Mijn Klacht:
Geachte directie,
Al enkele jaren ben ik klant bij u. Wanneer er geen problemen zijn dan gaat het ook goed en heb vanwege de interessante prijzen menigmaal gezorgd voor nieuwe klandizie voor u.
Echter komt men er pas achter wat voor bedrijf het echt is zodra er problemen ontstaan. Helaas heb ik de afgelopen 3 weken contact met Youfone moeten opnemen waarbij mijn enthousiasme over Youfone zeer gekeerd is naar irritatie en teleurstelling waarbij ik momenteel zover ben om een andere provider te zoeken.
Op 27 augustus 2023, enkele dagen na terugkomst in Nederland, heb ik via de Youfone app mijn overzicht van de maand augustus aan kosten bekeken. Hierbij werd ik tot mijn verbazing met kosten geconfronteerd welke naar mijn mening onjuist zijn. Ik heb dit allereerst geprobeerd op te lossen met de chatbot op jullie site. Aangezien er geen enkele respons kwam heb ik alsnog via de knop op jullie eigen site/app een mail naar jullie bedrijf gezonden.
Naar aanleiding van mijn mail heb ik op 27 augustus 2023 een reactie ontvangen die naar mijn mening niet geheel logisch was, echter heb ik het op dat moment erbij gelaten. In de reactie werd aangegeven dat zolang de factuur nog niet zichtbaar was ik niet geholpen kon worden.
Gister, 14 september 2023, heb ik via de e-mail bericht van jullie ontvangen dat mijn factuur zichtbaar is en dat deze rond 20 september 2023 afgeschreven zou worden. In het totaalbedrag wordt naar mijn mening een hoger bedrag in rekening gebracht dan in verschuldigd ben.
Om de situatie te schetsen: op 2 augustus 2023 ben ik op reis gegaan en ben in de genoemde nacht (Nederlandse tijd nog 2 augustus 2023/ Qatarese tijd 3 augustus 2023) aangekomen in Qatar. Op 2 augustus 2023 hebben jullie mij om 23:36 op de hoogte gebracht van de tarieven welke voor mij op dat moment zouden gelden. Dit op de hoogte brengen hebben jullie op eigen initiatief gedaan.
Zoals vermeld in de sms: €2,00 bellen naar NL; €1,00 gebeld worden en €0,50 om een sms te verzenden. Deze bijlage heb ik in de mail van 14 september 2023 al naar u toegestuurd. In deze sms wordt tevens verwezen naar een verschil dat er kan zijn en dat de consument die kan vinden via een link. Bij het klikken op de link zou de consument die naar de geldende algemene voorwaarden gestuurd worden maar wordt naar een algemene pagina gestuurd waar er gezocht moet worden naar die voorwaarden. Wanneer een consument de algemene voorwaarden die van toepassing zijn middels specifieke omschrijving waar te vinden en welke van toepassing zijn voor een specifieke bundel niet daadwerkelijk worden overlegd, en waarbij een gemiddeld consument niet in de wirwar van keuzemogelijkheden op die pagina weet wat van toepassing is, kan deze niet tegengeworpen worden aan de consument.
Aangezien ik hier vanuit Youfone in kennis gesteld ben door youfone over de kosten mag ik er vanuit gaan dat deze kosten van toepassing zijn tijdens mijn verblijf in Qatar en ik op basis hiervan mijn telefoon gebruik.
Bij thuiskomst word ik op 27 augustus 2023 geconfronteerd met 8 minuten in het buitenland wat volgens het overzicht resulteert in €20,00 extra kosten. Aangezien ik verbaasd ben over de kosten heb ik middels mijn eigen belgeschiedenis gecontroleerd over welke gesprekken dit zou gaan. Uit mijn gegevens haal ik op dat er één ontvangen gesprek is van 1 seconde van telefoonnummer 1 en 6 minuten geregistreerd is voor een gesprek dat ontvangen is van de beller telefoonnummer 2. Na dit/deze gesprek(ken) heb ik mijn telefoon weer uitgezet voor het voortzetten van mijn reis waarbij ik op 3 augustus 2023 ben aangekomen in Maleisië. Bij landing, en aanzetten van mijn iPhone, heb ik dezelfde sms-inhoud ontvangen van Youfone zoals ontvangen in Qatar met de minimale wijziging van landsnaam. Op de terugreis naar Nederland heb ik nogmaals een stop in Qatar gehad waarbij ik weer een sms ontvang met de kosten welke van toepassing zijn voor mij.
Zoals ik hiervoor al heb aangegeven heb ik op 27 augustus geconstateerd dat er hogere kosten in rekening gebracht worden dan waarvoor ik in kennis gesteld ben. Aangezien ik op 27 augustus geen gehoord kreeg over de onjuistheid van de in rekening gebrachte kosten heb ik gewacht tot de factuur mij heeft bereikt.
Ik heb allereerst op 14 september gebeld met Youfone, medewerkster Natasja, Hierbij heb ik de situatie uitgelegd. Tijdens dit gesprek geeft medewerkster aan dat in bijzondere gevallen de kosten voor inkomende gesprekken €2,50 is waarop zij mij niet kon aangeven wat die situaties zijn en ik als respons ook aangaf dat dit geen bijzondere situatie was maar alleen gebeld werd door een Nederlands mobiel nummer en tevens de kosten per sms heb ontvangen.
Naast de hoogte van de kosten per minuut heb ik tevens telefonisch aangegeven dat één van de geregistreerde gesprekken 1 seconde was. Hierbij ben ik ook van mening dat het niet klantvriendelijk is om hiervoor een volle minuut in rekening te brengen. Tijdens dit gesprek gaf medewerkster aan dat ze mij een e-mail zou sturen waarop ik de bewijsstukken als reactie kon zenden. Ondanks mijn sceptische blik, welke ik ook tijdens het gesprek heb geuit, op het verzenden van stukken en geen daadwerkelijk persoon meer aan de lijn te hebben werd ik toch verplicht om dit te doen om die bewijsstukken aan te tonen. Na ontvangst van de e-mail heb ik hierop gereageerd met de bewijsstukken, waarbij ik tevens verzocht om bewijs van de lengte van het tweede gesprek. Dezelfde dag heb ik een reactie gekregen waarbij er alleen naar algemene voorwaarden verwezen wordt met daarin de kosten. De kosten die de ontvangen sms eerder onderbouwen dan het in rekening gebrachte van Youfone!! In het stukje tekst dat ik heb ontvangen wordt er alleen gesproken over bellen van het buitenland naar Nederland waarbij een bedrag in rekening gebracht zou worden van €2,00 per minuut, hetgeen dat ook in de ontvangen sms staat. Echter gaat het in deze casus niet om gesprekken waarbij er gebeld is op mijn initiatief maar om ontvangen gesprekken. Nogmaals mag ik hieruit opmaken, aangezien de klantenservice mij zelf deze informatie geeft dat als zelf bellen naar Nederland €2,00 per minuut is (zoals in de sms aangegeven) het ontvangen van een gesprek lager zal zijn en deze €1,00 zoals in de sms gecorrespondeerd niet reëel is en als juist kan beschouwen. Aangezien de klantenservice doet dat hiermee het opgelost is, terwijl ze zichzelf tegenspreken in eigen correspondentie, en de reactie onvolledig is heb ik nogmaals telefonisch contact opgenomen, ditmaal met medewerker Johndrick. Hierbij werd ik weer naar de e-mail gestuurd waarbij ik heb aangegeven dat daar geen gehoor wordt gegeven naar aanleiding van mijn bewijsstukken maar alleen een gedeelte van de algemene voorwaarden toegestuurd wordt. De medewerker kan niets anders dan mij alleen maar sturen naar de klachtenservice (wat na onderzoek gewoon de klantenservice is) die alleen te benaderen is via de e-mail. Ik heb verzocht om de gegevens van de directie waarbij de medewerker zich er gemakkelijk vanaf wil maken door mij maar te laten googelen naar deze gegevens. Ik heb aangegeven dat het zijn werk is om mij die gegevens te kunnen verschaffen aangezien hij er werkt en ik niet met een kluitje het riet ingestuurd wil worden, echter wordt kennelijk personeel minimaal opgeleid en heeft het geen daadwerkelijke mogelijkheden heeft om klanten daadwerkelijk te helpen. Bij het zoeken op het internet door de medewerker wordt zelf geconstateerd dat er geen informatie over te vinden is waarop ik weer verwezen wordt naar het e-mailadres van de klantenservice. Wanneer er gevraagd wordt naar een leidinggevende, al dan iemand met bevoegdheden met betrekking tot facturen, dan wordt hierop alleen geantwoord dat dit niet mogelijk is.
Youfone schermt momenteel met algemene voorwaarden die in beginsel van toepassing zijn, echter heeft Youfone mij in kennis gesteld van afwijkende kosten waarbij ik als consument ervan mag uitgaan dat deze gegevens juist zijn en tevens bij opvraag via de e-mail dezelfde hoogte voor uitgaande gesprekken aangeeft als in de sms. Mij zijn de in de sms gecorrespondeerde prijzen ze niet als onlogisch overgekomen aangezien de hoogte van het gebeld worden naar mijn mening al zeer hoog is. Fouten in sms berichten van je eigen provider mag een consument niet het nadeel van ondervinden, hierop zijn de artikelen 193a t/m 193f van het zesde boek van het burgerlijk wetboek van toepassing.
Daarbij is de op grond van artikel 6:193b de handelaar, in deze Youfone, onrechtmatig aan het handelen jegens een consument wanneer deze een handelspraktijk verricht die wordt gezien kan worden als oneerlijk. Hierbij wordt gekeken naar of een consument met de juiste informatie hetzelfde besluit zou hebben genomen. Met de juiste informatie (althans het door Youfone nu in rekening gebrachte) had ik niet dezelfde keuzes gemaakt.
Op grond van art 6:193c BW wordt een handelspraktijk misleidend gezien wanneer de verstrekte informatie feitelijk onjuist is of die de gemiddelde consument misleid dan wel kan misleiden. Alle onjuiste informatie geldt dus als misleidend, daargelaten de relevantie hiervan. Het wordt als misleidend gekwalificeerd indien redelijkerwijs aannemelijk is dat de onjuistheid of onvolledigheid van materieel belang is voor de beslissing van de consument om al dan niet tot het sluiten van de desbetreffende rechtshandeling over te gaan, in deze het bellen dan wel het opnemen van een inkomend telefoongesprek in een land buiten Nederland dan wel de eurozone. De informatie die, door Youfone, op 2 augustus om 23:36 per sms is verzonden kan bij onjuistheid niet achteraf aan de consument doorberekend worden. Youfone heeft met het verstekken van de informatie aan mij haar eigen algemene voorwaarden buiten beschouwing gesteld. De prijzen die in deze sms gecorrespondeerd zijn heb ik niet als onjuist gezien of in enige hoedanigheid mij laten twijfelen. Hetgeen een provider uit eigen beweging correspondeert behoef ik als consument niet aan te twijfelen, zeker niet wanneer deze informatie mij driemaal op dezelfde wijze en met dezelfde inhoud in verschaft.
Voor verdere regelgeving, naast het hiervoor uitgelegde geldende wetsartikelen, met betrekking tot de misleiding verwijs ik u door naar enkele gerechtelijke uitspraken met betrekking tot dit onderwerp:
Hof van Justitie EU 15 maart 2012, nr. C-453/10, ECLI:EU:C:2012:144 en Rechtbank Amsterdam 17 januari 2022, ECLI:NL:RBAMS:2022:213, NJF 2022/80.
De handelspraktijk om een product dan wel dienst tegen een genoemde prijs aan te bieden en vervolgens dit product dan wel dienst weigeren het artikel zo te tonen is op grond van artikel 6:193g onder f sub a BW per definitie misleidend. In deze kan naar mijn mening gesteld worden dat het tonen van de genoemde prijs per sms en vervolgens de dienst niet naar aanleiding van deze prijs aan te bieden hieronder valt en daardoor als misleidend moet worden gezien.
Ik benadruk nogmaals dat Youfone zelf door middel van het verzenden van de sms met de geldende tarieven van haar eigen algemene voorwaarden met betrekking tot de kosten is afgeweken en mij het lage tarief zoals vermeld in de sms in rekening dient te brengen. Deze sms is mijn driemaal over een periode van meerdere dagen verstrekt. Ik moet er op kunnen vertrouwen dat mijn provider mij juist informeert.
Naast de hoogte van de kosten ben ik het oneens over het aantal minuten dan wel verzoek ik u mij de informatie, zoals ik tevens in mijn eerdere e-mail van 14 september 2023 heb verzocht, te verschaffen om hier uitsluitsel over te geven. Ter bijlage heb ik in de e-mail van 14 september van beide inkomende gesprekken screenshots meegestuurd.
Naar mijn mening heeft een provider als Youfone tevens een zorgplicht om niet teveel kosten in rekening te brengen aan haar klanten/de consument. Het telefoongesprek van telefoonnummer 1 is geregistreerd als 1 seconde. Hierbij kan niet gesteld worden dat dit een daadwerkelijk gesprek is aangezien er geen daadwerkelijk verbinding plaats vond en er via een ander telefoonnummer nogmaals gebeld is. Aangezien Youfone veelal in haar voordeel afrond lijkt mij naar normen en waarden dat een gesprek van 1 seconde, gelet op alle voordelen die Youfone al ondervindt, andersom naar nihil gezet dient te worden en hier dus geen minuut voor in rekening gebracht wordt.
Voor het gesprek voor telefoonnummer 2 worden 7 minuten in rekening gebracht. Mijn telefoon heeft 6 minuten geregistreerd. Aangezien ik dit bewijs wel u heb toegestuurd verzoek ik u mij andersom hierover uitsluitsel te geven hoe lang dit gesprek was. U kan voor gesprekken binnen Nederland dit tot op de seconde aan mij aantonen op de factuur waardoor ik er alle vertrouwen in heb dat u dit tevens kan voor gesprekken welke buiten Nederland zijn gevoerd dan wel buiten de bundel vallen.
Aangezien ik van mening ben dat de in rekening gebrachte kosten onjuist zijn, ben ik niet van plan deze factuur te betalen zoals deze er ligt. Ik zal daarom ook de automatische incasso terugboeken en de juiste bedrag overmaken. Dit bedrag is naar mijn mening: mijn maandelijkse abonnementskosten ad €8,50 en de minuten van de ontvangen gesprekken in het buitenland €7,00 (1 sec van telefoonnummer 1 en 6 minuten van telefoonnummer 2). Dit maakt een totaalbedrag van €15,50 en ben ik in redelijkheid aan u verschuldigd.
Ik hoop dat u gelet op de tijd die ik in mijn correspondentie heb gestopt anderzijds mij nu ook serieus en volledig zult beantwoorden. Wanneer u het niet eens bent verzoek ik u mij, met bewijsstukken, onderbouwd aan te geven wat hiervan de reden is. Zolang ik deze niet ontvang is mijn klacht/bezwaar niet afgehandeld en zal ik verdere kosten niet dragen en eventueel gerechtelijk laten escaleren. Wanneer ik geen gehoor ontvang zal ik tevens mijn correspondentie per post naar Youfone te Rotterdam tav directie zenden. Kosten hiervan zal ik, gelet op dat u mij dan geen andere keuze laat om contact met de directie te krijgen, bij u in rekening brengen middels verrekening op grond van artikel 6:127 van het Burgerlijk Wetboek.
Gewenste Oplossing:
verlaging kosten (en wellicht bloemetje/tegoedbon voor alle moeite die ik erin moet stoppen om mijn gelijk te krijgen het ongemak dat de medewerkers creëren door middel van het niet meedenken en het kastje naar de muur stuur gedrag)
