Mijn Klacht:
Mail 17-7 naar klantenservice ZARA
Beste Klantenservice,
Bij deze wil ik mijn klacht via deze schriftelijke weg indienen. Ik heb reeds contact gehad met 1 van uw medewerkers, maar de klacht is nog niet opgelost en ik ben hierover ook niet teruggebeld.
Ik zal bij deze uitleg geven hoe mijn klacht is ontstaan en waar mijn onvrede zit:
Circa 5 weken geleden een volledig kostuum (120 euro) gekocht bij de ZARA in Apeldoorn. Daarna heb ik het kostuum laten vermaken bij een kledingmakerij (kosten 35 euro) Na het te laten vermaken heb ik het kostuum 1 week gedragen, waarna de naden los al loslaten en vertoond de broek veel bultjes. Ook de naden van de knoopsgaten (blazer) laten los.
Vervolgens telefonisch contact opgenomen met het hoofdkantoor (winkel heeft geen telefoon) en daar het probleem aangekaart. Hoofdkantoor geeft aan dat de shopmanager de klacht in behandeling neemt en dat ik naar de winkel moet om een oplossing te zoeken. Dit omdat alleen de winkel hierover beslist.
Dus een middag vrij genomen, naar Apeldoorn gereden en wederom duur geparkeerd.
Probleem uitgelegd aan de shopmanager, deze zegt dat de broek inderdaad niet deugt en dat de blazer nog wel redelijk ok is (ook deze vertoond al losse naden). Broek is onherstelbaar.
Voorstel van de manager: je mag een nieuwe broek meenemen, maar met de kosten van het vermaken kan ik niets doen. Na veel discussie (want ik wilde ook de kosten van het vermaken vergoed krijgen, maar de medewerker gaf geen 1 cm toe) ben ik hiermee akkoord gegaan. Vervolgens blijkt de broek nergens in Nederland leverbaar te zijn.
Nieuw voorstel van de shopmanager: je mag alleen voor het geld van de broek wat anders uitzoeken, want wij verkopen de broek en blazer apart en niet als kostuum!! Een super dom voorstel natuurlijk, aangezien dit een blazer is die je niet los draagt en ik een volledig kostuum heb gekocht. Daarnaast ook geen enkele compensatie voor de kosten die ik heb gemaakt. Als ik hier niet mee akkoord zou gaan, moest ik maar het hoofdkantoor bellen. Toch vreemd dat een manager nog niet over een paar tientjes mag beslissen, maar goed..
Dus ik het hoofdkantoor gebeld toen ik nog in de winkel stond. Medewerker kon niets doen, dan alleen de klacht in behandeling nemen. Hierbij aangegeven dat ik een nieuwe broek wil en anders een ander kostuum. Mevrouw geeft aan dat ik teruggebeld wordt en dat het niet gelijk behandeld kon worden (ook hier weer niemand die klantgericht met een klacht omgaat). Dus achteraf voor niets naar de winkel gekomen, want het kostuum ging weer mee naar huis en er was nog geen oplossing.
Vandaag teruggebeld door het hoofdkantoor: voorstel: ik mag naar de winkel toe gaan en dan krijg ik alleen het geld van de broek terug, niet van de blazer, niet van de vermaakkosten en niet van de parkeer en benzinekosten. Nogmaals aangegeven dat ik een kostuum heb gekocht en geen losse broek. Ook de blazer is nutteloos zonder bijpassende broek. Daarnaast vind ik het zeer onvriendelijk dat ik nu voor de 3e keer naar de winkel MOET en dan alleen 40 euro van de broek terug krijg.
“Manager van het hoofdkantoor zegt dat dit het beleid is en dat er geen andere oplossing vanuit de haar komt, tevens geeft ze aan dat de voorgestelde tegemoetkoming een uitzonderingssituatie is en dat ik blij moet zijn dat ik de broek weer terug kan brengen (alsof het nergens in Nederland voorkomt dat de naden van een broek loslaten). Hierbij heb ik aangegeven dat het door de manager van de winkel is bevestigd dat het hier om een ondeugdelijk product gaat en dat ZARA verplicht is om dit kostuum retour te nemen.
Mevrouw blijft standvastig bij haar besluit, ik heb aangegeven dat ik de volgende dag een nieuw voorstel wil hebben en dat de geboden oplossing geen oplossing is. Helaas was dit gesprek een week geleden en ben ik niet teruggebeld.
Kortom, bijna 200 euro kosten en de ZARA wil het af doen met een paar tientjes die ik dan ook nog persoonlijk op moet komen halen. Nog nooit meegemaakt dat zo’n grote organisatie zo slecht omgaat met klachten. Door alle regeltjes, geen bevoegdheden bij de zogenaamde managers en slechte bereikbaarheid kan ik wel met recht zeggen dat het de consument zo moeilijk mogelijk wordt gemaakt om een ongenoegen te uiten en geld terug geeft waar de consument wettelijk recht op heeft.
Ik wil graag dat jullie met het voorstel komen dat ik een ander kostuum uit kan zoeken of mijn geld van het volledige kostuum terugkrijg. Daarnaast ben ik slachtoffer van jullie slechte klachtensysteem, waardoor ik veel extra kosten heb gemaakt voor benzine, vermaken, parkeren, bellen. Hiervoor wil ik een tegemoetkoming.
Indien nodig ontvang ik graag een emailadres, zodat ik jullie een foto van de bon en het kostuum kan sturen.
Bovenstaande is reeds naar de ZARA gegaan d.m.v. Een schriftelijke reactie. Dit was hun reactie:
Beste Heer Lansink,
We willen u bedanken omdat u contact met ons opneemt via onze website.
Het klopt inderdaad dat de klachten steeds worden opgelost in één van onze filialen in samenspraak met de shopmanager. Deze heeft u een commerciële oplossing geboden. Alsnog was het artikel niet meer beschikbaar. Daarom heeft het hoofdkantoor beslist u een terugbetaling van het 1e artikel te doen. Voor het andere artikel dat niet ondeugdelijk is vindt u hier bijgevoegd het retourbeleid:
Retours en inruilingen van een artikel zijn toegestaan binnen één maand na de aankoopdatum, op voorwaarde dat het niet werd gebruikt.
Het betaalde bedrag zal worden terugbetaald via dezelfde middelen die gebruikt werden om de aankoop te doen. De originele aankoopbon en, indien gebruikt, de creditcard en de betalingslip zijn vereist.
Indien alleen een giftcard getoond wordt voor een retour, dan wordt een terugbetalingskaart gegeven; de voorwaarden hiervan zijn vermeld op de achterkant van deze kaart.
Artikelen gekocht in een ander land, ondergoed of artikelen die op verzoek van de klant gewijzigd werden, kunnen niet geretourneerd of ingeruild worden.
Indien het gekochte artikel een giftcard is, raadpleeg dan de toepasselijke algemene voorwaarden.
Deze garantie is een aanvulling en heeft geen invloed op de wettelijke rechten van de consument of gebruiker indien het product niet in overeenstemming is met het contract.
Deze informatie staat vermeld op de duidelijk aangegeven mededelingen in onze winkels en op de achterkant van de aankoopbon.
Het spijt ons erg dat wij u niet kunnen verder helpen.
Met vriendelijke groeten.
Gewenste Oplossing:
Ik wil graag dat jullie met het voorstel komen dat ik een ander kostuum uit kan zoeken of mijn geld van het volledige kostuum terugkrijg. Daarnaast ben ik slachtoffer van jullie slechte klachtensysteem, waardoor ik veel extra kosten heb gemaakt voor benzine, vermaken, parkeren, bellen. Hiervoor wil ik een tegemoetkoming.
Overigens heb ik de broek nu weggebracht naar een echte kleermaker, dit om de broek zo goed mogelijk te laten maken, hier zitten ook weer kosten aan.
