Mijn Klacht:

Voor de derde keer zijn online declaraties van twee verschillende personen door elkaar gehaald. Ter verduidelijking: De personen om wie het gaat delen weliswaar dezelfde achternaam en initialen, maar meer ook niet. De personen hebben beiden een eigen separate polis met een eigen unieke verzekerdennummer. Het belangrijkste in deze is dat beide personen hun declaraties hebben ingediend terwijl ze ingelogd stonden op de eigen beveiligde pagina en dus met een eigen unieke DigID ingelogd waren. Hoe kan het dan dat de ingediende nota’s van persoon 1 op de afrekening van persoon 2 terug te vinden zijn en vice versa?! Dat het de eerste keer is gebeurd was voor mij al compleet een raadsel. Echter, de eerste keer dat dit gebeurde dateert van langer dan één jaar terug en stond het online declareren nog in de kinderschoenen. Met een bezoek aan de servicewinkel is dit toen opgelost. De tweede keer ging het eveneens mis en verliep wat moeizamer (veel bellen en schrijven). Nu voor de derde keer weer! De Agis-winkels zijn nu gesloten. Wat ik aan de telefoon krijg is bagger. Ik vraag me serieus af wie er werkt en of deze lezen kan, om maar te zwijgen over luisteren. Ik leg mevrouw uit dat beide personen waren ingelogd met een eigen DigID. Mevrouw blijft er op terug komen dat het niet mogelijk is nota’s van een ander in te dienen via het eigen persoonlijke pagina. Dat het daarom fout is gegaan en de fout dus niet bij hun lag. Mevrouw zou het even nakijken maar dat ging even duren dus moest ze de verbinding verbreken om me later terug te bellen. Enkele minuten later belde mevrouw terug met de mededeling dat het een en ander verrekend zal worden maar wilde verder niks zeggen over wat er fout is gegaan, want daar was geen tijd voor. Mevrouw wilde al ophangen toen ik nog even heel snel aangaf nog een vraag te hebben. Op de afrekening van een van de personen is te zien dat er een bedrag t.b.v. het verplichte eigen risico is verrekend met het te ontvangen bedrag, terwijl deze persoon hiervoor is herverzekerd via de gemeente. Mevrouw blijft erbij dat het bedrag wel is vermeldt maar er geen verrekening plaats heeft gevonden. Mevrouw is er zeker van dat het bedrag er wel staat maar niet in mindering is gebracht. Mevrouw gaat het wederom uitzoeken me terug bellen. Daarna niks meer gehoord. Voor mevrouw voeg ik hierbij de afrekening waarop te zien is dat het bedrag wel degelijk in mindering is gebracht. Of ik moet niet kunnen rekenen?!

Gewenste Oplossing:

I. Ingediende nota's van beide personen opnieuw in behandeling nemen.
II. Het totaalbedrag aan gedeclareerde nota's van beide personen klopt. Graag over maken op de bij Agis bekende rekeningnummers van betreffende personen. Agis heeft bepaalde nota's betiteld als reeds behandeld en afgewezen maar dit klopt niet. Het betreft correctie nota's. Deze zijn weliswaar bij Agis eerder gedeclareerd maar achteraf is door de behandelaar een hoger bedrag vastgesteld en is het correctiebedrag alsnog gefactureerd. Het later gefactureerde correctiebedrag is dus niet eerder gedeclareerd bij Agis en dient alsnog vergoedt te worden. Op de nota's waarvan kopieën zijn meegestuurd met de declaratie is duidelijk te lezen dat het gaat om een correctienota, ook al gaat het om dezelfde behandeldatum. Duidelijk is hierop te lezen wat er eerder is gefactureerd (en dus ook eerder gedeclareerd bij Agis) en wat later na correctie alsnog wordt gefactureerd. Het bedrag na correctie waarvoor de declaratie is gedaan dan ook graag vergoeden.
III. Beide personen zijn niet in staat om de eigen administratie te verzorgen en laten dit tegen vergoeding doen. Het kost hen heel wat extra tijd en dus extra kosten. De eerste twee keer hebben ze afgezien om de kosten op Agis te verhalen maar na een derde keer oprij dezelfde fout door Agis willen ze in de extra gemaakte kosten tegemoet worden gezien. Personen zijn van mening dat niet zij verantwoordelijk zijn voor een correcte afhandeling van de door hen, op correcte wijze, ingediende declaraties. Mits de declaraties niet op correcte wijze zijn ingediend ligt die verantwoordelijkheid bij Agis en komen de extra kosten voor rekening van Agis bij niet correct afhandelen ervan. Een fout kan gemaakt worden en daar is alle begrip voor, maar niet drie keer oprij dezelfde fout. Personen zijn er niet zeker van dat dezelfde fout niet nog eens gemaakt zal worden in de toekomst en zijn het vertrouwen in Agis kwijt. Graag willen beiden weten wat Agis hieraan gaat doen om dit in de toekomst voorkomen. Personen nemen geen genoegen met een antwoord als overstap op een nieuwe afrekensysteem of iets in die zin. Personen hebben hierom niet gevraagd. Ook niet om het online declareren. Nu Agis haar winkels heeft gesloten moet men er in ieder geval zeker van zijn dat het systeem voor het online zaken regelen deugt. Telefonisch om duidelijkheid vragen heeft weinig zin als de gesprekspartner vragen beantwoordt met:
• Dat kan niet.
• Dat lijkt me sterk.
• U heeft het vast verkeerd gelezen.
• Ik kan niet met u meekijken.
• Ik heb de nota’s voor me op het scherm in het klein en kan zo de inhoud ervan niet bekijken.
• Het bedrag staat er wel maar is niet in mindering gebracht (terwijl dat wel het geval is).
• Ik kan van hier niet zien wat u voor u heeft maar zal het uitzoeken en u terug bellen (vervolgens niks meer laten horen).