Mijn Klacht:
Wij hebben een lowboard bij de firma Otto besteld en alvast betaald. Op 05-03 ontvangen wij via de computer van Otto bericht dat onze bestelling op 06-03 bij ons afgeleverd wordt. Op 06-03 wordt het pakket bij ons afgeleverd. Nadat wij de verpakking hebben open gemaakt blijkt dat het lowboard beschadigd is en het er sterk op lijkt dat wij een gebruikt artikel hebben ontvangen. (Een hoek beschadigd en de gaten voor de pluggen aan de zijkant afgebroken).
Wij hebben de klantenservice gebeld en dit gemeld. Wij zouden een nieuw losboard toegestuurd krijgen. Vrijdag 13-03 wordt het beschadigde artikel opgehaald.
Op 26-04 krijgen wij via de computer van Otto bericht dat onze bestelling naar ons onderweg is en de volgende dag geleverd wordt. Op 27-03 komt de vervoerder bij ons en vraagt wat wij besteld hebben. Het vervoerbedrijf heeft een nieuw beladingssysteem, wat niet helemaal werkt, en ze weten niet wat ze geladen hebben en wat voor ons is. In ieder geval hebben ze geen lowboard voor ons in de vrachtwagen. De vervoerder gaat weer weg, met de mededeling dat wij wel te horen krijgen hoe het verder gaat met onze bestelling..
Dit is dus de 2e vrijdagmiddag die we hebben moeten vrij houden.
2 uur later krijgen we weer via de Otto computer te horen dat onze bestelling naar ons onderweg is, maar helaas om 22.00 uur nog steeds niemand geweest.
Maandag 30-03 weer met klantenservice gebeld en gevraagd waar ons lowboard is omdat de vervoerder niets heeft afgeleverd. Klantenservice geeft aan dat als wij vrijdag nog niets gehoord of ontvangen hebben maar eens moeten terug bellen.
Vrijdag 03-04 niets gehoord of afgeleverd, dus met klantenservice gebeld.Bij de eerste keer kon de medewerkster mij niet vertellen hoe het met mijn bestelling was en waar het lowboard nu was. Ik heb gevraagd of zij mij kon terugbellen voor 12.00 uur. Het was tenslotte een feestdag en we hadden meer dingen te doen. Om 12 uur niet gebeld door Otto. Opnieuw met de klantenservice gebeld en een andere medewerkster het hele verhaal nog een keer verteld. Wij kregen uiteindelijk 2 versies te horen: als eerste was het lowboard besteld en men wist niet wanneer de levering zou plaats vinden. Bij de 2e versie werd verteld dat ons lowboard nog niet besteld was en dat dit nog moest gebeuren. Een verklaring waarom een transportbedrijf opdracht tot levering van onze bestelling heeft ontvangen en zonder artikel bij ons kwam, kon men ons niet geven. Wij hebben toen telefonisch aangegeven dat wij geen gebruik meer wilden maken van onze bestelling en dat wij de bestelling storneerden. Dit hebben wij daarna ok via de website van Otto via de mail nog een keer gedaan, met terugverwijzing naar ons telefoongesprek.
Op vrijdag 03-04 hebben wij teven een klacht ingediend over deze hele gang van zaken en om opheldering gevraagd. Deze klacht is 2x bevestigd door Otto.
Op 15-04 hebben wij nog steeds niets van Otto gehoord, behalve dat in de tussentijd de computer van Otto vermeld heeft dat onze bestelling naar ons onderweg is, een melding van PostNL dat wij niet thuis waren op het moment van bezorging en wij een website kregen, waarop te zien was dat onze bestelling de status ” probleem” heeft.
Wij hebben op 15-04 met klantenservice gebeld en nagevraagd hoe en wat de status van onze klacht is. De medewerker kon dit niet vertellen, alleen dat wij t.z.t. een mail zullen ontvangen. De medewerker kon volgens hem ons niet vertellen wie verantwoordelijk was voor de afhandeling van onze klacht, hij kon is niet doorverbinden, kon ons niet een naam geven. Ons werd verteld dat waarschijnlijk diverse afdelingen langs elkaar heen werkten. De medewerker ons ons ook niet doorverbinden met zijn leidinggevende of met een manager. En opeens was de verbinding verbroken.
Wij hebben direct teruggebeld en kregen dezelfde medewerker weer aan de lijn. Wij hebben toen het hele verhaal nog verkort herhaald en geeist dat wij zijn leidinggevende wilden spreken omdat wij behalve onze eigen klacht nog een klacht over de medewerker hadden. Wij werden even in de wacht gezet en de medewerker kwam terug met de mededeling dat ons een formulier zou worden toegestuurd en na ondertekening door ons zou zo spoedig mogelijk het betaalde bedrag worden terug gestort. Het formulier zou binnen 3 of 5 werkdagen bij ons moeten zijn. Wij zijn nu een week verder (5 werkdagen) en wij hebben geen brief en geen mail ontvangen.
Wat wij wel ontvangen hebben was de computerstem van Otto op 15-04 met dekmededeling dat de bestelling naar ons onderweg was en wij de volgende dag een mail zouden ontvangen met het juiste aflever tijdstip. Ook dit keer niets ontvangen, zelfs geen mail (net als de voorgaande keren)
Al met al komt men niet verder dan een medewerker van de klantenservice te spreken, die je verteld dat je t.z.t. een mail krijgt en meer niet. Stuur je een mail krijg je een automatisch gegenereerd antwoord dat je mail in bewerking is of door gestuurd is naar een andere afdeling. Je wordt letterlijk aan het lijntje gehouden en niet serieus genomen.
Na enig zoeken toevallig een site van Thuiswinkel Waarborg gelezen, waar je een klacht kunt indienen over problemen met Webwinkels; https://www.thuiswinkel.org/consumenten/klacht-indienen/klachtenformulier
Klacht ingediend en tot mijn verbazing heeft Otto binnen 24 uur telefonisch contact met mij opgenomen, verontschuldigingen aangeboden en klacht besproken. Mij werd toegezegd dat ik het betaalde bedrag terug gestort kreeg en dat is nog dezelfde middag daadwerkelijk op onze rekening bijgeschreven. Het kan dus wel. Klacht is opgelost .
Gewenste Oplossing:
Wij verwachten op zijn minst een verontschuldiging over de hele gang van zaken. Het aanwijzen van een schuldige of een verklaring waarom, is gewoon blablabla gedoe. Verder willen wij een bevestiging van onze stornering van de bestelling en willen wij het geld terug gestort hebben. Een bloemetje van Otto zou aangepast zijn. Vergoeding van telefoonkosten en opgenomen uren voor levering van niet geleverde goederen zal wel niets opleveren.
