Klacht: BBQ van spaaraktie na 3 weken al niet meer leverbaar

op 22 juni 2016 over Makro in de categorie Groothandels

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Geachte Makro directie,

Ik ben een Makro-klant die normaliter zich richt op de aanbiedingen van uw bedrijf. Meestal heb ik dan ook te weinig bij uw bedrijf besteed om veel te hebben aan uw spaaracties. Dat veranderde met de Jamie Oliver BBQ spaaractie: ons gezin zoekt al jaren naar een goede, betaalbare barbecue en de aanbieding leek dan ook voor ons ideaal en, niet onbelangrijk, financieel haalbaar. Wel betekende het dat we in plaats van eens in de zoveel tijd, nu wekelijks bij uw bedrijf moesten langsgaan, wat meer voorraad moesten opbouwen en ook bij de Makro de dagelijkse boodschappen moesten gaan doen. Dat gaf niet, want in de 13 weken dat de actie liep, zou EUR 2800 ex btw uitgeven, te doen moeten zijn en dan hadden we voor de zomer toch een leuke, grote barbecue.

Het liep vlotter dan gedacht. Op 7 mei 2016, dus nog voordat we halverwege de actieperiode waren, bleken wel al zo ver dat we de begeerde barbecue bijeen gespaard hadden. En ja, echt zelf gespaard door geld uit te geven bij de Makro, niet door zegels over te kopen op internet.

Maar in plaats van de barbecue was ik na het bezoek aan de Makro een deceptie rijker. Door een toeval moest ik bij de klantenservice een magazijnartikel opvragen, dat ons naast opbergruimte ook ons over de magische 280 zegelgrens zou heenbrengen. Toen ik moest wachten, viel mijn oog op een A5je, dat mij vertelde dat de barbecues, de belangrijkste smaakmakers van de spaaractie dus, op waren én niet meer geleverd zouden worden. Op de spaarkaart staat ook expliciet de barbecue als belangrijkste artikel vermeld.

Als ik een klomp had, zou die gebroken zijn. Als ik niet mijn artikel vanuit het magazijn had moeten hebben, zou ik het niet hebben geweten. Pas toen ik het al wist, kon ik het terugvinden. Met moeite, want het stond nergens expliciet geadverteerd. Niet in uw folders, niet op de hoofdpagina van uw website en niet op grote posters in de winkel. Alleen op de pagina van de spaaractie. Uw klantenservicemedewerkster begon nog een zielig verhaal dat u ze niet meer kon inkopen (terwijl de barbecues in kwestie nog steeds prima leverbaar zijn – tegen een niet-actie prijs, weliswaar, maar toch. Het betreft niet een uitlopend artikel), dat u er als bedrijf toch geen verlies op moest maken en meer van die, in mijn ogen, niet ter zake doende argumenten. U heeft de actie tenslotte zelf op touw gezet en als u de belangstelling verkeerd hebt ingeschat is het niet aan uw klanten om van een koude kermis thuis te komen. Twee weken er na hangt er een poster dat er een oplossing zou zijn en dat ik mij kon melden aan de servicebalie. Dat deed ik en 17 mei vertelde een medewerkster dat de barbecues zelfs al na 3 weken niet meer leverbaar zouden zijn geweest. Van een mogelijke oplossing wist zij niets.

Makro lijkt de populariteit van haar actie te hebben onderschat – of erger, dit slechts te hebben bedoeld voor haar grote klanten die reeds binnen enkele weken minimaal EUR 2800 hebben weten te besteden. In het gunstigste geval bent u dus naïef geweest; in het minder gunstige geval is hier sprake van bewuste misleiding. Die laatste indruk wordt nog versterkt omdat nergens in de Makro gewag wordt gemaakt van het feit dat er geen barbecue meer te krijgen is. Door dat bewust bij klanten weg te houden tot het moment dat ze bij de winkel zijn en er ook op de website het te verstoppen achter twee of drie extra clicks maakt uw bedrijf zich schuldig aan misleiding.

Doordat de spaaractie nu doorloopt alsof er niets aan de hand is, en zonder dat er een oplossing wordt geboden voor trouwe spaarders, begeeft Makro zich in een grijs en mogelijk zelfs illegaal en strafbaar gebied. U heeft nu immers relatief meer omzet gedraaid dan anders, maar deelt die winst niet met uw klanten. Daarnaast is een spaaraktie, anders dan een folderaanbieding, niet aan OP=OP verbonden. Als dat namelijk zo was, had u de aktie nadat de voorraad op was, meteen moeten beëindigen. Tenslotte had u deze spaaraktie, bij zo’n beperkte voorraad, anders moeten inrichten. Als de voorraad zo beperkt was, hadden we een inschatting kunnen maken of het voor ons überhaupt zinvol was om aan de aktie deel te nemen, en we hadden ons geld dan niet of anders kunnen besteden als dat niet het geval was.

Bij Albert Heijn hadden ze een vergelijkbare actie met messen en aanverwante keukenartikelen. Ook met zegels. Daar hebben ze er correct voor gekozen de populairste artikelen te laten bijmaken. Weliswaar duurt dat een tijd, maar die service wordt geboden. En daar is bij de zegelspaarder begrip en waardering voor. Bij Makro zie ik die oplossingsgerichtheid niet.

Ik kan nu uiteraard consumentenorganisaties gaan inschakelen, maar daar heb ik mijn barbecue niet mee. Ik geef u nog even het voordeel van de twijfel en houd het voorlopig op ‘gebrekkige communicatie’ en ‘verkeerde inschatting van populariteit’.

Wel verwacht ik van u zo spoedig mogelijk alsnog mijn Jamie Oliver barbecue van mijn gespaarde zegels te kunnen bestellen. Mocht u er niet in slagen dit te regelen, wat natuurlijk voor een groothandel als de uwe een blamage zou zijn – uw corebusiness is nu juist de in- en verkoop van grote partijen tegen gunstige voorwaarden -, overweeg ik andere maatregelen.

En voor de goede orde: ik heb geen enkele behoefte om met mijn zegelvoorraad bijvoorbeeld 112 kleine terra cotta schaaltjes aan te schaffen.

Gewenste Oplossing:

Wanneer ik mijn BBQ Home 4 alsnog kan aanschaffen.

Bericht van Robin van Klacht.nl

9 maanden geleden - Ik heb een email gestuurd naar Makro over deze klacht.

Alle klachten die gemeld zijn door rvloon