Mijn Klacht:
Vorige week maandag heb ik een vaatwasser besteld op de website van blokker.nl. Ik heb er voor gekozen om het pakket bij een van de blokker filialen te laten bezorgen.
Dezelfde middag om 4 uur kreeg ik van post.nl bericht dat ik de vaatwasser de volgende dag bij het filiaal kon ophalen. Dus ben ik de volgende dag bij het filiaal langs gegaan maar de vaatwasser was er niet. Het personeel van dit filiaal heeft bij de bestellingen gekeken, hier lag niets tussen. Ook in het systeem zagen deze medewerkers nergens iets staan over onze bestelling….
Daarna heb ik contact gezocht met blokker via facebook aangezien ik het landelijke klantenservice nummer na meerdere malen proberen niet kon bereiken. Via facebook werd aangegeven dat het wat langer zou kunnen duren i.v.m. de huidige omstandigheden en dat het pakket nog niet zou zijn opgehaald door post.nl. Als ik voor 3 juni nog niets hebben gehoord moesten we nog maar een keertje contact zoeken. (dit is 1.5 week nadat de bestelling is geplaatst!). Uiteraard ben ik hier niet mee akkoord gegaan en heb ik nog meerdere malen contact gezocht met blokker omdat ik duidelijkheid wilde hebben over de bezorgdatum.
Eindstand: wel betaald, geen vaatwasser en geen duidelijkheid.
Ik heb begrip voor de omstandigheden en ik vind het niet erg om langer te wachten op de bestelling. Echter vind ik dit de spuigaten uitlopen…. Op de website werd er beloofd dat het product binnen 1 tot 3 werkdagen zou worden geleverd (inmiddels staat er 2 tot 3 werkdagen) en vervolgens krijg ik na flink wat gedoe te horen dat ik 1.5 week later maar weer eens contact moet opnemen met blokker als ik tegen die tijd niets heb gehoord. Ik heb totaal geen duidelijkheid over wanneer ik het product wel kan verwachten en ook de klantenservice is inmiddels niet meer bereikbaar voor dit type vragen. Ook geloof ik niet dat het probleem zoals jullie aangeven bij post.nl ligt aangezien ik andere bestellingen van vorige week wel gewoon netjes heb ontvangen en ik voor deze bestellingen steeds netjes mailtjes heb gekregen over de huidige status.
Gewenste Oplossing:
1. DUIDELIJKHEID VOOR FILIALEN
Creëer voor jullie werknemers in de filialen duidelijkheid zodat de medewerkers kunnen zien wanneer de bestelling bij het filiaal wordt bezorgd. Medewerkers in de filialen krijgen door streken als deze te maken met boze klanten terwijl deze medewerkers niets aan dit probleem kunnen doen en zelfs geen informatie kunnen vinden.
2. REALISTISCHE LEVERTIJDEN
We zijn nu bijna 1.5 week verder en blokker geeft aan extreme leveringsproblemen hebben. Ik heb zojuist weer gekeken bij het product dat ik heb besteld en hier staat nog steeds levertijd 2 tot 3 werkdagen. Wees eerlijk en geef voor dergelijke producten aan dat de levertijd onbekend is.
3. DUIDELIJKHEID VOOR KLANTEN
Het is niet erg dat het product later wordt geleverd, maar zorg dan tenminste voor duidelijkheid voor je klanten. Geef aan wanneer jullie verwachten het product WEL te kunnen opsturen. Klanten na 1.5 week laten terugbellen als ze niets van blokker of de bestelling hebben vernomen is zeer onprofessioneel .
4. ERKEN JE EIGEN FOUTEN
Natuurlijk kan het een keertje gebeuren dat het niet helemaal lekker loopt, elk bedrijf heeft daar wel eens last van. Ik vind persoonlijk dat je in gevallen als deze je verantwoordelijkheid moet nemen en eerlijk moet zijn over wat er aan jullie kant fout gaat. Op dit moment wordt eigenlijk alles op post.nl afgeschoven en dat vind ik gezegd gezien de situatie niet terecht.
5. WEES NIET SELECTIEF MET JE KLANTENSERVICE
Zorg ervoor dat klanten de klantenservice kunnen bellen voor alle vragen. Ik vind het gek dat je voor vragen over je bestelling niet bij de telefonische klantenservice van blokker terechtkan.
