Mijn Klacht:

Tja, Ziggo….
Een half jaar geleden ben ik verhuisd naar mijn nieuwe woning. Super tevreden. Ook met telefoon en internet, wat onmisbaar is gezien het feit dat ik een bedrijf aan huis heb. Maar toen, op 26 juni begon de ellende.
Hierbij volgt nu in een notedop mijn recente ervaringen met Ziggo. Het gezegde ‘Van het kastje naar de muur’ is hier wel enigszins op zijn plaats…
– Vr. 26 juni: telefoon en internet werken ineens niet meer. Helpdesk gebeld. Monteur wordt ingepland. Zaterdag werkt telefoon en internet weer, dus monteur weer afgebeld.
– Do. 9 juli: telefoon en internet werken niet. Helpdesk gebeld. Monteur wordt ingepland. Komt maandag.
– Ma. 13 juli: helaas, geen monteur gezien. Helpdesk gebeld. Monteur komt dinsdag.
– Di. 14 juli: monteur geweest. Kleine reparatie uitgevoerd. Alles werkt weer. Monteur zegt dat kans aanwezig is dat er een kabelbreuk aan de orde is. Kan hij niet checken omdat hij de juiste apparatuur niet bij zich heeft.
– Vr. 17 juli: telefoon en internet weer uitgevallen. Helpdesk gebeld. Monteur wordt ingepland.
– Ma. 20 juli monteur geweest. Telefoon en internet doen ’t weer.
– Di. 28 juli: Weer geen telefoon en internet. Helpdesk gebeld. Advies gekregen om antivirus software uit te schakelen(?). Uiteindelijk weer monteur ingepland.
– Wo. 29 juli: Monteur geweest. Telefoon en internet doen ’t weer.
– Di. 1 september: Geen telefoon en internet. Helpdesk gebeld. Monteur ingepland. En geen gewone monteur, maar een Seniormonteur!
– Wo. 2 september. Monteur geweest. Constateert kabelbreuk en regelt aannemer om kabelbreuk te repareren.
– Di. 18 september: Aannemer geweest. Het blijkt dan de buitenkabel via het perceel van een buurman loopt. De aannemer adviseert om een nieuwe aansluiting te laten maken. Ik hoef verder geen actie te ondernemen. Ik zal er nog van horen.
– Di. 6 oktober: telefoon en internet doen het … weer niet. Helpdesk gebeld. Het wordt nog fraaier…
Medewerker geeft aan dat Ziggo het probleem uit handen heeft gegeven aan aannemer. Ziggo heeft prioriteit aan mijn probleem gegeven. Sterker nog; in het systeem kan medewerker zien dat aannemer al een aanvraag bij gemeente heeft ingediend voor het maken van een nieuwe aansluiting. Fijn. Eindelijk schot in de zaak!
Daarop aannemer gebeld. Aannemer geeft aan helemaal geen aanvraag bij Gemeente gedaan te hebben omdat ze nog wachten op goedkeuring van Ziggo. Aannemer neemt contact op met Ziggo, en koppelt dit meteen terug naar mij.
– Vr. 9 oktober: Nog niks gehoord van aannemer of Ziggo, dus aannemer maar weer gebeld. Aannemer komt hier zsm op terug.
Ondertussen weer Ziggo helpdesk gebeld ivm de onduidelijkheid omtrent de vergunningsaanvraag: Medewerker geeft aan dat de vergunning toch echt is aangevraagd door aannemer. Op 7 oktober. Èn dat aannemer mij hierover een brief heeft toegezonden. Deze brief heb ik nooit ontvangen.
Ook geeft medewerker weer aan dat Ziggo de zaak heeft ondergebracht bij de aannemer, en dat aannemer geen goedkeuring van Ziggo nodig heeft.
Verder zegt medewerker dat de prioriteit die men aan mijn probleem gegeven heeft inhoudt dat de oplossing binnen 40 werkdagen geregeld is. Wow, dat is pas snel (not).
Na voor de zoveelste keer mijn frustratie gedeeld te hebben geeft medewerker aan mij een vergoeding te geven voor de periode dat telefoon en internet niet werken. Èn dat ik maar liefst € 10,= tegemoet kan zien voor de gemaakte extra belkosten!
Daarop Gemeente gebeld om te checken of er nu wel of geen aanvraag gedaan is. Van afdeling naar afdeling gehopt, maar aanvraag is onbekend. Het lijkt er sterk op dat de aannemer gelijk heeft…
Daarom aannemer nog maar eens gebeld. Helaas, aannemer geeft aan dat Ziggo geen nieuwe aansluiting maakt voor slechts 1 woning. De bestaande kabel (die via het terrein van een buurman loopt) zal dus gerepareerd worden.
– Do. 15 oktober: Aannemer gebeld omtrent status van mijn zaak. Aannemer geeft aan dat Ziggo opdracht heeft gegeven voor het maken van een schouwing, waarop een rapport opgesteld wordt om de huidige situatie in kaart te brengen. Onder het motto ‘iets is beter dan niets’ wachten we af…
– Vr. 16 oktober: Helpdesk gebeld. De uiterst begripvolle medewerker doet zijn best om mij tegemoet te komen. En om het probleem te verhelpen gaat hij de aannemer bellen. Enige tijd later belt hij terug en vertelt over de schouwing en het rapport. Maar ja, dat wist ik al…
Gelukkig kan hij mij aanvullend flink tegemoet komen. Want ik krijg het prachtige aanbod om de eerste 6 maanden maar liefst € 30,= korting te krijgen op een abonnement. Sjongejonge, da’s prachtig! Moet ik alleen wel een jaarcontract afnemen. Zucht.
– Zo. 18 oktober: Telefoon en internet doen het weer niet.
– Do. 22 oktober: Helpdesk gebeld. Na het logboek gelezen te hebben leeft medewerker met mij mee en maakt intern een klacht aan. Ik wordt vrijdag teruggebeld.
– Vr. 23 oktober: Telefoon gaat. Een privénummer. Ben niet in de gelegenheid om op te nemen. Achteraf blijkt het de mevrouw van de klachtenafdeling te zijn. Gelukkig spreekt ze de voicemail in met de belofte om later die dag terug te bellen. Niet dus. Helaas laat de mevrouw van de klachtenafdeling geen telefoonnummer achter, dus ik kan haar niet bereiken.
– Za. 24 oktober: Ziggo helpdesk gebeld over valse belofte. Medewerker maakt gewoon nieuwe klacht aan en belooft dat klachtenafdeling mij maandag wel terugbelt. Ik geef aan dat ik maandag slecht bereikbaar ben. Geeft niks, dan bellen ze wel terug.
– Ma. 26 oktober: Herhaling van vrijdag, want: [Telefoon gaat. Een privénummer. Ben niet in de gelegenheid om op te nemen. Het bleek de mevrouw van de klachtenafdeling te zijn. Gelukkig spreekt ze de voicemail in met de belofte om later terug te bellen. Niet dus. Helaas laat de mevrouw van de klachtenafdeling geen telefoonnummer achter, dus ik kan haar niet bereiken.] – Wo. 28 oktober: Helpdesk gebeld. Medewerker gaat spoedverzoek indienen om nieuwe kabel te trekken. Wordt binnen 24 uur afgehandeld en hierna door aannemer opgepakt. Medewerker belooft vandaag nog terug te bellen Om 19.30 uur is er nog niet gebeld. Daarom zelf maar weer gebeld. Medewerker kan spoedverzoek nieuwe kabel niet terugvinden. Zoekt verder en belt terug. Echt waar! Spoedverzoek is weer gevonden.
Echter, eerdere klachtmelding is intern door Ziggo weer ingetrokken omdat dit de standaardprocedure is bij 3x geen gehoor. Alleen… er is slechts 2x gebeld…
Do. 29 oktober: Brief van Ziggo ontvangen waarin vermeld staat dat men mij telefonisch niet heeft weten te bereiken, en dat ik via email contact op kan nemen met het klachtenmanagement van Ziggo. Wordt moeilijk, want Internet werkt immers niet… Zucht in ’t kwadraat….
Ziggo helpdesk gebeld om te vragen naar status van spoedverzoek. Medewerker geeft aan dat verzoek nog steeds open staat. Is er waarschijnlijk tussendoor geglipt… Medewerker stuurt email naar afdeling planning om spoedverzoek de volgende dag direct op te laten pakken. Medewerker reset modem naar fabrieksinstellingen. Gelukkig, vanaf 18.00 uur werkt internet en telefoon na ruim anderhalve week plotsklaps weer!
Vr. 30 oktober: Klachtenafdeling belt terug en zij gaan zich volgens eigen zeggen wel ècht sterk maken voor de zaak en mijn dagelijks op de hoogte te houden van de vorderingen.

To be continued…. Helaas.

Gewenste Oplossing:

Wanneer er er echt werk gemaakt wordt van mijn klacht, en binnen een week de kabelbreuk gerepareerd is of een nieuwe kabel incl. aansluiting gerealiseerd wordt, zodat ik weer een goed werkende aansluiting heb.