Mijn Klacht:
Op 11 maart 2012 bestelden wij een wasmachine via Bol.com, waarbij we tevens gebruik maakten van de mogelijkheid om de machine te laten bezorgen en installeren. Hiertoe werd een afspraak gemaakt voor woensdag 14 maart. Toen de machine ’s ochtends geleverd moest worden, werden we gebeld met de mededeling dat de verpakking beschadigd was en dat ze de machine zo niet naar boven konden brengen (wij wonen op de derde verdieping). Er werd afgesproken dat de levering de volgende dag alsnog plaats zou vinden, hiervoor moesten wij dus een extra dag thuis zijn, ipv op het werk.
De volgende dag, donderdag 15 maart, werden we opnieuw gebeld dat de verpakking nog altijd niet in orde was en dat de machine dus niet naar boven kon worden gebracht. Hiermee gingen wij niet akkoord, wij hadden immers die machine nodig. Na overleg tussen de transporteur (een onderaannemer van PostNl/TNTCargo) en Bol.com werd de machine alsnog naar boven gebracht en de oude machine mee terug genomen door de heren van het transportbedrijf. Bij het bovenbrengen en installeren werd de toch al beschadigde verpakking verder onbruikbaar gemaakt (plastic en piepschuim werd verscheurd en gebroken).
Toen wij enkele ogenblikken later de machine in gebruik wilden nemen, bleek de glazen deur kapot: er zat een gat in! We hebben vervolgens direct telefonisch contact opgenomen met de klantenservice van Bol.com. Daar vertelde een slecht verstaanbare en onvriendelijke dame dat er niets anders op zat dan de machine online ‘retour te melden’ en een nieuwe machine te bestellen. Wij gaven aan dat we betaald hadden voor een werkende machine en dat we rekenden op vervanging. Dit bleek niet geregeld te zijn in de Voorwaarden van Bol.com, welke duidelijk nog gebaseerd zijn op de levering van boeken en Cd’s en niet op grote (noodzakelijke) huishoudelijke apparatuur.
Nadat een machine retour gemeld is wordt er een ophaalafspraak gemaakt. Als vervolgens de machine opgehaald is, duurt het tot 5 dagen alvorens deze officieel retour gemeld is in het depot van Bol.com. Pas daarna wordt er opdracht gegeven het bedrag dat voor de machine werd betaald, terug te storten naar de klant. Dit kan volgens Bol.com opnieuw tot vijf dagen duren. Kortom: als je weinig geld te besteden hebt, kun je zo’n twee weken niet wassen, absurd en niet van deze tijd!
Niettemin werd het ons middels herhaaldelijk contact met de klantenservice van Bol.com duidelijk dat we geen keuzen hadden. We hebben dus een ophaalafspraak gemaakt. Deze hebben we in overleg gepland op maandag 26 maart 2012. Bij de bevestiging van deze afspraak werd ons gemeld dat we de machine in de oorspronkelijke verpakking klaar moesten zetten. Wij hebben Bol.com in een reactie laten weten dat dat onmogelijk was, aangezien deze verpakking bij de levering onbruikbaar geworden was.
Toen de heren van het transportbedrijf aan de deur verschenen en de machine zagen staan gaven zij direct aan deze niet mee te kunnen nemen: de machine was namelijk niet deugdelijk verpakt. Zij hadden van Bol.com geen orders gekregen om deze onverpakt mee te nemen. Hierop hebben wij opnieuw telefonisch contact opgenomen met de klantenservice van Bol.com. Die gaven aan dat het bericht dat de machine onverpakt meegenomen kon worden intern wel was doorgekomen, maar dat om onbekende redenen de transporteur hiervan niet op de hoogte was.
We hebben dit telefoongesprek aangegrepen om meteen maar een nieuwe ophaalafspraak te maken, met de voorwaarde dat de machine onverpakt retour genomen diende te worden. Deze afspraak werd gemaakt voor woensdag 28 maart 2012. In dit telefoongesprek werd door de klantenservice van Bol.com plechtig beloofd dat we per e-mail een bevestiging zouden krijgen van de gemaakte afspraak, zodat we deze eventueel aan de transporteur konden tonen, voor het geval deze de machine opnieuw zouden weigeren i.v.m. de ontbrekende verpakking.
Tot de dag van de ophaalafspraak, ontvingen we deze beloofde e-mail niet. Opnieuw kwam Bol.com een afspraak niet na. Aangezien we wederom hadden gezorgd dat een van ons thuis was, belden we ’s ochtends direct om 09.00uur met de klantenservice van Bol.com om te horen of de ophaalafspraak wel doorgekomen was. Wederom kregen we te horen dat het bij Bol.com intern wel doorgekomen was, maar aangezien we geen bevestiging van Bol.com van de gemaakte afspraken ontvangen hadden, noch van de transporteur bericht hadden gehad, betwijfelde de meneer van de klantenservice of de afspraak wel door zou gaan. Hij zou dit met spoed oppakken en zorgen dat we nog voor 12.00uur gebeld zouden worden door een collega die hier meer van wist en dan zou het probleem opgelost kunnen worden.
Opnieuw kwam Bol.com een gemaakte afspraak niet na. Om 15.30uur zelf maar gebeld: de klantenservice wist ons wederom te vertellen dat ze het begrepen en heel vervelend voor ons vonden. Er zou met spoed melding gemaakt worden en we zouden direct terug gebeld worden. Wederom niets. De zoveelste afspraak welke Bol.com niet nakwam. Intussen hebben we maar eens een belletje gewaagd naar de transporteur: die wist inderdaad van niets over een ophaalafspraak op woensdag 28 maart. Wel kon ik met hen direct een nieuwe afspraak plannen.
Intussen zijn wij nog altijd in afwachting van Bol.com. Bij al onze telefonische contacten met de klantenservice krijgen we de loze belofte dat we met spoed gebeld zullen worden en dat het probleem opgelost wordt. Als reactie op e-mail krijgen we steevast standaardmails, waarin totaal niet ingegaan wordt op ons probleem, laat staan dat er een oplossing geboden wordt. Hooguit werd ons eens een waardebon beloofd, deze zou direct terug te vinden zijn in onze account op Bol.com. Ten eerste is dat geen oplossing voor ons probleem en ten tweede (u raadt het al) hebben we deze cadeaubon tot op heden niet ontvangen…
Gewenste Oplossing:
een serieuze poging van Bol.com om ons probleem op te lossen. Iemand die ons belt en zorgt voor een fatsoenlijke afhandeling. Iemand die dus ook daadwerkelijk iets kan beslissen binnen Bol.com, aangezien we anders maar tegen dezelfde muur aan blijven lopen.
