Mijn Klacht:
In verband met samenwonen, hebben wij bij Youfone op 14 juli een verzoek ingediend om het internetabonnement van de ene woning naar de andere woning te verhuizen. Ik had tot 25 augustus zelf een actief Youfone abonnement, maar deze heb ik tijdig opgezegd zodat we vanaf 26 augustus gebruik kunnen maken van het abonnement van mijn partner.
Na wat heen en weer gemail met Mirella en Sunita over adresgegevens, gewenste ingangsdatum en dat er 30 euro administratiekosten bijkomen omdat KPN de lijn moet verhuizen, is op 4 augustus 2020 per mail bevestigd dat de verhuismelding verwerkt is.
Op 25 augustus doet het internet het niet meer, maar op 26 augustus kan de verhuisde internetverbinding ook niet gebruikt worden. Ik heb geprobeerd om contact op te nemen met de telefonische klantenservice, maar de wachttijden daar zijn ontzettend lang. Ik heb 30 minuten gewacht en vervolgens bleken ze niet bereikbaar meer te zijn (klantenservice sluit blijkbaar om 18:00 uur). Op 27 augustus heb ik opnieuw contact opgenomen met de klantenservice. Eerst telefonisch, maar ook daar moest ik 30 minuten wachten. Vervolgens heb ik het op de chat geprobeerd maar zij verwijzen mij toch terug naar de telefonische helpdesk. Na weer 30 minuten in de wacht te hebben gestaan, word ik eindelijk te woord gestaan door Arnoud, die mij vertelde dat de verhuizing niet verwerkt is. Waarom dit niet gebeurd is, is hem onduidelijk. Hij stuurt mijn vraag door naar ‘de tweede lijn’.
We krijgen later deze dag een mail van Navien, die aangeeft dat Youfone ‘waarschijnlijk niet kan leveren op het nieuwe adres en dat er extra informatie in de vorm van een huurovereenkomst nodig is om te waarborgen of alles juist is’. We geven aan dat er eerder een werkende verbinding op het adres is geweest en dat de verhuizing al bevestigd en verwerkt zou zijn vanuit Youfone, en we het verzoek daarom vreemd en slecht geïnformeerd vinden. Navien stuurt vervolgens een onvriendelijke reactie terug dat ivm privacy Youfone geen recht heeft om zomaar een ander abonnement in te zien. Dit kunnen wij begrijpen, maar dat is niet in de eerdere mailwisseling aangegeven en daarom vinden we het vreemd en zeer vervelend dat dit pas gecommuniceerd wordt zodra internet het al niet meer doet! We vragen Navien om gegevens van een leidinggevende omdat ik de gang van zaken niet vind kloppen, maar daar gaat hij/zij niet op in. Hij/zij blijft stellig (en onvriendelijk) volhouden dat Youfone niets gaat doen zonder documenten en bevestiging van de verhuiskosten. Deze kosten weigeren wij te betalen, want de hele communicatie omtrent de verhuizing is slecht verlopen, en nu zitten wij voorlopig zonder internet thuis.
Gewenste Oplossing:
- excuses dat Youfone fouten heeft gemaakt bij de verwerking en afhandeling van de verhuismelding
- laten vervallen van de verhuiskosten a 30 euro ivm het ongemak, het moeizame en onvriendelijke contact met de klantenservice (met name Navien, Arnoud was wel vriendelijk en behulpzaam)
- zo snel mogelijk levering van internet
- tegemoetkoming in de factuurkosten omdat er nu een paar dagen geen internet geleverd wordt thuis
(10)
