Mijn Klacht:
Geacht management,
Op 03 juli zou mijn kledingkast eindelijk worden geleverd na vijf weken wachten. ’S middags kreeg ik echter een mail dat er productschade was geconstateerd en er helaas niet tot levering kon worden overgegaan. Hierop heb ik direct gebeld met Otto en een vriendelijke dame heeft de bestelling opnieuw geplaatst. De dag erop heb ik een mail gestuurd met daarin de vraag of er geen spoedlevering van gemaakt kan worden. Hierop heb ik echter nooit een reactie ontvangen. Vanmorgen heb ik gebeld met Otto en kreeg een Surinaamse dame aan de lijn die mijn vraag volgens mij niet goed begreep maar toch haar best deed. Ze vertelde me dat er geen spoedlevering kan worden gedaan, maar dat ze wel een ‘memo’ kon maken met daarin de boodschap dat ik ‘haast bij de kast’ heb.
Laat duidelijk zijn dat ik heel goed begrijp dat het buiten jullie macht ligt dat PostNL schade toebrengt aan de kast en hierop niet tot levering kan worden overgegaan. Persoonlijk begrijp ik dan echter niet dat er geen spoedlevering kan worden gedaan, zodat de klant, ikzelf in dit geval, niet nóg langer moet wachten op een kledingkast. 10 weken moeten wachten op een kledingkast vind ik buiten proportie! Er zullen vast en zeker een aantal kasten voorradig zijn in Duitsland welke direct verzonden kunnen worden.
Tevens heb ik al eerder aangegeven dat ik vind dat Otto de klant zeer slecht op de hoogte houdt met betrekking tot de levering. Alles is anno 2019 traceerbaar. Zelfs pakketjes die vanuit China moeten komen! Waarom niet de status van een koelkast, kledingkast en douchekop? Wekenlang is niets te zien op de site van Otto met betrekking tot de levering en plots krijg je een mail van PostNL dat er de volgende dag wordt geleverd. Waarom is dit niet transparanter? Waarom is de status niet te volgen vanaf het magazijn tot aan het distributiecentrum in Nederland met daarbij een geschatte leverdatum?
Alvorens de kast werd geleverd kreeg ik een nieuwe nota in mijn mail met daarin bezorgkosten, extra verzendkosten en administratiekosten. Hierop heb ik direct telefonisch contact gezocht met Otto en werd mij verteld dat dit een ‘foutje’ was. Want waarom zou ik gaan betalen voor extra verzendkosten als de fout bij PostNL ligt? De jongeman zou het aanpassen in het systeem. Een week later ontvang ik nog een mail van Otto, maar ditmaal met een herinnering voor betaling, ofwel een aanmaning, omdat ik de extra kosten à 69 euro nog niet zou hebben voldaan. Wederom gebeld met Otto en het ‘foutje’ was nog niet uit het systeem gehaald. Tevens stond mijn aanbetaling van 85 euro niet correct in het systeem, waardoor ik dat ook opnieuw zou moeten voldoen. Op 24 juli hebben wij onze kledingkast dan toch binnen de vijf weken mogen ontvangen, waarvoor dank!
Persoonlijk vind ik dat er veel mis is gegaan binnen Otto omtrent de levering van een simpele kledingkast. Daarbij ben ik helaas niet voornemens op zeer korte termijn iets bij Otto te bestellen, totdat ik weet dat hem de service heeft verbetert. Graag hoop ik dat u deze mail serieus neemt, zodat u uw service binnen het bedrijf kunt verbeteren. Tevens hoop ik dat deze mail het management daadwerkelijk bereikt en niet enkel binnen de klantenservice blijft rondhangen.
Met gastvrije groet,
Kelvin Lubbers
Mobiel: 31(0)620310146
LinkedIn: https:nl.linkedin.cominkelvinlubbers
Eigenaar van Hospitality Service Excellence
https:hospitalityserviceexcellence.com
Gewenste Oplossing:
Persoonlijk vind ik dat er veel mis is gegaan binnen Otto omtrent de levering van een simpele kledingkast. Daarbij ben ik helaas niet voornemens op zeer korte termijn iets bij Otto te bestellen, totdat ik weet dat hem de service heeft verbetert. Graag hoop ik dat u deze mail serieus neemt, zodat u uw service binnen het bedrijf kunt verbeteren. Tevens hoop ik dat deze mail het management daadwerkelijk bereikt en niet enkel binnen de klantenservice blijft rondhangen.
