Mijn Klacht:
zie obderstaande e-mail wisseling, de laatste staat bovenaan, de eerste onderaan
vandaag 6 augustus
Geachte heer Kraemer,
Het stelt mij voorlopig enigszins gerust, althans, het geeft enige hoop, dat u toch wat meer onderzoek in gang zet. Ik hoop dat op korte termijn een wat bevredigender antwoord van u mag verwachten. Ik verwacht dit niet van de NS, met hen had ik immers geen vervoersovereenkomst. Thalys besteedt bepaalde zaken uit aan NS, maar daarmee wordt NS geen contractpartner van degenen die bij Thalys een reis boeken.
met vriendelijke groet,
Rik van Wegen
From: Klantendienst Thalys
To: “[email protected]”
Sent: Friday, 1 August 2014, 17:07
Subject: Service request: 488422-1440269368
Uw dossiernummer : 140729-269368
Geachte Mijnheer Van Wegen,
Ik heb uw email goed ontvangen en het spijt mij dat u met mijn uitleg geen genoegen kan nemen.
Ik heb uw dossier naar de NS doorgestuurd omwille van meer uitleg te kunnen geven. Mijn Nederlandse collegas zullen heel snel contact met u opnemen.
Ik blijf tot uw beschikking voor verdere informatie en hoop u weldra opnieuw in onze Thalys-treinen te mogen verwelkomen.
Met de meeste hoogachting,
Stephan Kraemer
Customer Service Officer
Thalys International
PO box 14
1050 Brussels 5
BELGIUM
Tel: BE 070 66 77 88
FR 0825 84 25 97
Fax: +32 2 504 05 00
From: Klantendienst Thalys [/O=THALYS/OU=FIRST ADMINISTRATIVE GROUP/CN=RECIPIENTS/CN=SCN]
Sent: 01 août 2014 08:18
To: Klantendienst Thalys
Cc:
Subject: FW: Service request: 488422-1440269368 – stk
From: Rik van Wegen [mailto:[email protected]]
Sent: jeudi 31 juillet 2014 9:42
To: Klantendienst Thalys
Subject: Re: Service request: 488422-1440269368
Geachte heer Kraemer,
Uw bericht betreur ik zeer en doet weinig of niets om mijn vertrouwen in Thalys te herstellen. Zal de tijd die ik besteed aan dit mailtje ook verloren tijd zijn? Misschien moet ik het in ieder geval ook doorsturen naar de Reizigers Organisatie Openbaar Vervoer ROVER.
Als het vertrekperron pas op het laatste moment wordt bepaald, waarom wordt er dan een vertrekperron op de borden vermeld? Dit wekte de verkeerde suggestie dat het vertrekperron wel was bepaald.
En dan die acht minuten voor vertrek dat de spoorwijziging volgens uw informatie was doorgegeven. Ik vraag mij af aan wie? Was dit aan de reizigers via het omroepsysteem of aan het personeel van de spoorwegen? Uw versie van het verhaal komt niet overeen met mijn ervaring en met wat mij bij het servicepunt werd verteld, nl. dat de reizigers zouden (moeten) zijn geinformeerd door personeel van de spoorwegen op het perron. Volgens mij werd ik niet door hen als reiziger van de betreffende trein herkend omdat ik zo ruim op tijd aanwezig was. Maar ze stonden er al wel. Ze hadden me dus kunnen en moeten aanspreken. Ik blijf van mening dat ik de trein heb gemist door gebrekkige communicatie en niet door omstandigheden die aan mijzelf zijn te wijten zoals uw mail suggereert.
Overigens was er volgens mij op verschillende plekken sprake van verschillende vertrektijden van deze trein: ik meen 7 uur 40 en 7 uur 44, een omstandigheid die samen met het vertrouwen dat ik in Thalys had, bijdroeg aan mijn gevoel dat het wel goed zou komen, een beschaamd vertrouwen.
met vriendelijke groet,
Rik van Wegen
from: Klantendienst Thalys
To: ” [email protected] ”
Sent: Thursday, 31 July 2014, 8:33
Subject: Service request: 488422-1440269368
Uw dossiernummer : 140729-269368
Geachte Mijnheer Van Wegen,
Ik heb uw email goed ontvangen en deze heeft al mijn aandacht genoten.
Het spijt mij zeer dat u de trein in het vertrekstation gemist hebt. Ik heb ondertussen nog wat inlichtingen hierover ingehaald. Het vertrekperron word soms pas kort voor het binnenrijden van de Thalys in de verschillende stations bepaald omwille van coördinatie-wijzigingen. Niettemin word er altijd ruime tijd berekend om een met een eventuele perron-wijziging rekening te houden.
De reizigers worden dan ook verzocht altijd de schermen in het oog te houden en naar de oproepen te luisteren. De wijziging naar perron 15B werd 8 minuten voor vertrek doorgegeven ? dit liet ruim de tijd voor alle reizigers om dit perron te bereiken. Het aanwezige personeel staat altijd voor vragen ter beschikking, maar gaat niet spontaan naar alle reizigers toe omdat niet altijd duidelijk is op welke trein een reiziger wacht.
Ik kan de juiste omstandigheden van uw situatie niet reconstrueren. Omwille van bovenstaande reden en hoewel ik dit ten zeerste betreur, spijt het mij u te moeten meedelen dat ik uw aanvraag tot (gedeeltelijke) terugbetaling niet positief kan beantwoorden.
Ik blijf tot uw beschikking voor verdere informatie en hoop u weldra opnieuw in onze Thalys-treinen te mogen verwelkomen.
Met de meeste hoogachting,
Stephan Kraemer
Uw aanvraag van 29/07/2014
Your Message:
Geachte mevrouw / heer, Omdat ik rustig en comfortabel naar Marseille wilde reizen, trakteerde ik mezelf op een 1ste klas ticket met Thalys. Ik was 19 juli ruim op tijd aanwezig op het perron 15A waar de trein volgens dienstregeling zou vertrekken. Een sms-bericht dat ik van daar naar huis stuurde getuigt hiervan. Terwijl ik zat te wachten, werd mijn trein een aantal keren via het omroepsysteem aangekondigd. Pas de allerlaatste keer dat dit gebeurde, werd hierbij spoor 15B genoemd. Dit gebeurde niet als wijziging waarvoor de aandacht werd gevraagd, maar terloops. Toen ik hierheen rende, kon ik de trein nog net zien vertrekken. Bij het ‘service’center op het station werd mij verteld, dat er personeel van de spoorwegen op het perron aanwezig was geweest om de reizigers te informeren. Ik heb inderdaad, toen ik naar het spoor 15A liep, een aantal mensen in kleding van de spoorwegen boven aan de trap met elkaar zien staan praten. Ik ben niet heel klein, niet heel onopvallend en zeker niet onzichtbaar, ik sleepte een koffer op wieltjes achter me aan, maar tegen mij geen woord. Ik heb niet in het gesprek ingebroken om te vragen of men daar misschien stond om mij iets mee te delen in verband met mijn reis. Ik ben van mening dat ik de trein heb gemist buiten mijn schuld en dat een redelijke compensatie op zijn plaats is. Temeer: omdat ik daarna in plaats van te worden geholpen op het ‘service’punt, werd doorverwezen naar het telefoonnr. van ‘Highspeed Customer Care’ om daar op een bandje te horen dat ik maandagmorgen kon terugbellen. Mij restte dus niet anders dan mijn reis naar Marseille opnieuw te regelen en te betalen, eerst naar Paris Nord, van Nord naar Gare de Lyon en vandaar naar Marseille St.Charles. In Paris Nord heb ik nogmaals een poging gedaan om mijn ticket te ruilen voor een biljet naar Marseille. Op dit station was zowaar een servicepunt van Thalys aanwezig. Een correcte medewerker liet mij een behoorlijke tijd wachten om uit te zoeken wat er in Amsterdam verkeerd was gegaan. Hij kreeg te horen dat de informatie over de verandering van het vertrekspoor in Amsterdam adequaat was geweest en kon niets voor mij doen. Ik kwam uiteindelijk pas ’s avonds en totaal afgemat in Marseille aan. Ik vond het daarbij zeer teleurstellend dat de service die ik kreeg minimaal was. De hulpvaardigheid die ik ondervond, kreeg ik van beveiligingspersoneel en schoonmakers. Graag ontvang ik van u een voorstel voor compensatie van de kosten en smart. vr. groet, Rik van Wegen
Gewenste Oplossing:
passende vergoeding van kosten en immateriele schade
