Mijn Klacht:

Geachte medewerkers van de KPN klantenservice,
Vrijdagmorgen (10/2/17)
KPN Helpdesk gebeld met de melding dat ik geen internetverbinding (dus ook geen TV en telefoon) meer had.
De aardige mevrouw aan de telefoon doet allerlei testen en komt tot de conclusie dat dit geen “bekende” storing was maar een “locatie” storing, en dat zij dit niet op kon lossen.
Er moest een monteur komen. Die kon echter pas de volgende dag komen, want alle(?) monteurs waren al bezet. Toen ik aangaf afhankelijk te zijn van de telefoon (o.a. een moeder van 84 jaar die alleen via de “normale” telefoon belt als er een noodgeval is!) zei zij dat ze er niets aan kon doen want alle monteurs waren ingepland…. Als het een storing was geweest waar meerdere mensen last van zouden hebben zou er een hogere prioriteit aan gegeven worden, maar dit was tenslotte alleen maar een “individueel/lokatie” probleem(?).
Zaterdagmorgen (11/2/17)
De monteur arriveert, en komt met de mededeling dat hij weliswaar zijn best zou doen (o.a. het modem uitwisselen) maar nu al kon zeggen dat het hem niet zou lukken want hij had al meerdere mensen met het zelfde probleem gehad (!). Nadat hij het modem heeft uitgewisseld hebben we in ieder geval weer internet en zou het aanmelden van de telefoon binnen een uurtje gepiept zijn….
TV deed het nog steeds niet maar daar was meneer KPN heel hard mee aan het werk om dit op te lossen, was iets met toewijzen van IP adressen volgens deze, overigens zeer correcte en aardige, monteur. In ieder geval een prettig weekend meneer, en als de TV het maandagmorgen nog niet doet “moet U maar even bellen”. (!)
Na 3 uur nog geen telefoon, toch maar weer even bellen met die vriendelijke mensen van de helpdesk. Uitleg gegeven van de noodzaak van de telefoon (wegens oude moeder). Ja meneer wij hebben begrip voor de situatie blablabla….ik ga even informeren.
Bedankt voor het wachten maar mijn collega’s zijn heel druk met het oplossen van het TV probleem, en het aanmelden van de telefoon heeft wat langer geduurd als “normaal” maar we gaan daar onmiddellijk mee aan de gang en heeft u binnen een uur weer telefoon. De TV ontvangst gaat waarschijnlijk ook vandaag wel lukken. Honderdduizend excuses meneer en een prettig weekend (!)
Zondag (12/2/17)
U raad het al…. geen TV en wat veel erger is ook geen telefoon. Ik heb maar niet gebeld, want ik heb en had niet echt de indruk dat er in het weekend bij de KPN iets zou bewegen.
Veel gezeur van de medebewoners over het missen van diverse series en vooral van “Boer zoekt vrouw” en “Studio Sport”. Dan maar weer Ganzeborden…. En een prettig weekend meneer….
Maandagmorgen (13/2/17)
Weer een ontzettend aardige en behulpzame mevrouw aan de lijn, met alle begrip voor de situatie die even zou navragen bij de collega’s hoe de stand van zaken was betreffende mijn “ticket”.
O, er is een “speciale” collega aan uw “probleem” toegewezen die de verdere communicatie voor zijn rekening gaat nemen. Op mijn vraag wie dat dan was kon zij helaas geen naam noemen. Maar deze collega zou z.s.m. contact met ons opnemen om ons op de hoogte te brengen van de laatste ontwikkelingen…. Excuses voor de overlast en onze dank voor uw begrip bla bla bla…
Nou koop ik helemaal niets voor al deze excuses en het begrip van al deze telefoon-dames en heren. Ik voel me namelijk gigantisch in de steek gelaten en vooral, niet voor vol aangezien te worden door de KPN!
Men is tegenwoordig in staat om de meest fantastische “digitale” wonderen te verrichten maar een probleem op te lossen met het toewijzen van een IP adres schijnt voor de KPN drie(?) dagen of langer te moeten en MOGEN duren! Mijn rekening kunnen jullie al jaren lang vinden als er weer een factuur geïncasseerd moet worden daar zit nooit een vertraging of storing in…
Geachte meneer/mevrouw van de Klantenservice, waarschijnlijk verdwijnt ook deze brief op een hele grote hoop of in het ronde archief, maar ik heb toch even mijn grote teleurstelling aan het papier toe willen vertrouwen. Uw “gratis filmpjes” die u ongetwijfeld als genoegdoening mag aanbieden kunt u zelf gaan bekijken…. doe dit vooral in het weekend want dan is er toch niet zoveel te doen.
(wordt waarschijnlijk(?) gevolgd……..)
Bedankt namens een (nog) “trouwe” KPN klant!

Gewenste Oplossing:

Als potentiële klanten de kans krijgen om ook eens de negatieve zaken van een bedrijf te lezen krijgen en daarmee hun keuze goed kunnen overwegen.
Zodat dit soort "grote" bedrijven ook eens de prioriteit gaan leggen bij de "individuele" klant en niet alleen bij de zakelijke klant.