Mijn Klacht:

Op 24 februari 2012 begaf onze wasmachine het. Dezelfde middag nog een nieuwe wasmachine besteld bij Bol.com.
Deze zou maandag 27 februari geleverd worden, wij kregen echter geen bericht op welke tijd. Maandagochtend met Bol.com
gebeld. Men vertelde ons dat zij gebeld hadden, maar omdat wij niet opnamen de voicemail was ingesproken.
Wel vreemd, daar wij de voicemail al jaren hebben gedeactiveerd. Maar hij zou op dinsdag geleverd worden, één dag later dus.
Nog geen uur later werden wij verrast met de komst van….. de wasmachine.
wij hadden voor 14,95 de als volgt omschreven dienst bijgekocht:
Installatie op locatie
Als je gebruik maakt van deze service dan wordt het artikel voor je uitgepakt en aangesloten. Dit is alleen mogelijk
tot en met de tweede verdieping van een woning als de trap of lift voldoende ruimte biedt. Uiteraard wordt het oude
apparaat retour meegenomen als deze transportklaar staat. Het oude apparaat hoeft daarvoor niet perse bij de
drempel klaar te staan.
€ 14,95
De aansluiting die bij ons, zoals bij de meeste huidhoudens, zich in de douche via een trekschakelaar bevindt, konden zij echter
niet verzorgen, daarvoor moesten we 35 euro bijbetalen. De bouten die verwijderd moesten worden kon men ook niet verwijderen
omdat zij niet de juiste sleutel bij zich hadden.
Zodoende moesten wij extern iemand inschakelen om de installatie te verzorgen die de bezorgers, ondanks dat hiervoor betaald was,
niet konden verzorgen. Daardoor moesten wij nog 2 dagen wachten.
De was hadden we inmiddels bij vrienden gebracht. Dit moest ik met de scootmobiel doen, omdat dat mijn enige vervoermiddel is
en mijn vrouw moest met haar artrose in de schouder de wasmand de trap af sjouwen omdat ikzelf geen trappen kan lopen door
mijn handicap.
De bevriende installateur constateerde echter dat één van de bouten al was afgesproken, die bleek bij de door de bezorgers
achtergelaten verpakkingsmaterialen te liggen.
Contact opgenomen met Bol.com. Daar werd ons verteld dat de wasmachine de volgende dag zou worden opgehaald.
Onze vriend, die belde namens ons (zelf was ik bij de begrafenis van mijn schoonzus) vroeg of hij dan geruild zou worden zodat
mijn vrouw niet nog langer hoefde te wachten.
Dat ging echter niet. Eerst moest de wasmachine retour, dan was er een verwerkingstijd van 5 werkdagen voordat het geld geretourneerd
zou worden en konden wij een andere wasmachine bestellen.
Dit werd bevestigd in deze email van Sophie:

[email protected]
Feb 29 (11 days ago)
to me
Geachte heer M
Wij hebben een ophaalafspraak voor u ingepland op 1 maart 2012 tussen 08.30 en 17.00 uur.
Wij verzoeken u vriendelijk om ervoor te zorgen dat het artikel klaarstaat in deugdelijk verpakkingsmateriaal.
Bij voorkeur in de originele verpakking. Zodra het artikel door de bezorgdienst bij bol.com is afgeleverd,
ontvangt u hier automatisch bericht van. Houdt u rekening met een verwerkingstijd van vijf werkdagen.
Om u tegemoet te komen in het ongemak bieden wij u een cadeaubon aan ter waarde van euro 15,00.
U kunt deze inwisselen wanneer u een nieuwe bestelling plaatst op onze site. De cadeaubon vindt u,
binnen enkele minuten na ontvangst van deze e-mail, terug in uw account en deze kunt u direct gebruiken.
De cadeaubon wordt bij uw volgende bestelling automatisch aangeboden bij de betaalmethoden.
Als u bij deze stap de code aanvinkt, wordt het bedrag van de cadeaubon in mindering gebracht op het totaalbedrag van de bestelling.
Raadpleeg voor gebruik de cadeaubonvoorwaarden. Deze vindt u onderaan onze site via de link ‘Algemene Verkoopvoorwaarden’.
Onze welgemeende excuses voor het ervaren ongemak.
Met vriendelijke groet,
Sophie
bol.com Klantenservice
www.bol.com
Mocht uw vraag hiermee nog niet voldoende beantwoord zijn dan willen we u vriendelijk vragen om dit aan te geven in antwoord op dit bericht.

Ik heb hen weer een mail gestuurd, mede omdat er van ons verwacht werd dat wij met onze beperkingen de wasmachine in de
originele verpakking klaar zouden zetten:
Feb 29 (11 days ago)

to klantenservice
Geachte Sophie,
Ik wil graag per ommegaande telefonisch contact met u i.v.m. deze email. Ik was vandaag zelf van huis vanwege een begrafenis
van een schoonzus, maar u kunt van 2 invalide mensen niet verwachten dat zij een ondeugdelijk geleverd en niet volgens afspraak
en betaalde installatie ook nog eens een wasmachine in de originele verpakking gaan doen.
Zelf kan ik geen trappen lopen vanwege mijn handicap en mijn vrouw kan dat nooit alleen doen.
Met vriendelijke groet,
Dhr. Muller
tel.06-21209947/026-8443320
2012/2/29

antwoord hierop van Antho:

[email protected]
Mar 1 (10 days ago)
to me
Geachte heer/mevrouw
Helaas kunnen wij niet direct een vervangende wasmachine leveren omdat hier eerst een nieuwe bestelling voor geplaatst dient te worden.
Wij hopen u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.
Met vriendelijke groet,
Antho
bol.com Klantenservice
www.bol.com

Na 5 werkdagen nog niets gehoord en ook geen geld terug, dus deze mail verzonden:
Mar 6 (5 days ago)
to klantenservice
L.S.
Wij zijn inmiddels 5 werkdagen (donderdag, vrijdag, zaterdag, maandag, dinsdag) verder, maar ik heb nog niets gehoord of gezien van
geretourneerd geld. Ik wil wel graag de wasmachine kunnen bestellen en betalen.
Mvrgr
2012/2/29

De volgende dag nog geen reactie, dus deze mail gestuurd:
Mar 7 (4 days ago)
to klantenservice
L.S.
Ik heb helaas nog geen antwoord op mijn vraag van u gehad.
Graag een reactie van u.
Met vriendelijke groet,

Daarop het volgende antwoordvan

[email protected]
Mar 7 (4 days ago)

to me
Geachte heer Müller,

U geeft in eerder contact aan dat u graag een andere compensatie wilt voor uw geretourneerde artikel ‘Indesit Wasmachine IWC5145′.
Wij begrijpen dat het erg vervelend is dat u op de terugbetaling wacht.
Uit navraag bij de verantwoordelijke afdeling blijkt dat wij u helaas niet tegemoet kunnen komen. Wij kunnen de retourverwerking
ne terugbetaling niet versnellen. Onze oprechte excuses hiervoor.
Wij hopen u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.
Met vriendelijke groet,

bol.com Klantenservice
www.bol.com
Mocht uw vraag hiermee nog niet voldoende beantwoord zijn dan willen we u vriendelijk vragen om dit aan te geven in antwoord op dit bericht.

Erg vreemd. Bij bestelling betaal je direct en krijgt binnen een dag geleverd.
Maar als je retourneert lijkt het de halve wereld rond te gaan.
Maar weer een mailtje, het ging me er om dat de vijf dagen inmiddels al voorbij waren:

erik muller
Mar 8 (3 days ago)

to klantenservice
Beste
Het gaat niet om de vorm van compenseren, maar over de tijd van 5 werkdagen die inmiddels al ruim verstreken is.
Inmiddels is het de zesde werkdag vanaf het moment dat de wasmachine opgehaald is.
Met vriendelijke groet,
J.Muller

Nu kreeg ik het volgende mailtje terug van Pascal:

[email protected]
Mar 8 (3 days ago)

to me

Geachte heer M
U geeft aan dat er al zes werkdagen verstreken zijn sinds uw koelkast is opgehaald. U heeft nog geen bevestiging
ontvangen van de retourverwerking. Wij begrijpen dat dit vervelend voor u is.
Onze klantenservice beschikt helaas niet over de door u gevraagde informatie. Om u toch van dienst te kunnen zijn,
hebben we uw vraag naar de betreffende afdeling doorgestuurd. Zodra we een antwoord ontvangen,
wordt u op de hoogte gebracht. Normaal gesproken kunnen we, uiteraard afhankelijk van de vraag, binnen een week antwoorden.
Wij hopen u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.
Met vriendelijke groet,
Pascal
bol.com Klantenservice
www.bol.com

Daarna kregen we antwoord van Jenna:

[email protected]
Mar 8 (3 days ago)

to me
Geachte heer M
Hierbij kunnen wij u aangeven dat de verwerking van een retour 2 weken kan duren. Deze termijn is nog niet verstreken.
Als u over 2 weken na uw zending nog geen bevestiging van uw retourzending heeft ontvangen, dan verzoeken wij u
vriendelijk om opnieuw contact op te nemen met onze klantenservice dan kunnen wij u verder helpen.
Wij hopen u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.
Met vriendelijke groet,
Jenna

Aha! 5 werkdagen worden ineens 2 weken. Dus na 2 weken kunnen wij pas informeren.
Maar waarom worden vijf werkdagen ineens 2 weken? Daarom maar weer gevraagd om inhodelijk te reageren
en niet met standaard emails en uitgelegd wat dit voor ons voor gevolgen heeft.
Mar 9 (2 days ago)

to klantenservice
Goedenmorgen Jenna (of wie de mail nu weer gaat beantwoorden),
Ik begin te snappen waarom ik zoveel verschillende antwoorden krijg. Degene naar wie ik terugmail antwoordt nooit zelf,
maar ik krijg steeds antwoord van iemand anders.
De informatie die u mij nu geeft over de verwerkingstijd (nu ineens 2 weken) is een verdubbeling van de in de eerste mail
door Sophie gegeven informatie, namelijk 5 werkdagen.(zie de hieronder door Sophie verstuurde mail
waar ik de termijn vetgedrukt en onderstreept weergeef).
hierbij stuurde ik de mails die ik al weergegeven heb en vervolgde als volgt:

De termijn van 5 werkdagen is ook genoemd in het telefoongesprek dat aan deze mail vooraf ging. De naam van
deze (mans)persoon is ons onbekend.
Nu blijkt dus ineens dat mijn vrouw de was nog minimaal een week langer buiten de deur moet laten doen,
wat allemaal onnodige kosten met zich meebrengt.
Het moet toch geen probleem zijn om een reeds betaalde wasmachine gewoon te ruilen.
De snelle leveringsservice van jullie gaat dus niet op wanneer er iets verkeerd gaat bij de levering.
Het is jammer dat daar inhoudelijk in jullie reactie niet op wordt ingegaan, de frustratie die dat bij een klant met zich mee
brengt en het feit dat ik 3 x per week met mijn scootmobiel een grote mand met was moet wegbrengen en ophalen, mijn
vrouw die met artrose de zware mand met was de trap af moet sjouwen omdat ik zelf geen trappen kan lopen.
Het zou van klantvriendelijkheid blijkgeven als er ook maar één iemand in jullie bedrijf is die zich daar eens een voorstelling
van zou proberen te maken en daar eens inhodelijk op zou reageren zonder met standaardmailtjes te strooien.

Met vriendelijke groet,

Dan zou je toch eens een mail met werkelijk relatieve antwoorden verwachten van een bedrijf dat zijn klanten en hun
klachten serieus neemt. Maar dit was de reactie van Brian deze keer:

[email protected]
Mar 9 (2 days ago)

to me

Geachte heer,
U wilt graag weten hoe lang het duurt voordat u uw geld teruggestort krijgt in verband met uw retourgezonden wasmachine.
De retourverwerking duurt ongeveer twee weken. Na deze termijn van twee weken wordt kan het uiterlijk vijf werkdagen
duren voordat uw geld op uw rekening is teruggestort.
Onze welgemeende excuses voor het ongemak.
Met vriendelijke groet,
Brian

Dat kan er ook nog wel bij. Nu zijn vijf werkdagen via 2 weken ineens 2 weken én vijf werkdagen geworden!!!
Dus maar weer een mail gestuurd:
Mar 9 (2 days ago)

to klantenservice
L.S.
Ik word wel héééél erg moe van dit standaardmailtje, dat ik al in verschillende vormen 4 keer heb gehad. Ik wil graag een inhoudelijk antwoord op mijn email, niet zo’n nietszeggend verhaal.
Met vriendelijke groet,

dit mailtje er achter aan omdat ik dus besefte dat er weer 5 werkdagen bij waren gekomen:
Mar 9 (2 days ago)

to klantenservice
Ik heb het verhaal nog even goed gelezen, maar het wordt nu dus 3 weken, 2 weken plus een verwerkingstijd van 5 werkdagen.
Komt er na deze mail nu nog een week bij????????

2012/3/9

Gisteren kreeg ik het volgende emailtje van Fatima

[email protected]
12:22 PM (23 hours ago)
to me
Geachte heer Müller,
Vandaag hebben wij geprobeerd telefonisch contact met u op te nemen over uw vraag aan bol.com Klantenservice.
Helaas konden wij u niet bereiken. Uw vraag beantwoorden wij daarom graag in deze e-mail.
U geeft in de e-mail aan dat u drie weken dient te wachten op uw uitbetaling.
Wij hebben aangegeven dat dit mogelijk is. Het kan tot twee weken duren voordat de retournering verwerkt is.
Dit is niet altijd het geval. In de meeste gevallen is dit eerder.
Wij geven onze klanten een indicatie tot hoe lang dit kan duren.
Wij hopen u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.
Met vriendelijke groet,

Vreemd dat zij ons niet zou hebben kunnen bereiken, wij waren beide de hele ochtend thuis!
Dus weer gemaild:

erik muller
1:06 PM (22 hours ago)

to klantenservice
Geachte Fatima,
Wij zijn gewoon thuis, dus u kunt ons gewoon bereiken. Overigens is dit weer geen inhoudelijk antwoord op mijn vraag
waarom 5 dagen nu ineens 3 weken worden (2 weken + 5 dagen verwerking). Dus waarom wordt niet direct duidelijkheid
verschaft en wie vergoedt ons alle gemaakte kosten en moeite die door het ongelooflijk lange wachten moeten worden
gemaakt. Daar wordt in geen enkele van de inmiddels 5 reacties op ingegaan.Ik snap dat jullie dat niet kunnen en
mogen doen, maar er werken bij jullie toch ook mensen die dat wel kunnen en daar zwaar voor worden betaald!!!!
Maak één van die lieden eens wakker.
Maar nogmaals, u kunt ons gewoon bereiken op ons vaste nummer.
Met vriendelijke groet,

reageerde met de volgende email:

[email protected]
1:37 PM (22 hours ago)

to me

Geachte heer
Hartelijk dank voor uw e-mail van 10 maart 2012.
Zoals wij in de vorige e-mail hebben aangegeven zijn de verwerkingsdagen een indicatie. Zodra wij het artikel retour
ontvangen hebben, dan ontvangt u een bevestiging. Hierna wordt het betaalde bedrag teruggestort op uw rekeningnummer.
Wij krijgen dagelijks meerdere artikelen retour. Deze retouren worden handmatig verwerkt in ons systeem waardoor de
verwerkingen langer kunnen duren.
Wij hopen voor uw begrip hiervoor.
Met vriendelijke groet,
Fatima

Nu was ik zo murw geslagen door weer een antwoord dat ik al zo vaak had gehad.
Ik verwoordde het in deze mail:
4:49 PM (19 hours ago)

to klantenservice
Beste Fatima,
Je bedoelt het allemaal wel goed, maar ten eerste zijn wij dus niet gebeld, wat je van plan was te doen, en ten tweede
was deze mail in zoverre overbodig dat het alleen een herhaling is van wat steeds gezegd wordt, maar inhoudelijk wordt
niet op onze grieven ingegaan. Heel erg jammer dat de klantenservice zo onpersoonlijk werkt en alleen de aangeleerde
helpdeskmedewerkerriedeltjes worden gebruikt, net niet in exact dezelfde woorden, maar er wordt niets toegevoegd
aan de eerdere reacties. Het verhaal van de retouren die langer onderweg zijn dan de Transsiberië Express, die in 2 weken
heen en weer van Amsterdam naar Vladivostok rijdt, een afstand van 19.000 km, bijna de halve wereld rond komt ook wel
heel middeleeuws voor. Toen ging het met paard en wagen nog veel sneller.
En dat terwijl jullie wel de volgende dag weten te leveren. Staat in heel schril contrast met elkaar.
Groetjes,

Inmiddels is het zondag 11 maart. We zijn 13 dagen verder, heel veel mails verder, maar we weten nog steeds niet waar onze
wasmachine zich bevindt. Alhoewel……..
Ik kom het afhaalbericht tegen dat afgegeven werd door de mensen die de wasmachine kwamen ophalen.
Hierover nog het volgende:
Het is normaal dat je moet tekenen voor ontvangst van een wasmachine. Wanneer deze dan opgehaald wordt, zou je verwachten
dat de mensen die deze ophalen tekenen voor het in ontvangst nemen van de wasmachine.
Nee, wij kregen slechts een afhaalbericht zonder een handtekening maar moesten wel tekenen dat zij de wasmachine meenamen!!!
Maar goed, deze morgen maar eens wat rondgegoogled en het blijkt ten eerste dat alles wel vlot verloopt met bestellen bij
Bol.com, maar o wee als er iets fout gaat, dan gaat de wet van Murphy in werking.
Maar ik keek verder eens en zag op de afhaalbon een adres staan en ging op Google Streetview kijken.
Wat ik daar zag was wel weer heel verbazingwekkend. Want op het adres (Homoetsestraat 3b te Maurik) bevindt zich een
bedrijfspand van………….Wehkamp!!!!
Op datzelfde adres is extra@home gevestigd, als je die googled kom je tercht op een site van postnl die op dat adres uitlevert
voor o.a. Wehkamp, Bol.com en Leenbakker.
Ik heb er dus ook maar een email aan gewaagd naar extra@home:

ref.RMAR7978892970 opdrachtnummer:AAA 2365768 1
erik muller
10:51 AM (1 hour ago)

to extra.at.home
L.S.
Collega’s van u hebben op 1 maart jl een wasmachine bij ons afgehaald. Er is echter nog steeds niets bekend over het feit dat hij retour gekomen is.
Dit is volkomen in strijd met wat jullie op jullie website promoten als uitstekende service. Met paard en wagen ging het honderden jaren geleden nog veel sneller.
M.vr.gr.

Tot zover mijn zoektocht naar een wasmachine die binnen 1 werkdag geleverd wordt, maar voor de retourtocht
langer onderweg is dan honderden jaren geleden met paard en wagen.

Na het melden van de klacht van de niet geleverde aansluiting op klacht.nl binnen 15 minuten door extra@home teruggebeld. Zij hebben hun excuses aangeboden en hebben Bol.com gebeld. Bol.com belde ongeveer 1,5 uur later terug om te melden wat ik al wist en daar veranderde dus niets.
Vandaag (13 maart) bericht gekregen dat de wasmachine eindelijk terug is en ik over 5 werkdagen, dat wordt dus pas over een week, mijn geld terug heb. Dan kan ik pas weer een nieuwe wasmachine bestellen, tegen de tijd dat wij die in huis hebben zijn we dus 3 weken verder, absurd lange tijd om je te moeten behelpen.

Gewenste Oplossing:

Er had dus 2 weken geleden al een oplossing moeten zijn voor dit probleem. Ik geef voor vriendelijkheid dus wel een 8, omdat de helpdeskmedewerkers er ook niets aan kunnen doen,de mensen die wel iets kunnen beslissen moeten eens in actie komen.