Mijn Klacht:
Ik heb van Enexis een brief ontvangen op 2 januari dat de stroom en gas afgesloten zullen worden op 16 januari. Ik heb daarover contact opgenomen in de week erna, omdat ik niet begreep waar dit ineens weg kwam. Wat bleek, Oxxio had ons afgesloten vanwege een niet betaalde eindafrekening. Begrijpelijk en deed ik ook niet moeilijk over.
Vanwege de verder goede service en diensten van Oxxio heb ik op mijn eigen naam vervolgens stroom aangevraagd bij Oxxio en kreeg ik ineens te maken met een waarborgsom. Uiteindelijk op 14 januari pas het geld bij elkaar, aangezien ik zo’n gedrag niet zomaar in huis heb natuurlijk, maar zonder dat zouden ze de aanvraag niet behandelen.
Ik heb meerdere keren met zowel Oxxio als Enexis gebeld. Met Oxxio om na te vragen of het bedrag al ontvangen was en met Enexis over de procedures. Het was mij meer dan duidelijk: er moest op de 16de gewoon een contract van een leverancier zijn, omdat er een landelijk systeem is die dat registreert. Is dat contract er niet, wordt je afgesloten. Erg duidelijk.
Ik heb op donderdag 15 en vrijdag 16 januari nog meerdere malen met Oxxio gebeld en het bedrag was nog niet verwerkt. Wat ik zo raar vond, aangezien ik met iDeal heb betaald en je er dan volgens mij wel vanuit kan gaan dat het bedrag toch echt is verstuurd en de volgende dag binnen is.
Oxxio deelt vrijdag 16 januari mee nog niks te kunnen zien in het systeem, dus kans is aanwezig dat ik dan afgesloten wordt.
Nu is het volgende gebeurd: een klantenservice medewerker van Enexis vertelt mij op vrijdag 16 januari aan de telefoon, dat ik a) eerst gebeld wordt door de monteur die de afsluiting zal uitvoeren, b) dat ik hem direct met een klantenservicemedewerker van Oxxio aan de lijn kan laten spreken over de status van de aanvraag en c) dat ik het betaalbewijs kan laten zien van de waarborgsom en dan zal ik niet afgesloten worden.
Dit gaf mij een zekere rust, omdat ik een zoontje heb van anderhalf jaar en dat ik geen warm eten heb, boeide me een heel stuk minder dan dat ik hem een warm flesje kan geven in de avond voor het slapen gaan.
Vrijdag geen telefoontje, geen monteur. Het zou zaterdag ook nog kunnen, aldus diezelfde klantenservicemedewerker op die bewuste vrijdag, maar ook toen geen telefoontje of monteur.
Maandag word ik opgebeld door mijn ex-partner, die op het adres aanwezig is. Er is net een monteur geweest en we zijn afgesloten! Niks geen telefoontje en geen reactie op het tonen van het betaalbewijs.
Ik belde boos op met de klantenservice van Enexis om verhaal te halen waarom ik niet gebeld ben en waarom ik alsnog afgesloten ben. Ik kreeg de uitleg dat de procedures altijd gevolgd worden en dat zij het vreemd vindt dat een medewerker van de klantenservice dat heeft gezegd. Ik maakte haar duidelijk dat ik een klacht wilde indienen en ben toen ook doorverbonden met iemand van hun klachtenafdeling, maar daar kreeg ik exact hetzelfde te horen. Ze had het op die vrijdag niet tegen mij mogen zeggen, maar omdat ze niet kunnen zien wie het is geweest, kunnen ze mij niet verder helpen en is de afsluiting terecht.
Gewenste Oplossing:
Ik snap dat Enexis volledig in het recht heeft gestaan om mij af te sluiten. Maar de klantenservicemedewerker heeft mij in dit geval de hoop gegeven dat het niet zo ver zou kunnen komen als ik de stappen ondernam die ik hierboven heb omschreven.
Ik ben in dit geval dan ook pas tevreden als de bewuste klantenservicemedewerker op de vingers wordt getikt over het voorval, mogelijk dat er een bandopname voor 'kwaliteitsredenen' is gemaakt van het gesprek. Bovendien wil ik graag dat Enexis, uit coulance voor de verkeerd verstrekte informatie, de helft van de kosten voor het af-/ her aansluiten op zich neemt.
