Mijn Klacht:
Het is helemaal misgegaan met mijn aanvraag voor tv internet in mijn nieuwe huis.
– 9 maart: ik doe telefonische aanvraag, medewerker 1 neemt deze telefonisch aan en zet dit voor me in het systeem. Wanneer ik later de bevestiging ontvang blijkt de beloofde korting er niet in te staan en staat monteur op ‘nee’, terwijl ik een monteur heb aangevraagd. Ik stuur een mail naar support@youfone met deze punten; Zoals telefonisch aangegeven verhuis ik eind maart en heb ik vanaf dan tv internet nodig; Dit herhaal ik vervolgens in elk gesprek en iedere mail.
– 12 maart: omdat ik geen reactie op mijn mail krijg, bel ik opnieuw (nb. iedere keer dat ik bel heb ik minimaal 45 minuten in de wacht gestaan, soms nog langer). Ik krijg een dame aan de lijn, zij kan het zelf niet herstellen, weet niet hoe dat moet en ze zegt dat haar collega het in eerste instantie fout heeft aangemaakt, maar gaat het doorzetten naar de ‘juiste afdeling’, waarna er contact met mij zal worden opgenomen per mail of telefonisch. Het is haar onduidelijk of ik nou wel of niet de 0,01 aansluitingskosten moet betalen omdat ik reeds klant ben bij Youfone;
– 15 maart: ik mail Youfone om te vragen naar de status;
– 17 maart: ik bel opnieuw en spreek een andere medewerker. Hij zegt dat de aanvraag door de collega die ik op 12 maart heb gesproken naar de verkeerde afdeling is gegaan, er is dus helemaal niks gedaan met mijn aanvraag. Volgens hem moet ik wel de 0.01 cent aansluitkosten overmaken, wat ik die dag nog doe. Deze medewerker bevestigd per mail dat er gratis een monteur gestuurd wordt;
– 19 maart ik stuur nog maar eens een mail om te vragen hoe het ermee staat. Ik krijg alleen maar automatische antwoorden;
– 23 maart ik spreek met een andere medewerker van de klantenservice om naar de status te vragen. Hij zegt dat er een monteur is aangevraagd, wanneer deze komt kan hij niet zien. Hij bevestigd dit later per mail;
– 24 maart bel ik opnieuw, want ik ga bijna verhuizen en het vertrouwen dat het goed gaat komen wordt met de dag minder. Ik spreek met een andere medewerker en hij zegt dat zijn eerdere collega nog niet zo ervaren is. Hij zegt dat mij eerst een pakket wordt toegestuurd met een ontvanger en een modem (dit is voor het eerst dat ik dit hoor) en dat daarna pas de monteur komt. Later stuurt hij een mailtje dat geen betrekking heeft op ons gesprek en ook geen concrete informatie geeft. Ik begin me nu te realiseren dat ik wellicht een verkeerde keuze heb gemaakt om voor Youfone te kiezen.
– 25 maart ik bel maar weer eens, na wederom een lange tijd in de wacht. Ik krijg weer een andere medewerker aan de lijn. Ze hoort geduldig mijn verhaal aan (op zich bijzonder irritant om de hele tijd hetzelfde verhaal te moeten uitleggen). Dit lijkt een doortastende medewerker te zijn. Helaas heeft zij geen goed nieuws: internet via Youfone is helemaal niet mogelijk op mijn adres. Iig niet voor een acceptabele kwaliteit. Ik geloof mijn oren niet.. Tweeënhalve week zijn gewoon weggegooid met vele uren in de wachrij en fout op fout bij Youfone en ik heb volgende week als ik verhuis geen tv en internet op mijn nieuwe adres. Want zie dat maar in zo’n kort tijdbestek te regelen.
Ik baal als een stekker. Ik heb voor Youfone gekozen vanwege de goede aanbieding en omdat ik al jaren sim-only klant ben bij ze.
Dit had natuurlijk bij de aanvraag meteen moeten worden gecontroleerd. I. Ik ben zeer knullig en onprofessioneel behandeld door youfone. Ik heb aan een paar keer gevraagd om met een supervisor van de klantenservice te spreken. Dit was niet mogelijk. Met de laatste medewerker die ik sprak heb ik afgesproken om een klacht in te dienen per mail, zij zou ervoor zorgen dat deze gisteren nog door de klachtbehandelaars terecht zou komen en dat ik uiterlijk vandaag een reactie krijg van Youfone. Dit is – heel verrassend- niet gebeurd en daarom wend ik mij nu naar klant.nl
Gewenste Oplossing:
Compensatie voor de verloren tijd, de desinformatie en voor het feit dat ik nu een duurder abonnement moet afsluiten om z.s.m. tv internet op mijn nieuwe adres te hebben.
(10)
