dan het blijven aan en uit zetten van je modem hebben wij alles uitgezet we waren er klaar mee. De meneer die ik aan de telefoon heb gehad na de aangetekende brief snapte dat we van het contract af wilde maar mocht hier geen beslissing in nemen. Zijn meerdere zou ons die week bellen. Dit is niet gebeurd. Wij hebben geen enkel vertrouwen meer in jullie en blijven bij wat er in de aangetekende brief staat. Namelijk per direct ontbinding van het contract. Als voor 10 oktober geen duidelijkheid wordt gegeven vanuit jullie zijn wij helaas genoodzaakt verder juridische stappen te gaan ondernemen. Met vriendelijke groeten. Marjo Bartels

5 jaren geleden - Geachte heer/mevrouw, Graag willen wij nog terugkomen op ons aanbod om een monteur te sturen om gratis aan de binnenshuis gerelateerde issues voor u op te lossen. Het opzeggen van het abonnement is niet mogelijk om dat u vast zit aan een jaar contract. De diensten die wij leveren worden alleen via de bekabelde verbinding gegarandeerd en niet via de WiFi. WiFi is onderhevig aan verschillende externe factoren waar wij als provider niet direct invloed op hebben. Voor de issues met de WiFi kunnen wij alsnog via verschillende opties het signaal optimaliseren. En die oplossing willen wij u graag aanbieden. Voor de problemen met interactieve tv kunnen meerdere oorzaken van toepassing zijn. Ik heb het modem doorgemeten en kan hier geen afwijkingen op vinden. Vandaar dat wij alsnog willen terugkomen op het aansturen van een monteur die de binnenhuisinstallatie kan doormeten. Kort samengevat; het signaal op modem komt goed binnen en het is mogelijk om binnen de ondersteuning een oplossing aan te bieden. Hoopvol in afwachting van uw antwoord. Met vriendelijke groet, Leroy Caiway Webcare Team

5 jaren geleden - Hallo, Helaas lukt het jullie niet om gemaakte afspraken na te komen.Jullie nemen onze klachten geheel niet serieus. Anders had het geen 18 dagen geduurd om te reageren. Vergeet niet dat mondelinge afspraken ook afspraken zijn. Jullie zouden ons bellen maar dat is nog steeds niet gebeurd. Intussen staat tv en internet van jullie uit en verwijs ik nogmaals naar de aangetekende brief die gestuurd is. Neem jullie verantwoordelijkheid. Met vriendelijke groeten Marjo Bartels

5 jaren geleden - Geachte heer /mevrouw, Ik snap dat het vervelend is en daarom bieden wij ook onze hulp aan via een installatie monteur. Ik hoor graag m.b.t.de monteur uw antwoord. Met vriendelijke groet, Leroy Caiway Webcare Team

5 jaren geleden - Hallo, Jammer dat het bijna 2 weken duurt om hetzelfde antwoord te geven dan de vorige keer. Daarom verwijs ik U naar mijn reactie van 19 oktober. Verder is er een tweede aangetekende brief naar U verstuurd waarop U het nalaat te reageren , contact met ons op te nemen of onze vraag uit te voeren.Graag een serieuze actie vanuit jullie . Met vriendelijke groeten, Marjo Bartels

5 jaren geleden - Geachte heer/mevrouw, Ik ben zojuist even in het systeem gedoken. Ik zie dat mijn collega's inmiddels al 3 bel pogingen hebben gewaagd om in contact met u te komen, helaas heeft dit niet mogen baten. Graag verneem ik op welk tijdstip van de dag u het beste bereikbaar bent, zodat mijn collega dit nogmaals kan proberen. We horen graag van u. Met vriendelijke groet, Mike Caiway Webcare Team

5 jaren geleden - Hallo, In oktober en november zijn wij nul keer door U gebeld. Anders had dit op onze telefoonmelder gestaan.Ook geen anonieme bellers gehad. Ik ben telefonisch bereikbaar( 0521-511382) donderdag 5 november van 8.30 uur tot 9.30 uur en vrijdag 6 november van 8.30 uur tot 9.30 uur. Gelieve niet anoniem te bellen. Met vriendelijke groeten Marjo Bartels

5 jaren geleden - Hallo, Erg jammer dat u geen gebruik heeft gemaakt van de bel momenten die ik heb aangegeven. Heb ik zoals U vroeg aangegeven wanneer ik thuis was en er speciaal voor gezorgd dat ik thuis was die twee momenten zodat ik om U telefonisch te woord kon staan. Ik werk onregelmatig dus kan niet makkelijk aangeven wanneer ik er ben. U kunt natuurlijk ook schriftelijk reageren op de twee aangetekende brieven. Hierover hoor ik namelijk helemaal niets. Daar wacht ik nog steeds op en verwacht dat U dat gaat doen en zal dat ondanks dat het erg lang duurt zeer waarderen. Met vriendelijke groeten Marjo Bartels

5 jaren geleden - We hebben bericht ontvangen dat Caiway een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht