Klacht: 1) app vastgelopen + 2) incassokosten

op 19 april 2017 over ParkMobile in de categorie Parkeren

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

1) Ik heb in september een parkeeractie gestart. Ik probeerde de parkeeractie te stoppen, maar de app kwam vast te zitten. Na aan en uitzetten van mijn telefoon heb zag ik dat er geen parkeeractie meer gaande was, derhalve nam ik aan dat de parkeeractie gestopt was.

Ik ben dezelfde dag naar het buitenland gegaan. (Ik kan bewijzen dat ik in het buitenland was (ticket, mobiele telefoon vanuit welke ik de app gebruikte etc).]

Blijkbaar is de parkeeractie 48 uur doorgegaan (wat 55 Euro kostte) en is de afmelding dus niet doorgekomen. Ik vind het niet redelijk om dit geheel aan de klant (in dit geval mij) te wijten. Parkmobile is een commercieel instelling die met een applicatie werkt waarbij dingen kunnen misgaan. Redelijkerwijs dient er dan beleid te zijn hoe hiermee om te gaan en in sommige gevallen is het niet redelijk om dit geheel aan de klant toe te schrijven. Zoals ik al aangaf liep de applicatie vast en kon ik niets meer doen. Ik heb de telefoon uitgezet en weer aangezet waarbij er geen melding meer was van dat er een parkeerapplicatie actief was. Ik kan meerdere manieren bewijzen dat ik diezelfde dag naar het buitenland (Istanbul) ben gegaan.

Andere applicaties zoals Airbnb, Uber, Lyft hebben in dergelijke gevallen procedures om indien zaken misgaan dit samen met de client op te lossen, en dit niet geheel aan de client over te laten.

2) Ik was over bovenstaande in discussie met Parkmobile. Terwijl we in discussie waren kreeg ik een brief van CIB dat er incassokosten bij waren gekomen. Dit ondanks dat ik meerdere keren heb aangegeven dat ik niet weiger te betalen en alles wil doen om incassokosten te voorkomen.

Gewenste Oplossing:

1) In mijn geval, als een redelijke oplossing wordt gebracht, bijv. delen kosten (niet duidelijk aangegeven dat het niet lopen van een parkeeractie niet betekent dat deze is stopgezet) en/of bijstaan om evt. dit bedrag van de gemeente terug te krijgen.

Meer in het algemeen: een redelijke procedure hebben voor dit soort gevallen (evt. waarschuwing dat actie nog loopt, procedures in samenwerking met de gemeente)

2) Incassokosten; deze zijn m.i. onterecht, dus geen incassokosten rekenen

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 week geleden - Ik heb een email gestuurd naar ParkMobile over deze klacht.

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 week geleden - Deze klacht is zojuist door ParkMobile in behandeling genomen

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 week geleden - We hebben bericht ontvangen dat ParkMobile een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

ParkMobile

Heeft op 20 april 2017 om 10:04 geantwoord

Geboden Oplossing:

Beste mevrouw Yamali,

Bedankt voor uw bericht.

Wij vinden het vervelend te vernemen dat u problemen ervaart met het gebruik van de app en hierdoor de parkeeractie van 20-09-2016 in zone 16167 langer is doorgelopen dan u had gewenst. Wij kunnen u vermelden dat onze app afhankelijk is van meerdere factoren, één daarvan is een stabiele internetverbinding. Helaas is dit een factor waar wij geen invloed op hebben.

Indien er meerdere apps op de achtergrond open blijven staan, zullen deze geheugen en het mobiele netwerk blijven gebruiken. Wij willen u dan ook adviseren om, na het gebruik van een app, deze hardt af te sluiten. Dit kunt u doen door tweemaal kort achter elkaar op de ronde knop onderaan u scherm te drukken. Er opent een overzicht met alle apps die nog op de achtergrond actief zijn en wanneer u de Parkmobile app omhoog schuift, zal deze volledig worden afgesloten. Ook willen wij u adviseren om, indien u geen gebruik maakt van een WiFi signaal, deze optie uit te schakelen. De telefoon blijft contstant zoeken naar een WiFi verbinding, ook dit kan de internetverbinding verstoren.

Wij bieden meerdere opties om een parkeeractie af te melden indien dit niet wilt lukken middels de app, namelijk:
- Parkeren via SMS
Meld een parkeeractie aan en af via sms. Sms 'pm[spatie][zone]' naar 4111 om uw parkeeractie te starten. Bijv. 'pm 172'. Sms 'Q' naar 4111 om uw parkeeractie af te melden. U ontvangt altijd een bevestiging van het aan- en afmelden van uw parkeeractie.
- Parkmobile belparkeren
U kunt ook mobiel parkeren door te bellen. Bel 020 799 00 00 (lokaal tarief) om een parkeeractie aan of af te melden.
- Aan- en afmelden via de persoonlijke pagina.
U kunt inloggen op www.mijnparkmobile.nl met uw inloggegevens en vervolgens kiest u voor ‘Parkeeracties’. Hier kunt u de juiste gebruikers, kenteken en zone kiezen en een parkeeractie starten of afmelden. Ook kunt u onder ‘Bepaal zone’ de zone informatie vinden en bijbehorende tarieven.
- Parkeren via de helpdesk.
Bel 0900-6665666 en kies voor optie vijf. U krijgt een medewerker te spreken en die kan de parkeeractie voor u aan- of afmelden.

Iedere parkeeractie welke bij ons is gestart en gestopt wordt bevestigd. Klanten welke gebruik maken van de app vinden deze bevestiging te allen tijde terug in de parkeerhistorie. Wij adviseren altijd na het beëindigen van een parkeeractie, uw parkeeractie op te zoeken in de parkeerhistorie van uw app. Staat de parkeeractie hier vermeld met een begin-, eindtijd en berekend tarief, dan kunt u er van uit gaan dat de parkeeractie correct is afgemeld. Indien u dit na iedere actie verifieerd kunt u uzelf er altijd van verzekeren dat parkeeracties niet ongewenst doorlopen.

Wij zien in het account dat u de herinneringsberichten voor de lopende parkeeractie heeft uitgeschakeld. Wij willen u adviseren deze wel in te schakelen, daar u dan op de hoogte gehouden wordt van bijvoorbeeld lopende parkeeracties. U kunt deze wijziging doorvoeren in de app onder het kopje ‘Account’ en vervolgens kiest u voor ‘Herinneringen’. Wij dienen u te vermelden dat voor de herinneringsberichten per SMS, €0,25 (excl. BTW) per ontvangen bericht in rekening word gebracht. De herinneringsberichten per e-mail of push zijn geheel kosteloos.

Wij hebben het bedrag van €63,17 voor de factuur van september 2016, op 14-03-2017 mogen ontvangen. U bent voor deze tijd al op de hoogte gesteld dat deze factuur zich in de pre-incasso fase bevondt en deze uit handen zal worden gegeven wanneer de betaling nog uit zou blijven. Ook bent u op de hoogte gesteld dat de factuur daadwerkelijk uit handen is gegeven per 22-02-2017. Helaas dienen wij u te vermelden dat u de incassokosten nog dient te voldoen aan het CIB, wij willen u adviseren om met hun contact op te nemen via 010-4145444.

Helaas dienen wij u nogmaals te vermelden dat wij u niet tegemoet kunnen komen in de gemaakte kosten, daar wij deze volledig dienen af te dragen aan de betreffende gemeente. Ook hebben zij inzage in de parkeeracties die bij ons zijn gerceëerd, onze excuses voor het ongemak.

Met vriendelijke groet,

Stevie van Maarle
Customer Support

Heeft op 21 april 2017 om 15:26 geantwoord

1) de procedure is mij nogmaals uitgelegd, maar mijn klacht betreft het feit dat mocht er iets misgaan met de app, het risico in zijn geheel bij client ligt ipv parkmobile. Zoals ik al aangaf is dit m.i. onredelijk om het gehele risico bij client te leggen. Ik neem aan dat dit in jullie algemene voorwaarden staat en dat ik deze derhalve onredelijk bezwarend vind. Ik snap dat jullie het moeten afdragen aan de Gemeente, maar dan lijkt het me redelijk als parkmobile hier een procedure voor heeft of uitleg geeft wat te doen in een dergelijke situatie. Zoals ik al aangaf zijn vergelijkbare situaties te vinden met (1) in en uitchecken met Ov-chip in trein of bus, (2) uber/ lyft komt in dergelijke gevallen tegemoet. Ik snap dat deze applicaties nieuw zijn en dat het kijken wat een redelijke risico-verdeling is/redelijke procedures zijn; wat mij wel onredelijk lijkt is dat het gehele risico bij client ligt. Graag wil ik contact met jullie juridische afdeling hierover.
2) Nee, ik ben niet terwijl wij in discussie waren op de hoogte gesteld dat Parkmobile deze discussie afgesloten achtte en het vervolgens aan incasso zou doorgeven. Ik heb meerdere keren aangegeven dat ik niet weiger om het te betalen, maar het graag uitgezocht wil hebben.

Alle klachten die gemeld zijn door dyamali@mail.com