Mijn Klacht:
Sinds afgelopen februari ben ik klant bij Youfone met een internet abonnement; dit beviel prima en in juni van dit jaar heb ik daar ook een mobiel abonnement bij ze afgesloten. Alles is stabiel en snel genoeg, en de prijs is laag, dus prima. Volgende week ga ik verhuizen naar een nieuwe woning, en ik wilde graag mijn Youfone abonnement meenemen naar het nieuwe adres. Uit de website maakte ik op dat ik hiervoor mijn adres kon wijzigen op de website en dan zou het goed komen. Als gevolg hiervan kreeg ik enkele emails waarin stond dat mijn ‘Youfone compleet’ was gedeactiveerd, wat erop neerkwam dat ik wat voordelen die ik had mis zou lopen. Enigszins verward heb ik contact gezocht met de klantenservice met de vraag waarom mijn adreswijziging tot het missen van voordelen zou leiden. Hierop kreeg ik na enige tijd de reactie dat ‘de afspraak door de klant was geannuleerd’ (welke afspraak?), maar geen antwoord op mijn vraag over de verhuizing.
Kort hierna kreeg ik ook een bevestiging van de opzegging van mijn abonnement, terwijl ik deze zelf niet heb aangevraagd. Dit heb ik eerst per email gecommuniceerd, maar kort daarna ook via de telefoon nagevraagd. Een ietwat ongeïnteresseerd persoon stond mij te woord, en kon mij niet vertellen waar die opzegging vandaan kwam. Wel werd duidelijk gemaakt dat je bij Youfone per abonnement een klantnummer hebt (want waarom zou je per klant één nummer hanteren…); mijn adreswijziging was alleen voor het mobiele abonnement, en niet voor het internet abonnement.
Na wat instructies zelf gepoogd mijn verhuizing door te geven, maar ik kreeg de melding dat Youfone niet op dat adres kan leveren. En dat terwijl Youfone er op de website heel gemakkelijk over doet; gratis verhuizen is geen probleem. Via de telefoon werd mij verteld dat ze ook niet wisten waarom het niet kon, maar dat Youfone er wel zou kunnen leveren. Morgen nog maar eens proberen werd er gezegd. Maar wederom geen succes.
Nogmaals contact gezocht met Youfone, en dit maal werd mij verteld dat Youfone uberhaupt niet levert op mijn nieuwe adres. Hieruit trok ik de conclusie dat ik mijn Youfone internet abonnement dus moet opzeggen, want Youfone kan mij niet de dienst leveren waarvoor ik betaal. Na doorvragen bevestigde de medewerker dat ik kosteloos kan opzeggen, zonder boete of andere kosten. Echter krijg ik diezelfde dag een email met dat ik een ‘BRP’ moet aanleveren, en 30 euro moet betalen. Direct Youfone teruggebeld om opheldering te vragen (wat is een BRP, en waarom moet ik ineens wél betalen, terwijl mij diezelfde dag is verteld dat ik niks hoef te betalen?!). Een BRP is een uittreksel van de gemeente over het woonadres, en zou fraude met valse verhuismeldingen moeten verhelpen. Ik heb aangegeven dat ik het vreemd vind dat Youfone niet vertrouwt dat ik ga verhuizen, nadat ik zoveel moeite heb gedaan om klant te blijven. Daarnaast is mijn nieuwe adres al bij ze bekend via mijn mobiele abonnement..! Daarnaast is een BPR ook niet gratis (21 euro in mijn gemeente); 51 euro in totaal, omdat Youfone niet kan leveren.
De medewerker kon mij niet doorverbinden met haar baas (deze zou niet aanwezig zijn), maar een email sturen kon wel. Uiteindelijk besloten dan maar die BRP aan te vragen om van dit drama af te zijn. Echter, zo bleek kort daarna, staat op je BRP natuurlijk je huidige adres en heeft, voordat je daadwerkelijk verhuisd bent, het aanvragen daarvan geen zin. Dit zou dus nog een extra maand betalen betekenen, omdat ze per de 1ste van de maand opzeggen.
Gewenste Oplossing:
De oplossing waarop ik hoop is redelijkheid van Youfone. Ik wilde wel klant blijven, maar als zij niet kunnen leveren, moeten zij dat accepteren als een gebrek aan hun kant, en niet aan die van de klant. Daarvoor wil ik niet de rekening ontvangen.
