Klacht: 2e abonnement afgesloten bij aanvraag verlenging en telefoongesprek

op 21 januari 2014 over KPN Mobiel in de categorie Mobiele Telefonie

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

op 13 januari stuurde ik deze email naar HI:

in november heeft mijn zoon, Maxim Roos, een mail ontvangen dat hij zijn contract al kon verlengen en daarbij een nieuw toestel kon uitzoeken. hij wilde dit en drukte in de email op de blauwe button ‘je wilt je abonnement verlengen’ hij werd door gelinked naar de shop en heeft een toestel uitgezocht. hij heeft naar zijn mening alles juist gedaan om zijn contract te verlengen. nu kreeg hij een hoge rekening en ik heb vandaag gebeld met de klantenservice en gesproken met Hans (zijn achternaam wilde hij mij niet geven). die vertelde mij dat er aansluitkosten betaald moesten worden en anderhalve maand abonnementskosten. toen ik zei dat het raar was dat je bij een verlenging aansluitkosten moest betalen vertelde hij dat het een nieuw abonnement was. ik zei dat er een vergissing was gemaakt en vroeg om enige coulance omdat mijn zoon nu met dubbele kosten zit en dit eigenlijk niet kan betalen. het is ook totaal onlogisch dat iemand een nieuw abonnement afsluit als hij hij 2 jaar klant bij jullie is toch? Hans vond niet dat HI moest opdraaien voor de fout die mijn zoon gemaakt had. belachelijk. als er al een fout gemaakt zou zijn was dit een vergissing. ik vond dat Hans mij zeer onprettig te woord stond. ik vind het al storend als iemand zegt; mijn achternaam geef ik u niet. en op mijn vraag of ik iemand anders kon speken zei hij; nee dat kan niet en op mijn vraag waar ik een klacht kon indienen zei hij ook dat kan niet, dat heeft u bij deze al gedaan. te gek voor woorden natuurlijk.ik werk zelf bij een dienstverlenend bedrijf en zit regelmatig aan de telefoon ik hoef dit soort antwoorden niet te geven. wij nemen klachten serieus en proberen daarmee onze dienstverlening te verbeteren. ik vraag u nu nogmaals om een oplossing voor dit probleem van mijn zoon. ik hoop spoedig antwoord te krijgen.
MVG Hanneke van Doorn

na ruim een week nog steeds geen antwoord. ik heb weer gevraagd om een reactie. deze kreeg ik vandaag:
Onderwerp
klacht

Discussiethread
Reactie Via e-mail (Hans) 01/21/2014 02:37 NM
Hi Hanneke,

Bedankt voor je e-mail.

Helaas is het niet gelukt om je e-mail eerder te beantwoorden. Sorry hiervoor.

Wat jammer dat je zo’n ontevreden gevoel hebt overgehouden aan ons gesprek. Je hebt in dat gesprek aangegeven dat je zoon bewust een nieuw nummer heeft genomen omdat hij dacht dat hij hiermee sneller een nieuwe telefoon zou krijgen dan bij een verlenging. Dat is een ander verhaal dan je hieronder omschrijft. Ik ga dan ook uit van een misverstand en dat de informatie zoals je die telefonisch hebt doorgeven inhoudelijk klopt.

Je klacht heb ik telefonisch in behandeling genomen. In lijn met de voorwaarden van het contract van je zoon (te vinden op hi.nl/voorwaarden) heb ik je klacht helaas moeten afwijzen. Via deze weg kan ik je ook geen ander antwoord geven dan telefonisch al gegeven is. Als je nog andere vragen hebt beantwoord ik die natuurlijk graag.

Groeten van Hi,

Hans
Klantenservice Hi

ik vind het belachelijk dat ik antwoord krijg van de persoon waarover ik een klacht indien. dit kan toch niet? bovendien geeft hij een antwoord dat nergens op slaat. hij zegt nu eigenlijk dat ik in het telefoongesprek iets anders heb gezegd dan later in de email! dit is absoluut niet waar! het gesprek is precies zo gegaan als ik omschreven heb in de email.wat hij zegt over een nieuw nummer heeft hij verkeerd. ik heb gezegd dat mijn zoon niet zo aan zijn oude nummer gehecht was en daarom geen nummerbehoud wenste. dat is zoals mijn zoon het bedoeld heeft. Meneer Hans heeft alleen zijn eigen visie. dat is een heel verschil. want op mijn vraag om enige coulance toe te passen geeft hij geen antwoord. ik ben echt verschrikkelijk boos! zo ga je niet met klanten om. niemand sluit met opzet 2 abonnementen af!

Gewenste Oplossing:

ik wil dat, met terugwerkende kracht, het bestaande abonnement wordt omgezet naar het huidige. zoals het normaal gaat met een verlenging. Ik wil dat alle dubbele kosten en de aansluitkosten worden terugedraaid worden. bovendien wil ik een excuus van HI over hun 'afhandeling' van mijn klacht

Bericht van Robin van Klacht.nl

3 jaren geleden - Ik heb een bericht op Twitter geplaatst over deze klacht over KPN Mobiel

Bericht van Robin van Klacht.nl

3 jaren geleden - Ik heb een bericht op Twitter geplaatst dat deze klacht over KPN Mobiel nog niet in behandeling is genomen.

Alle klachten die gemeld zijn door van Doorn