Mijn Klacht:

Goedemiddag, op dinsdag 4 april hebben wij een storing gemeld bij de klantenservice. Sinds die middag deed de TV helemaal niks meer en internet was zo langzaam dat we niet eens mailtjes binnen kregen. Na de hele procedure van aansluitingen controleren en resetten doorgelopen te hebben met uw medewerkster werd ons verteld dat wij de volgende dag teruggebeld zouden worden. Dit gebeurde helaas niet, dus eind van de middag zelf gebeld. Uw medewerker snapte er niks van dus werd weer beloofd dat we binnen 28 uur teruggebeld zouden worden. Ook dat is niet gebeurd. Zelf weer gebeld na ruim 28 uur. Er zou een nieuw modem opgestuurd worden. Dit kwam zaterdag binnen, meteen aangesloten maar de klachten waren niet verholpen. ’s Middags weer gebeld met klantenservice en kregen de mededeling: er zou ergens volgende week wel een monteur komen, wanneer kon hij niet zeggen want het was erg druk. Maandag weer gebeld, monteur van Gideon zou de volgende dag (dinsdag 11 april) komen. Gelukkig, hij is ook geweest op die dag! Alleen bleek dat hij de vrijdag ervoor bij onze overburen op nr. 14 is geweest, en zag dat wij exact dezelfde storing hadden. Alles was goed aangesloten alleen kwam er maar 0,5 … signaal binnen. Zijn conclusie was dat het in het kastje buiten van de KPN moest zitten, hij heeft het gecontroleerd en inderdaad, er bleek een “poort” kapot te zijn. Hij heeft dit meteen doorgegeven aan Telfort en zij zouden de KPN aansturen om de storing op te lossen. Wij zouden de volgende dag gebeld worden over hoe nu verder. Helaas, geen telefoon. We hebben vanaf 12 april elke dag zelf gebeld en kregen steeds hetzelfde antwoord: het ligt bij de 2e lijn, zij moeten actie ondernemen naar KPN en naar u toe. Dit is zo doorgegaan tot en met dinsdag 18 april. Wij zijn op die dag gebeld door wat later bleek een KPN-nummer was, maar ik kon helaas niet opnemen. Er was geen bericht ingesproken en ik kon ook niet terugbellen want het was “een niet bestaand” nummer. Wat schetst onze verbazing, op woensdag 19 april deed de TV het weer en ook internet was weer oké. Wel kreeg ik ’s middags om 16 uur een SMS van Telfort dat onze storing nog in behandeling is. Snapt u het nog? Ik kreeg vanmiddag om 14.00 uur een telefoontje van KPN, helaas heb ik de telefoon niet gehoord, maar gelukkig stuurden ze een SMS. Daarin werd verzocht contact op te nemen. Dat heb ik gedaan en de dame aan de telefoon wilde een afspraak inplannen met de monteur…… Ik heb met haar afgesproken geen monteur te sturen want de storing is opgelost. Zij vertelde mij dat pas op woensdag 19 april om 15.55 uur door Telfort het ticket was ingeschoten bij KPN. Zij snapte er ook niks meer van. Toen heb ik Telfort teruggebeld (nummer in SMS) en de man die ik toen sprak heeft mij verteld dat de 1e lijn op 11 april wel het ticket heeft ingeschoten maar dat dit in het systeem is blijven hangen. Heel vervelend maar ik kan daar niks mee. Maar goed, we hebben weer fatsoenlijk internet en TV, dus dat is fijn. Ook ben ik blij dat ik door iedereen van de klantenservice netjes behandeld ben, ze waren allemaal heel vriendelijk, begripvol en netjes.
Maar we hebben 15 dagen zonder TV en internet gezeten en ik kan u vertellen dat dat heel vervelend is. Onze ene dochter zit middenin haar tentamens van het HBO en heeft internet echt nodig om te studeren. Onze andere dochter werkt veel thuis en heeft daar ook echt internet bij nodig. Ook mijn man werkt nogal eens thuis, maar kon ook geen kant op. Zij hebben alle 3 veel dagen elders een plek moeten zoeken waar zij konden werken en studeren. Dit is erg vervelend en belastend geweest. Dus bij deze wil ik een flinke klacht indienen bij Telfort. Wij hebben een pakket met 3 mobiele abonnementen en thuis TV en internet. U mag ons een voorstel doen als compensatie voor al het ongemak en het niet nakomen van gemaakte afspraken. Hierna zullen wij besluiten of wij al dan niet onze abonnementen bij u op zullen zeggen. Graag uw reactie.
Met vriendelijke groeten,
Gitta Sloot en Ton van Dartel (klantnr. 1001566328)

Gewenste Oplossing:

Als Telfort ons een compensatie biedt die al ons leed van de afgelopen 15 dagen op het gebied van internet en TV kan verzachten. En als Telfort iets doet aan de communicatie intern, want dat blijkt ook niet lekker te lopen volgens uw medewerkers.