Mijn Klacht:
Onlangs heb ik via internet bij Bol.com een wasmachine besteld.
Ik heb als bezorgdatum doorgegeven dat ik deze wasmachine graag op mijn nieuwe woonadres wilde laten bezorgen op 30 juli. Voor deze datum had ik gekozen omdat dit de datum was dit ik van mijn werk vrij had gekregen voor mijn verhuizing.
Mijn ouders zouden mij die dag helpen met verhuizen en zij dachten dat zij de wasmachine konden aansluiten en daarom heb ik niet gekozen voor de mogelijkheid €15 euro bij te betalen voor de aansluitservice.
Die dinsdag 30 juli is de wasmachine bezorgd. Al gauw na het uitpakken van de wasmachine bleek dat de achterwand los zat. Ik heb toen meteen met de klantenservice van bol gebeld. De medewerkster gaf aan dat zij voor mij een nieuwe afspraak kon maken om de defecte wasmachine op te komen halen. Dit was voor mij moeilijk in te plannen omdat ik full time werk. Ik heb dan toch maar weer een dag vrij genomen en ingepland dat de wasmachine op dinsdag 13 augustus zou worden opgehaald. De medewerkster gaf me aan dat er niet zomaar een nieuwe wasmachine bezorgd zou gaan worden, deze moest ik dan zelf weer opnieuw via internet bestellen. Aangezien de defecte wasmachine toch op 13 augustus zou worden opgehaald zou de betaling met elkaar verrekend worden en er op het einde van de maand augustus geen de faktuur van de wasmachine van mijn credit card worden afgeschreven. Uiteraard heb ik voor dezelfde dag, dinsdag 13 augustus, gekozen om de nieuwe wasmachine te laten bezorgen. De medewerkster van klantenservice gaf me aan dat bezorgen en ophalen van de twee wasmachine niet op hetzelfde tijdstip zou plaatsvinden.
Het leek mij beter deze keer om ook voor de aansluitservice van 15 euro extra te kiezen. Mijn ouders waren niet zeker of zij die dinsdag 13 augustus weer in de mogelijkheid waren naar Belgie te komen en de wasmachine aan te sluiten. Zij wonen in Nederland op ongeveer 1 uur rijden van mijn woonadres. Ook wilde ik er nu graag zeker van zijn dat nadat de jongens van de bezorgservice vertrokken waren de wasmachine echt in orde was. De medewerkster van de klantenservice heeft me daarom een compensatie gegeven van € 5,– korting op de aansluitservice. Dit vond ik erg minimaal, maar goed ik besloot er akkoord mee te gaan.
Na een aantal dagen had ik nog steeds geen bevestiging van het ophalen van de defecte wasmachine in mijn mail ontvangen, wat ik eigenlijk best een beetje vreemd vond. Daarom heb ik toen voor de zekerheid toch maar weer met de klantenservice gebeld of het wel in orde was met de afspraak van het ophalen van de wasmachine. De medewerker verzekerde mij dat de afspraak echt definitief stond voor dinsdag 13 augustus. Er zou een wasmachine opgehaald en bezorgd worden.
Op maandag 12 augustus ontving ik laat op de avond van post. nl een bevestiging in de email dat de volgende dag de nieuwe wasmachine op een bepaald tijdstip bezorgd zou worden. Aangezien ik het vreemd vond dat ik alleen een bevestiging van het brengen van de wasmachine had ontvangen en niets over de defecte wasmachine heb ik weer naar de klantenservice gebeld. De medewerker gaf me aan dat er zeker in het systeem een afspraak stond voor ophalen en een andere afspraak voor het brengen van de wasmachines. Hij adviseerde me de nacht nog even af te wachten op een bevestiging van de defecte wasmachine. De volgende ochtend had ik helaas nog steeds geen bevestiging van het ophalen van de defecte wasmachine waardoor ik besloot wederom met de klantenservice te bellen. Deze medewerker gaf aan dat in het systeem stond aangegeven dat degene die de nieuwe wasmachine zouden brengen ook de defecte wasmachine zouden ophalen.
Om 13.00 uur arriveerde de jongens die de nieuwe wasmachine kwamen brengen. Zij wisten niets van een afspraak om de defecte wasmachine op te halen. Zij hadden alleen opdracht gekregen de nieuwe te bezorgen en aan te sluiten. Daarom heb ik weer meteen met de klantenservice gebeld. In de tussentijd hebben de jongens in nog geen drie minuten tijd de wasmachine uitgepakt en aangesloten. Terwijl ik met de klantenservice aan de lijn was stonden de jongens al weer ongeduldig om me heen de dwarrelen omdat ze een handtekening van mij wilden hebben. Bovendien waren ze aan het klagen dat het “weer wachten was, altijd wat met bol.com”. De jongens zijn in totaal nog geen 5 minuten in mijn appartement geweest. Dus voor mij een grote vraag waarom zij zo liepen te klagen , want later bleek dat de wasmachine nies eens goed was aangesloten maar daar kom ik zometeen op terug.
De medewerker die ik tijdens het bezorgen van de nieuwe wasmachine aan de lijn kreeg gaf me aan dat inderdaad deze jongens geen opdracht hadden om de defecte wasmachine mee te nemen. Hiervoor zou er voor 17.00 uur diezelfde dag nog een andere ophaalservice gaan komen.
Nadat ik mijn gesprek met de medewerker van de klantenservice had beëindigd en de jongens van de bezorgservice dus al weer weg waren, bekeek ik de nieuwe wasmachine nog eens. Ik vond het nog al vreemd hoe snel die jongens de wasmachine hadden uitgepakt en aangesloten. Oke, dat zou kunnen , die jongens doen dat ten slotte vaker dan mij. Maar al gauw bleek dat ze een gedeelte vergeten waren. Ze hadden wel de bouten aan de achterwand losgemaakt, maar vergeten de afsluitdoppen te bevestigen.
Wederom met de klantenservice gebeld. De medewerkster gaf me aan dat zij het aan de juiste afdeling door zou geven met de vraag of deze betreffende afdeling telefonisch contact zo spoedig mogelijk met mij konden opnemen. Alleen kon zij geen belofte doen dat dit nog diezelfde dag zou plaatsvinden. Hierop werd ik best een beetje boos. Ik wilde wel de bevestiging dat ik diezelfde dag nog een oplossing zou krijgen. Ik had tenslotte weer een dag vrij moeten vragen van werk omdat men de vorige keer al een defecte wasmachine had bezorgd. Ik wilde geen risico lopen dat ik dadelijk weer een dag vrij moest gaan nemen voor de oplossing van het niet juist aansluiten van de wasmachine.
Maar de medewerkster bleef volhouden dat zij geen andere oplossing had en geen belofte kon doen dat ik diezelfde dag nog werd teruggebeld. Hier was ik het totaal niet mee eens, maar aangezien ik weinig andere keuze had heb ik daarmee het gesprek met haar beëindigd.
Tegen 16.00 uur was er nog steeds niemand gekomen om de defecte wasmachine op te halen.
Ik had er weinig vertrouwen meer in en besloot toch maar weer naar de klantenservice te bellen.
De medewerker die ik toen sprak gaf me aan dat de afspraak echt met post.nl gemaakt was en er echt voor 17.00 iemand zou komen om de wasmachine op te halen. Zou er nu om 17.15 nog niemand zijn geweest adviseerde hij me weer terug te bellen om een nieuwe afspraak te maken. Maar ik gaf hem uiteraard aan dat ik geen nieuwe afspraak wilde maken. Ik had vandaag al voor de tweede keer speciaal voor deze wasmachine vrij gekregen van werk. Ik wilde niet nog een derde extra vrije hiervoor opnemen. Ik vroeg hem of zij niet bij het postbedrijf wilde nagaan of de afspraak daar wel echt stond. Maar dit mocht hij helaas niet doen. Ik kreeg van hem een telefoonnummer en moest zelf maar met post.nl bellen. Dit heb ik dan maar weer gedaan, want bij bol.com kwam ik niet verder.
Post.nl gaf mij helaas aan dat er wel een afspraak stond voor een wasmachine te brengen, maar geen afspraak om een defecte op te halen. Hier was helemaal geen opdracht voor gegeven door bol.com.
Boos heb ik weer met de klantenservice van bol.com gebeld. Er was niets anders aan te doen dan weer een nieuwe afspraak voor een nieuwe datum te maken. Dus nu kan ik weer een extra vrije dag inplannen om weer een hele dag te kunnen zitten wachten of misschien (want veel vertrouwen heb ik er niet in, dat zult u begrijpen) iemand komt opdagen om mijn defecte wasmachine op te halen.
Daarbij komt nog het probleem dat ik financieel vrij krap bij kas zit. Als er op het einde van de maand 2 x de faktuur van een wasmachine van mijn credit card wordt afgeschreven, krijg ik een groot probleem. Dit probleem heb ik ook aangekaart bij de klantenservice. De medewerker gaf me aan dat wanneer de wasmachine 27 augustus werd opgehaald , dit nog financieel verwerkt werd voor 30 augustus waardoor er niet twee x de faktuur van de wasmachine wordt afgeschreven. Hier heb ik mijn twijfels over.
Op het moment van schrijven , vrijdagavond 16 augustus, ben ik nog steeds niet door iemand van bol.com teruggebeld over het niet correct aansluiten van de tweede wasmachine. Daardoor heb ik zelf maar iemand om hulp hiervoor gevraagd.
Dringend vraag ik u vriendelijk er alles aan te doen dat er daadwerkelijk dinsdag 27 augustus iemand komt opdagen om mijn defecte wasmachine op te halen. Want u zult hoop ik kunnen begrijpen dat ik daar op dit moment nog weinig vertrouwen in heb.
Dringend vraag ik u ook vriendelijk om er aub voor te zorgen dat er op het einde van deze maand geen twee keer de faktuur van de wasmachines van mijn credit card worden afgeschreven. Dan zou u mij in grote problemen brengen.
Daarbij hoop ik ook dat u begrijpt dat dit alles (dat nog niet is afgelopen) veel frustratie, tijd en ook veel telefoonkosten heeft gekost. Bovendien moet ik weer een vrije dag van werk opnemen.
Ik hoop dan ook dat bol.com mij voor deze zeer vervelende situatie op gepaste wijze zal compenseren.
U zult begrijpen dat ik op dit moment weinig vertrouwen meer in bol.com heb, en ik bij een volgende aankoop zeker mijn twijfels heb of ik deze nog wel bij bol.com zal doen of dat ik bol.com bij vrienden zal aanbevelen.
Gewenste Oplossing:
Ten eerste ervoor zorgen dat mijn wasmachine daadwerkelijk deze keer op dinsdag 27 augustus wordt opgehaald.
Ten tweede ervoor zorgen dat er op het einde van deze maand niet twee keer de faktuur van een wasmachine van mijn credit card wordt afgeschreven.
Ten derde vind ik dat ik de kosten die ik extra heb betaald om de wasmachine aan te sluiten krijg terugbetaald/
Ten vierde een vergoeding voor de gemaakte telefoonkosten en de 2 extra vrije dagen die ik van mijn werk heb moeten vrij nemen.
Tot slot een goede compensatie voor al het ongemak dat ik hiervan heb gehad en nog steeds heb met een goed excuus van bol.com voor de zeer slechte service.
