Mijn Klacht:
Op 13 januari sloten wij een contract bij YouFone voor Internet en Televisie. Vanaf het begin stoorde de televisie erg, liep het beeld vast en laadde de gids niet goed. Wij hebben hier voor het eerst in april contact over opgenomen. Er werd toen een ‘troubleshoot’ gedaan en daaruit bleek dat de problemen die wij ervaarden waarschijnlijk zouden verdwijnen als wij de nieuwe tv-ontvanger zouden hebben.
We ontvingen de nieuwe tv-ontvanger in augustus, maar de problemen verdwenen niet. Nog steeds liep het beeld vast en als we de tv hadden gepauzeerd schoot hij soms ineens terug naar live tv. Ook waren er storingen in de internetverbinding. Wij namen daarom weer contact op met YouFone, maar om iemand te pakken te krijgen van de telefonische klantenservice hebben we 45 minuten gewacht en toen werd de verbinding verbroken. We hebben het daarna via de chat geprobeerd, maar die verwezen ons terug naar de telefonische klantenservice. We hebben nogmaals gebeld maar kregen na 45 minuten nog steeds niemand aan de lijn. Vervolgens hebben wij per e-mail contact opgenomen en gezegd dat we ons contract wilden ontbinden aangezien YouFone hun verplichtingen uit het contact niet nakomt.
We kregen geen reactie op onze mail en hebben nogmaals geprobeerd telefonisch YouFone te bereiken. Deze keer kregen we na 45 minuten wel iemand aan de lijn en deze verbond ons door met de technische dienst. Er werd een software-update uitgevoerd en hierdoor verminderde de problemen iets, maar kwamen er weer andere problemen bij, zoals het geluid dat niet synchroon liep met het beeld. Hier hebben we YouFone op 14 september over gemaild. Op 5 oktober kregen we reactie dat we toch echt de klantenservice telefonisch moesten benaderen. Wij hebben aangegeven dat zij telefonisch slecht bereikbaar zijn en de diensten niet werken en dat wij ons contract per direct willen opzeggen. Vervolgens krijg ik een mail waarmee ze me een aanbod doen om ons als klant te behouden na 12-01-2021, waarop ik zeg dat ze wel lef hebben om deze mail te sturen als wij midden in een klachtenprocedure zitten.
We nemen in oktober opnieuw contact op met de telefonische klantenservice en worden weer doorverbonden naar de technische dienst. Er wordt ons gezegd dat de laatste stap die ze nog kunnen nemen het aanmaken van een logbestand is. Ze kunnen zo onze verbinding een week lang monitoren en als daar niks uitkomt, kan het contract ontbonden worden. Wij keuren dit goed, maar horen na een week niks. We sturen hierover een mail op 15 oktober, dat zij onze problemen blijkbaar niet kunnen oplossen terwijl wij al maandenlang betalen voorgoed werkend internet en televisie. Dat wij graag willen dat ze de ontbinding bevestigen zodat wij een andere provider kunnen zoeken. Wij krijgen als antwoord: ‘Excuses voor het ongemak Ik zie helaas nergens terug dat het abonnement ontbonden mag worden, Ik adviseer u dan ook contact op te nemen met klantenservice.’ Wij geven aan dat dit de zoveelste keer is dat we van het kastje naar de muur worden gestuurd en dat we al maanden bezig zijn om ons contract te laten ontbinden en dat wij de dupe zijn van hun slechte onderlinge communicatie.
Eind oktober belt YouFone ons voor het eerst zelf, ze geven aan dat er een nieuwe tv-ontvanger kan worden gestuurd maar ik geef aan dat wij daarin geen vertrouwen meer hebben en graag ons contract willen ontbinden. Het zou intern worden besproken. We storneren eind oktober voor het eerst ons automatisch incasso en worden afgesloten van televisie. Er wordt gemaild dat zij in het betreffende gesprek niet is toegezegd dat het contract wordt ontbonden, maar alleen dat dit intern wordt besproken en dat het contract eindigt op 12-01-2021. Ik geef aan dat er een logbestand is gemaakt maar dat ze alsnog onze problemen niet hebben kunnen oplossen, dat wij daarom ons contract als ontbonden beschouwen en niet meer zullen betalen.
Vervolgens krijgen we alleen nog maar vage mails, zoals ‘Wij kunnen je abonnement helaas niet vroegtijdig beëindigen, want er is elders een overstap aangevraagd. Wij hebben het contract niet afgesloten.’, ‘Volgens de desbetreffende afdeling heb ik begrepen dat er elders een overstap is aangevraagd. Hierdoor kunnen wij het contract niet ontbinden.’ en ‘Wegens migratie is de lijn al opgeheven. Wij kunnen hier nu niets aan veranderen. Opzeggen van je abonnement zal daarom gebeuren op de reguliere manier waardoor wij het abonnement per 12-01-2020 zullen beëindigen.’
We willen met terugwerkende kracht ons contract ontbinden en niet langer betalen voor deze slechte service en slechte televisie- en internetverbinding.
Gewenste Oplossing:
.
