Mijn Klacht:

Mijn vriendin heeft op 19 mei opgegeven bij Ziggo dat zij ging verhuizen en dat zij haar nieuwe adres op 1 juni ging betrekken.

Het werd genoteerd en zij zou geen problemen ondervinden bij de overschakeling.

Op 1 juni was er ’s middags televisie, maar geen telefoonverbinding.

Ziggo gebeld.

Er bleek een overschakeling naar een nieuw systeem waardoor haar nieuwe adresgegevens niet beschikbaar waren bij Ziggo.

‘Als je morgen terug belt dan zal het wel in orde zijn met ons nieuwe systeem en dan kunnen we een monteur sturen.’

De dag erna weer contact met Ziggo opgenomen. Alles bleek nog hetzelfde helaas. Het was niet mogelijk om een monteur te sturen die het probleem op kon lossen, want wanneer ze die zouden laten komen dan zou die naar het oude adres gaan. Dit omdat het nieuwe adres ‘niet zichtbaar is in dit nieuwe systeem’.

‘Maar het nieuwe adres moet bij jullie bekend zijn, want op de verhuizingsdag hebben we wel tv gekregen. Kunnen jullie dan die monteur niet het nieuwe adres doorgeven?’

‘Nee, dat is niet mogelijk.’

‘Heeft die monteur dan misschien geen telefoon of weten jullie niet hoe je hem kunt bereiken?’

‘Helaas, belt u morgen of overmorgen maar weer terug.’

Daarna het ik uiteraard terug gebeld.

Deze keer kreeg ik iemand aan de lijn die het probleem wel onderkende, maar blijkbaar waren zijn handen ook gebonden aan de door Ziggo opgestelde regels. Er was mijn vriendin wel een email door Ziggo verzonden met belangrijke gegevens betreffende o.a. haar verhuizing.

Omdat mijn vriendin echter geen Ziggo emailadres op haar naam bekend was vroeg ik de goeie man naar het betreffende emailadres. Hij mocht dat helaas niet doorgeven in verband met de privacy regels. Wel was het mogelijk om dit emailadres te veranderen, waarvoor hij een link zou sturen.

‘Maar waarvoor moest je al die persoonlijke gegevens dan weten? Is dat dan niet omwille van de pivacy? Het is toch duidelijk dat je de juiste persoon aan de lijn hebt?’

‘Helaas’ luidde zijn antwoord. ‘Wel is het mogelijk dat ik in mijn persoonlijke agenda een notitie maak dat ik wanneer ons nieuwe systeem werkt een monteur kan sturen om de telefoonaansluiting in orde te laten maken. U kunt dan een afspraak maken.’

‘Er mag wel iets tegenover staan voor deze miskleunen van Ziggo! Ziggo heeft zijn zaakjes niet op orde, mijn vriendin is daar de dupe van en kan geen gebruik van haar telefoon maken. En dat juist in de chaos van een verhuizing.’

‘Ja, daar zal ik zeker iets aan doen’ was zijn antwoord.

‘Wow!’ het ligt niet aan de mensen bij Ziggo dat Ziggo te kort schiet.

Maar helaas, er gebeurde niks…

Omdat Ziggo het totaal liet afweten heeft mijn vriendin uiteindelijk een kennis gevonden die toch haar telefoon aan de gang kreeg. Het kostte haar wel 25 euro…, maar ja, je moet toch iets in zo’n situatie…

Zij heeft zelf na enkele dagen zonder enig bericht van Ziggo toch maar weer eens gebeld.

Waarschijnlijk was ‘het systeem’ opeens op wonderbaarlijke wijze in orde en kon er over een paar dagen een monteur gestuurd worden. De provisorisch door de kennis in elkaar gezette verbinding werd opgeruimd en in de meterkast werd een nieuwe aansluiting gemaakt.

Vandaag heb ik gekeken of ik namens mijn vriendin een officiële klacht in kon dienen. Er blijkt als je op de website kijkt alleen een mogelijkheid om met iemand van Ziggo te chatten. Daar had ik echter mijn buik inmiddels van vol en belde daarop met de klantenservice om een klachtenformulier in te vullen en op te sturen.
Het bleek mogelijk en ze zou mij helpen. Wel duurde het wel langer dan je zou verwachten. Ze leek tegelijkertijd ook met andere dingen bezig en/of wist misschien niet goed hoe ze dat voor elkaar moest krijgen. En, jawel hoor… plotseling werd de verbinding verbroken… Gooide ze er de hoorn op?

Ik heb na deze negatieve ervaringen niet meer het vertrouwen in Ziggo dat ik als klant zou moeten hebben.

Wanneer Ziggo kreten lanceert als: ‘Ziggo wilt natuurlijk dat je tevreden bent met hun dienstverlening. Daarom neemt Ziggo elke klacht serieus.’ en ‘Stuur een e-mail. Bellen is sneller, maar wie liever een e-mail wil sturen kan dat ook via het klachtenformulier.’

Omdat ik geen bevredigend antwoord direct van Ziggo heb gekregen heb ik mijn verhaal op Klacht.nl gezet.
Wellicht dat er toch nog een antwoord van de klantenservice van Ziggo komt. Ze moeten toch laten zien wat ze beweren, niet?

Gewenste Oplossing:

Ziggo moet gewoon fatsoenlijke service geven, hun fouten erkennnen en een beloofde tegemoetkoming nakomen.