Mijn Klacht:
Onlangs is er onderhoud verricht aan de fietskluizen bij Station Zuilen. Mijn fietskluis met nummer H1 zou onderhouden worden. Nadat ik mijn fiets uit de kluis wilde halen, bleek dat deze er niet stond. Na zoeken heb ik mijn fiets gevonden in kluis I2. Er hangt ook een kaartje met dit nummer aan mijn fiets, wat er aan is gehangen door een medewerker van NS zelf. Dit was erg vervelend, vooral omdat in de brief stond dat ik hetzelfde nummer zou behouden. Ook wil ik niet dat dit consequenties heeft wanneer ik de sleutel weer inlever en mijn kluis in jullie systemen nog nummer H1 is of iets dergelijks.
Daarnaast heeft mijn fiets fietstassen waarin regenkleding aanwezig was. Deze zit nu niet meer in de fietstassen en is dus tijdens het onderhoud door NS uit de tassen gehaald. Ik vind het hoogst onprofessioneel dat een medewerker van NS de fietstassen van een klant heeft opengemaakt om vervolgens hier spullen uit te halen.
Hierover heb ik vanmiddag gebeld met de klantenservice. De (onprofessionele) medewerker gaf aan dat zijn supervisor hem had gewezen op het volgende artikel van de algemene voorwaarden: 17. NS Fiets en/of enige andere vennootschap van NS Groep N.V. is niet aansprakelijk voor eventuele vermissing of schade aan de fiets en toebehoren van de abonnementhouder.
Toen ik aangaf dat ik de supervisor wilde spreken, omdat dit artikel niet van toepassing is gaf hij aan dat dit niet mogelijk was en ik maar nog een keer moest bellen om een andere medewerker te spreken en hetzelfde antwoord te ontvangen. Ik vind niet dat dit gedrag is wat jullie mogen verwachten van jullie medewerkers, vooral niet wanneer ik aangeef dat de NS hier tweemaal en fout heeft gemaakt tijdens het onderhoud van de fietskluis. Het is gewoon onbeschoft.
Bovendien ben ik van mening dat een beroep op dit artikel onterecht door de NS wordt gemaakt, wanneer door onderhoud door NS zelf spullen aantoonbaar worden ontvreemd. Dit valt niet in de geest van een ‘eventuele vermissing’, maar is aantoonbaar een situatie waarin de NS een fout heeft gemaakt door onzorgvuldig om te gaan met de spullen die in de fietskluis aanwezig waren. In de brief die mij is gezonden werd aangegeven dat het onderhoud geen consequenties zou hebben voor mij. Ook werd er niet aangeraden de kluis leeg te halen om een situatie als deze te vermijden. Er werd ook niet gewezen op dit artikel in de algemene voorwaarden als mogelijke consequentie van het wegraken van spullen door het onderhoud.
Ik hoor graag van jullie terug en vraag jullie om in ieder geval jullie processen en professionaliteit van de klantenservice te herzien.
Gewenste Oplossing:
Daarom vraag ik een vergoeding voor de aanschaf van nieuwe regenkleding of de mogelijkheid om een vervangende poncho te declareren. Het bedrag van de poncho die kwijt is was 50 euro.
