Mijn Klacht:

Wat een schandalige bende is dit. Nog niet eens één ster waard. Ik zal hieronder uiteenzetten waarom.

Op 19 januari een bestelling geplaatst bestaande uit vier items. Er werd aangegeven dat alles netjes op voorraad was en het naar verwachting op 21 januari verzonden zou worden. So far so good. Daarna helaas slechte updates/slecht te traceren, maar enfin.
Na eigen speurwerk bleek na verloop van tijd een pakket bij het postkantoor te liggen. Bij het afhalen, moest ik opeens €26,37 aan rembours betalen. Dit omdat er een waarde van 38,33 GBP op de doos was gezet, terwijl de inhoud in euro’s een waarde van slechts €20,15 had (dus minder dan €22,- en daarmee onder het drempelbedrag voor rembours).
Aangezien ik door een fout van hen deze kosten heb moeten maken, heb ik op 3 februari een bericht gestuurd (in het Nederlands) met daarbij uitleg van de fout die gemaakt was en foto’s van de doos met daarop de rembourskosten. Twee dagen later kreeg ik een standaardreactie in zeer gebrekkig/foutief Nederlands, waarin vermeld werd dat bezorgkosten niet vergoed worden, tenzij het ging om ‘Custom-kosten’. Dat is dus precies wat ik al verteld had, inclusief foto’s. Nog dezelfde dag gereageerd en nogmaals bevestigd dat het inderdaad om ‘Custom-kosten’ ging.
Weer twee dagen later kreeg ik opnieuw reactie. Of ik nog even meer informatie op kon sturen. Oh, en mijn bijlage van twee mails daarvoor was blijkbaar niet te openen (gewoon een foto, jpeg, volgens hun website ondersteund). Die mocht ik nog wel even als pdf sturen. Enfin, so be it, gelijk diezelfde dag het pdf’je erachteraan gestuurd.
Een dag later kreeg ik weer reactie: de kosten zouden niet vergoed worden, rembourskosten waren m’n eigen probleem. Inmiddels was mijn geduld aardig op geraakt, waarop ik – wederom op dezelfde dag – nogmaals gemaild heb dat dit onterechte kosten zijn en dat ik het knap vervelend vond worden inmiddels. Weer twee dagen daarna – op 10 februari – had ik blijkbaar eindelijk een capabele medewerker te pakken en werd mij verteld dat dit bedrag zou worden teruggestort. Dit is ook gebeurd.

Dan deel twee van de soap: de ontvangen bestelling bevatte slechts drie van de vier artikelen. Ook hier moest ik zelf achteraan. Op 10 februari, nadat deel één van de soap dus eindelijk was afgerond, heb ik ook hierover contact opgenomen met de klanten’service’. Aangegeven dat het 21 januari verzonden zou worden, maar ik het nog steeds niet had, terwijl de rest van mijn bestelling er al wel was. Een week later, op 17 februari, had ik nog steeds geen antwoord op deze vraag. Toen heb ik er opnieuw achteraan gemaild. Een dag later, 18 februari, eindelijk reactie: standaardmailtje, ‘geen idee wanneer ‘ie komt, we wachten nog op leverancier’. Ik heb weer tien dagen geduld opgebracht, vervolgens op 28 februari nogmaals contact opgenomen. Wederom werd ik genegeerd. Op 5 maart nog steeds geen reactie, dus er maar weer achteraan. Het duurde vervolgens tot 8 maart voor het volgende teken van leven: kon zogenaamd niet geleverd worden dus zou worden geannuleerd, zou zogenaamd zo snel mogelijk van de website gehaald worden en ik zou zogenaamd binnen 3-5 werkdagen mijn geld terugkrijgen. Vlak na dit bericht kreeg ik een mail dat de annulering mislukt was. Zelfs een annulering gaat dus mis. Hier melding van gemaakt – inclusief screenshot van de mail hierover – om vervolgens op 10 maart te horen te krijgen: Helaas kunnen wij uw bestelling niet meer aanpassen zodra deze geplaatst is. Wat is dit voor onzin joh?! Daarnaast staat nog altijd – inmiddels 9 april!! – het product op de website als voorradig. Ook totaal geen service gehad, want ik had liever in samenspraak een alternatief artikel uitgekozen. Er werd tot slot gemeld dat ik binnen 2-3 dagen meer zou horen.

Op 27 maart, dus weer 2,5 week later, had ik nog steeds niets gehoord en heb ik wederom contact opgenomen. Inmiddels in het Engels, omdat het in het Nederlands ook niet opschoot. Twee dagen later reactie, weer een standaard mailtje om me af te wimpelen. Het zou geannuleerd zijn. Nou, niet dus, zoals duidelijk te zien was in mijn account. Geen geld terug, nog steeds op de website, geen bevestiging. Na mijn reactie hierop, kreeg ik te horen: ‘it seems that our team is trying to cancel this item.’ Wat een onzin. Een team probeert een bestelling te annuleren. Laat me niet lachen. Bijna 2,5 maand verder en nog geen steek opgeschoten. Weer wat zinloos heen-en-weer gemail met beloftes om binnen 48 uur een update te geven, wat uiteraard niet gebeurde. Toen ik mijn tone of voice veranderde, hadden ze zelfs nog het lef me hierop aan te spreken. Dan denk je alles te hebben gehad, en moet JIJ als KLANT aan HEN bewijzen dat je je bestelling wel daadwerkelijk betaald hebt. De wereld op z’n kop. Stuur je betaalbewijs, zeggen ze dat het niet klopt en of ik het nog eens wil nakijken. SCHANDALIG!

Gewenste Oplossing:

Volledige bestelbedrag terug, 100 excuses en een extra 100 euro aan shoptegoed en ik zal het overwegen.