Mijn Klacht:

Ik heb enkele klachten over Asus.
Ik heb een Asus TF101 tablet computer met een zogenaamd docking keyboard. De tablet kan in een scharnierconstructie van het docking keyboard geplaatst worden en vormt dan een eenheid, zoals bijvoorbeeld een notebook.
Ik heb deze combinatie in september 2011 aangeschaft. De garantie is dus nog niet verlopen.
Ik constateerde dat de onderkant van het toetsenbord losliet en rubberen stootnokjes op het toetsenbord in de behuizing waren weggezakt.
Ik heb contact met Asus opgenomen.
Op 27 juni is het docking keyboard met de tablet opgehaald en ter reparatie naar Tsjechië gestuurd.

– Op 5 juli kreeg ik van Asus een mail met de mededeling: Uw product heeft een beschadiging/defect welke niet binnen de garantie valt. De reparatiekosten bedragen € 162,94. Asus stuurt foto’s mee.
Ik heb hierover telefonisch contact opgenomen met de klantenservice. Wanneer ik een nieuw toetsenbord koop op internet dan betaal ik € 135,00; veel minder dus dan de reparatiekosten. Ik heb gevraagd of Asus een nieuw toetsenbord kon leveren in plaatst van de reparatie uit te voeren. De medewerker van de helpdesk vertelde mij dat Asus geen coulance-regerling kent en dit niet doet.
Asus brengt € 75,00 in rekening wanneer de klant niet akkoord gaat. Ik word eigenlijk gedwongen de reparatie door Asus te laten uitvoeren. Immers wanneer ik een nieuw toetsenbord zou kopen ben ik €135 kwijt en moet ik Asus alsnog € 75 betalen.
– Op 5 juli heb ik met de klantenservice van Asus gebeld om te vragen op basis waarvan zij tot de conclusie komen dat de beschadiging/het defect buiten de garantie valt. Dat was op basis van de beschadigingen (krassen) die er op het apparaat aanwezig zijn. Ik zou per mail hiertegen in beroep kunnen gaan.
Op 5 juli heb ik hierover mail aan Asus gestuurd met o.a. de volgende inhoud: …Op de foto’s zie ik krassen. Die krassen zijn veroorzaakt door een houder die aan een kast naast mijn bed is gemonteerd. (Zie bijlage)Elke keer wanneer ik de Eee pad in de houder plaats, komt die langs de schroeven, waarmee de houder is vastgezet. Dat veroorzaakt de krassen aan het scharniergedeelte. Dat is mijn eigen schuld en die schade bied ik ook niet ter reparatie aan.
Wat ik ter reparatie aanbied is het loskomen van het deksel aan de onderzijde van het toetsenbord en de stootnokjes op het toetsenbord, die in de behuizing zijn weggezakt.
Het loskomen van het deksel van het toetsenbord wordt naar mijn inzicht veroorzaakt door de grote kracht die wordt uitgeoefend door het draaimoment van de scharnier aan het toetsenbord, waarin de tablet kan worden geplaatst.
Ik neem aan dat een dergelijke schade, die is ontstaan tijdens gewoon gebruik, onder de garantie valt.
Ik heb een foto meegestuurd van de betreffende houder.
Op 6 juli krijg ik een mail van Asus met de mededeling dat men bij de reparatiecentrum Tsjechië zal controleren wat de oorzaak is van het loslaten van de behuizing.
Op 12 juli krijg ik van Asus een mail met o.a. de volgende tekst: … In de docking zitten schroef houders welke de bottom cover en het keyboard samen houden. Door impact schade (wat op de hinge* is voorgevallen waar ook de krassen zichtbaar zijn van impact), zijn de schroef houders defect geraakt en is de behuizing los gekomen.
Bijgevoegd vind u een foto van de andere zijde waar dit te zien is.
Deze schade wordt hierdoor gezien als CID (Customer Induced Damage)…..
* Hinge=scharnier
Op 12 juli neem ik contact op met de rechtsbijstandsverzekering. Zij stellen dat het een duur en langdurig wellis/nietes-verhaal kan worden en adviseren mij om dit juridisch niet met Asus uit te vechten.
Ik leg de zaak voor aan een ingenieur die zich o.a. bezighoudt met de ontwikkeling van behuizing van elektronisch apparatuur. Ik laat hem de foto’s van Asus zien en de houder aan de kast naast mijn bed. Naar zijn inzicht is de impact van de schroefjes, die langs het scharnier komen, wanneer ik de tablet in de houder aan de kast plaats, niet zodanig dat de behuizing van een dergelijk apparaat dan los mag komen. Hij stelt dat het meer voor de hand ligt dat de grote kracht die op een dergelijke scharnierconstructie komt de oorzaak is. De combinatie tablet/toetsenbord wordt frequent geopend en gesloten. Dat is normaal gebruik.
Ik neem 13 juli contact op met de helpdesk van Asus. Ik vertel nogmaals waardoor de krassen op het scharnier zijn ontstaan. Ik vertel de bevindingen van de ingenieur.
Asus stelt dat men erbij blijft dat het hier om schade gaat die veroorzaakt is door de klant omdat de reparatieafdeling in Tsjechië heeft bepaald dat het gezien wordt als CID (Customer Induced Damage).
Omdat het zo inderdaad een welles/nietes-verhaal wordt, heb ik besloten de reparatie door Asus te laten uitvoeren.

– Ik maak € 162,94 over naar het reparatiecentrum in Tsjechië. Op 16 juli wordt het bedrag van mijn rekening afgeschreven.
Via het internet kan ik de reparatie volgen. Ik zie op 26 juni dat het product in reparatie is. Op 30 juli (gisteren)kan ik de reparatie niet meer op internet volgen. Ik krijg dan de mededeling: System can’t find records of your inquiry. We recommend you contact your reseller or nearest ASUS Service Center.
Vandaag (31 juli) heb ik met de klantenservice gebeld om navraag te doen. De medewerker heeft geïnformeerd en vertelde dat de tablet nog in reparatie was omdat een besteld onderdeel niet deugdelijk bleek te zijn. Ik heb gevraagd hoe ik de reparatie verder kon volgen. Dat wist hij niet. Ik heb gevraagd hoe lang het nog zou duren. Dat wist hij ook niet. Hij vertelde dat voor reparaties onder de garantie men streeft naar een termijn van maximaal 4 weken. Dat geldt niet voor reparaties die buiten de garantie vallen. Hij kon niet aangeven waarom dat was. Ik heb aangegeven dat ik het vervelend vond dat het zo lang duurde en dat ik de reparatie niet meer kon volgen. De medewerker zei dat zijn tijd op was en verbrak de verbinding.

Klachten in deze:
1) Asus hanteert een wurgconstructie omdat zij een reparatiebedrag in rekening brengen dat aanzienlijk hoger is dan de nieuwprijs van het product, zij geen coulanceregeling hebben en hoge kosten in rekening brengen wanneer de klant niet akkoord gaat.
2) Met Asus is geen gesprek mogelijk op basis van redelijkheid over de oorzaak van het defect. Zij beroepen zich op een visie van de reparatie-afdeling en gaan niet in op mijn argumentatie.
3) Er is geen informatie (meer) beschikbaar over de stand van de reparatie en de verwachte tijd van afhandeling.
4) De reparatie duurt erg lang.
5) Omdat medewerkers van de helpdesk klaarblijkelijk een maximale hoeveelheid tijd hebben die zij aan een klant mogen besteden, worden zij gedwongen tot klantonvriendelijk gedrag, zoals de telefoonverbinding verbreken.

Gewenste Oplossing:

Snelle reparatie of vervanging van het product.
Een redelijke financiele afhandeling