Mijn Klacht:
We hebben een mail gestuurd aan o.a. [email protected] op 24/12, als reactie op een dreigmail van afsluiting en ingebrekestelling. Inmiddels hebben wij al meerdere reacties gemaild op aanhoudende dreigingen waarvan de laatste op 14/1 waarin wij in gebreke worden gesteld. Zij hebben welgeteld NUL keer gereageerd op onze klachten en reacties, behalve 1 x toen ik het hier openbaar maakte en Youfone er wel als de kippen bij was om vervolgens hier te beweren dat de klacht verholpen was. Nee dus het is alleen maar erger geworden. Dat openbaar maken via Klacht.nl gaan we dus nog maar eens proberen. Hier de mail die ze hebben gekregen op 24/12 en waarin ons schrijnende verhaal duidelijk wordt:
“Beste Youfone medewerkers,
U dreigt dat u ons gedeeltelijk gaat afsluiten omdat u uw geld niet kunt innen. Het andere deel laat u dan intact? Dat deel zou in ieder geval al 100% meer zijn dan we sinds 23 oktober van u gehad hebben. Maar, goed nieuws voor u dat uw incasso afdeling zijn administratie op orde heeft, dat hebben andere afdelingen niet.
Wij hebben inderdaad 2 keer de incasso tegengehouden en zijn per 18 december overgestapt naar KPN omdat jullie onze storing niet hebben kunnen verhelpen.
Wij hebben wekenlang vrijwel dagelijks met jullie gebeld, goede schatting heeft hier ongeveer 40 uur in gezeten, inclusief de ellenlange wachttijden.
resumerend:
23 oktober s’morgens Youfone gebeld dat ons internet niet meer werkte. Er is een nieuw glasvezelkastje opgestuurd en die heb ik vervangen. Nog steeds geen internet. Weer met Youfone gebeld, er werd een ticket aangemaakt naar KPN. Van KPN direct een reactie gehad dat zaterdagochtend 26 oktober een monteur om 8 uur zou komen.
Tot dusver prima. De monteur heeft een ander model glasvezelkastje aangesloten en de oude 2 van Youfone meegenomen. Hij kon ons internet niet activeren, dat moest een andere afdeling doen. Hij heeft ter plekke een ticket aangemaakt. Daarna heb ik bijna dagelijks met u telefonisch contact gehad. Ik ben tig keer doorgestuurd naar KPN en Glaspoort, daar werd ik ook steeds terugverwezen omdat u het ticket aan moest maken. Tickets werden onvindbaar, onkunde, geen initiatief, 50 keer hetzelfde verhaal vertellen, geen monitoring vanuit Youfone. Niets hielp.
Buiten het feit dat als ik contact zocht met u ik constant te horen kreeg dat ‘het drukker is dan normaal en dat ik beter kon terugbellen’ – wat lachwekkend zou zijn als het niet zo ergerlijk was en onjuist, want lange wachttijden wáren normaal – stond ik dus vaak een half uur in de wacht en kreeg vaak daarna met een zeer slechte verbinding een persoon aan de lijn vanuit Suriname die ik niet goed kon verstaan en die een verhaal kon oplezen van een scherm maar geen enkele beslissingsbevoegdheid of initiatief leek te hebben. Aan die goede bedoelingen geen twijfel trouwens, het probleem zat hem in de lagen erboven wat mij betreft.
Bij KPN en Glaspoort, die ik ook ook regelmatig heb gebeld, was er zo goed als geen wachttijden en kon ik de medewerker altijd prima verstaan door de goede verbinding en vriendelijke toon.
Op 6 december waren wij er helemaal klaar mee en hebben KPN gevraagd om ons een abonnement aan te bieden. Dit kon uiteraard en wij kregen op 18 december de aansluiting.
Ondertussen heb ik nog vele malen met Youfone gebeld om te zien of er toch nog een oplossing kon komen en u verplichten om werkend internet na te komen.
Niets hielp, iedere keer werd gezegd dat er tickets aangemaakt waren en dat wij geduld moesten hebben. En dat het een ingewikkeld probleem was. Ik zou niet weten welk normaal mens zoveel geduld in huis kan hebben.
Het feit dat mijn vrouw onder behandeling is en ziek thuis zat en zit zonder veel vermaak maakte het geheel nog schrijnender voor ons. Televisie kijken en van het internet gebruik maken was alleen mogelijk via onze telefoon op 4G.
Wat we echt schandalig vonden is dat toen wij een openbare klacht publiceerden via klacht.nl, u er wel als de kippen bij was en er opeens wél van meerdere kanten van Youfone een mailtje aan ons werd gestuurd en er zelfs openbaar op Klacht.nl werd gereageerd (met nietszeggende inhoud weliswaar) en gemeld dat het zogenaamd opgelost was. Serieus?
Maar nu het wonder….. voor ons dan.
Op 18 december kreeg ik een bericht van KPN dat ik het toegestuurde nieuwe modem kon aansluiten. Dit heb ik gedaan en, helaas geen internet. KPN gebeld, direct iemand aan de lijn die de boel geactiveerd heeft en geweldig internet.
Al een hele week!
Wie hebben er hier zitten slapen? En niet KPN de schuld geven. Wij hebben een contract met u en u had er bovenop moeten zitten en de zaak moeten begeleiden.
Heel fijn dus voor ons dat wij de overstap gemaakt hebben en heel goed dat wij de laatste incasso’s hebben laten terug boeken. Niet leveren betekent ook geen betaling. De dreigende mails van de incasso afdeling mogen dus stoppen.
Verder wil ik aanspraak maken op een attentie voor mijn vrouw die met haar telefoon in haar hand zichzelf moest zien te vermaken 7 weken lang en ook mijn frustratie moest aanzien, en een vergoeding voor mij, voor alle uren die ik heb zitten wachten aan de telefoon en weer proberen uit te leggen wat er aan de hand was. En we willen een vergoeding voor de gebruikte 4G uit onze bundel die we nu kwijt zijn en voor de algehele enorme frustratie dat NIEMAND -tot de dag van vandaag! – ons probleem serieus heeft genomen. Deze vergoeding laat ik even aan uw respect over ten aanzien van uw (ex-) klanten.
Benieuwd naar uw reactie en blijf vriendelijk en groetend,
Louis X “
Gewenste Oplossing:
Ik wil af van de mails waarin ik ingebreke wordt gesteld, ik wil openbare excuses via Klacht.nl en ik wil een compensatie voor de geleden schade.
