Mijn Klacht:
Allereerst het korte verhaal.
Ik wil klant worden bij Caiway en wil graag concreet weten hoe lang het nog duurt voor ik dit mag worden.
Lang verhaal
Allereerst mijn complimenten voor de snelheid waarmee uw webcare team communiceert. Vooral via twitter gaat dit erg snel. Ook doen zij hun uitstekende best om zaken zo goed mogelijk op te pakken.
Waar echter mijn frustratie zit is dat ik tot op de dag van vandaag geen enkel idee heb waar ik nu aan toe ben.
Ik ben verhuisd naar een woning waar eerder geen Caiway glasvezel aanwezig was (huis stond al zeer lange tijd leeg). Aangezien de snelheid van glasvezel mij enorm aanspreekt deed ik een poging een alles-in-1 pakket te bestellen via de website van Caiway. Zoals enigzins verwacht en daarom ook geen verwijt richting Caiway, bestellen op de website was niet mogelijk omdat de postcode check het volgende aangaf:”Glasvezel is in uw straat beschikbaar, maar (nog) niet op uw adres.” Er stond een telefoonnummer bij dus dan maar telefonisch een poging doen. Verschillende pogingen gedaan om het menu te doorlopen. Ik zal wel iets verkeerd doen, maar daar was ik na 15 minuten proberen klaar mee. Hierna heb ik contact gezocht met uw webcare team via twitter. Eerlijk is eerlijk, complimenten voor de snelheid waarmee ik hier geholpen werd. Na het maken van een foto van de meterkast bleek inderdaad dat er een monteur moest komen om enkele zaken aan te passen en in orde te maken.
Om dit in gang te zetten moet er natuurlijk wel een aanvraag liggen. Aangezien dit niet ging via de website heeft het webcare team het aannemen en verwerken van mijn bestelling op zich genomen. Op 2 september heb ik dan ook een alles in 1 pakket aangevraagd, waarbij uw webcare team (wederom netjes) heeft aangegeven dat er een monteur nodig was om een aantal zaken in orde te maken. Begrijpelijk, en dit is was nog steeds geen enkel probleem. Als ik het goed begrijp zijn de montage werkzaamheden uitbesteed aan een derde partij, genaamd Schuuring. Deze partij zou contact op nemen voor een afspraak. Goed gevoel, klonk tot nu allemaal goed. Ondertussen verder gegaan met alle andere zaken die bij een nieuw huis komen kijken (klussen, inrichten, etc).
Jammer genoeg heb ik na 3 weken nog steeds niets gehoord had van deze partij en heb ik contact gezocht met Caiway (wederom via twitter). Het webcare team geeft aan de zaak te laten escaleren zodat het allemaal wat sneller gaat lopen. Dat blijkt te werken. Dezelfde middag wordt ik gebeld door een monteur van Schuuring die aangeeft z.s.m. langs te willen komen en zo spoedig mogelijk een afspraak te maken. Z.s.m. wordt dezelfde middag en dankzij wat snel regelwerk met deze monteur en familie (iemand moet toch de deur open doen) lukt het om dezelfde middag nog te starten met werkzaamheden. Het werk komt niet helemaal af, maar wordt de volgende ochtend netjes afgerond. Enkele dagen later belt er iemand van Schuuring met de mededeling dat er nog iemand langs moet komen om de glasvezel aan te sluiten. Nadat ook dit in orde is gemaakt (volgende ochtend) wachtte ik rustig af tot er een installatiepakket bezorgd zou worden.
Dat ik zelf contact heb moeten zoeken met de vraag wanneer monteur contact ging zoeken voor een afspraak, klopt eigenlijk niet, maar vooruit. Foutje is menselijk, zeker in een lange keten van een na-aansluiting. Hierna is, naar mijn idee, niet veel meer gebeurd. Caiway geeft aan dat ze wachten op de afmelding van het proces en dat dit nogal eens lang kan duren, maar het moet op korte termijn in orde komen. Wat korte termijn precies inhoudt is natuurlijk een kwestie van perspectief, maar 2,5 week mag je toch echt geen korte termijn meer noemen. Op mijn vragen hoelang zaken gaan duren krijg ik als antwoord dat de Caiway het niet weet en/of dat het bij een derde partij ligt. Persoonlijk vind ik dit niet ter zake doen, ik wil namelijk een abbonnement bij Caiway, niet bij een derde partij.
Dat de Caiway niet tot op de dag nauwkeurig kan aangeven hoelang zaken duren snap ik. Dat verwacht ik ook niet. Ik kan me echter niet voorstellen dat ik de eerste (nieuwe) abbonnee ben die dit proces door loopt. Er kan dus wel iets gezegd worden over de gemiddelde duur.
Concreet mijn klacht:
Het webcare team geeft via twitter aan dat het geen zin heeft om steeds om een update te vragen, maar naar mijn inziens heb ik die nog helemaal niet gehad. Ik word niet of nauwelijks geinfomeerd over de duur van mijn aanvraag, heb zelf actief moeten vragen om telefoontje van monteur, etc. Nu begrijp ik dat als er niets melden valt dit ook zin heeft, maar op mijn vragen hoe lang zaken gaan duren krijg ik enkel ontwijkende antwoorden als “het duurt nog even”, “korte termijn” & “komt goed!”. Ik snap best dat er geen concrete datum genoemd kan of mag worden, maar helemaal niets is erg weinig. Ik weet nu dus nog niet of ik nog 8 weken of 2 dagen moet wachten op een werkende verbinding.
Gewenste Oplossing:
Een realistische inschatting hoe lang ik nog moet wachten op een werkende verbinding. Als dit (bijvoorbeeld) nog 8 weken is hoor ik dit graag, dan weet ik ten minste waar ik aan toe ben. Een reactie mag ook telefonisch of per e-mail.
