Klachtenbrief voor Zalando

Onderwerp: Juridische klacht inzake niet-gevolgde retourprocedure en verzoek tot terugbetaling

Aan: Klantenservice Zalando
Datum: [Huidige datum]

Geachte heer/mevrouw,

Met dit schrijven wil ik een formeel klacht indienen betreffende een retourzending aan Zalando die niet correct is afgehandeld, leidend tot het verlies van mijn pakket en de weigering van uw bedrijf om een onderzoek te starten naar dit incident.

Op 15 september maakte ik een pick-up afspraak met Zalando voor een retournering van een bestelling. Het pakket werd echter pas op 24 september opgehaald door een PostNL-medewerker. Tijdens de overdracht van het pakket, stelde de medewerker dat de papieren in zijn bus gevallen waren en dat ik de volgende ochtend een verzendbewijs zou ontvangen via e-mail. Deze e-mail heb ik nooit ontvangen. Na contact opgenomen te hebben met zowel PostNL als Zalando, werd mij vanuit PostNL medegedeeld dat Zalando een onderzoek kan starten naar het mislopen van de verzending.

Echter, na verschillende telefoongesprekken met uw klantenservice (gevestigd in het buitenland), werd mij verteld dat ik zelf het onderzoek bij PostNL moet aanvragen. Dit is in tegenspraak met de informatie van PostNL, die stelt dat alleen de opdrachtgever, in dit geval Zalando, een dergelijk onderzoek kan starten. Om dit nog ingewikkelder te maken, heb ik beveiligingsbeelden die aantonen dat de PostNL-medewerker het pakket heeft aangenomen en vermeldt dat ik een bewijs van verzending zou ontvangen.

Gezien bovenstaande situatie, beroep ik mij op de bescherming geboden door Artikel 7:46d van het Burgerlijk Wetboek, dat bepaalt dat wanneer een consument een aankoop retourneert, de verkoper het betaalde bedrag dient terug te storten.

Uw weigering om een onderzoek te starten bij PostNL en de contradictoire informatie die door het contactcentrum is verstrekt, vallen niet binnen de richtlijnen van goede consumentenpraktijken, zoals uiteengezet in de Europese Richtlijn 2005/29/EG inzake oneerlijke handelspraktijken.

Daarom verzoek ik u dringend om dit probleem te onderzoeken en mijn geld zo spoedig mogelijk terug te storten. Gelieve te bevestigen dat u deze brief heeft ontvangen en laat mij weten wat de volgende stappen in dit proces zullen zijn.

In afwachting van uw spoedige reactie,

[Uw Naam]
[Uw Adres, Postcode, Stad]
[Uw Telefoonnummer]
[Uw Email Adres]