Mijn Klacht:
Ik januari 2021 heb ik al een aanvraag ingediend voor een nieuw nummer bij Youfone en tevens een nummerbehoud (van ander nummer dus). Het eerste traject is goed verlopen, kortom nieuw nummer en gewoon gaan bellen, appen e.d.
Wat betreft het nummerbehoud vanuit Vodafone naar Youfone niet.
Op 22 februari 2021 ontvang ik ineens een mail:
De status van je bestelling is gewijzigd. Wij hebben vandaag je simkaart voor 316XXXXXXXX (ineens een ander nummer) verzonden naar het volgende adres: XXX
Dat klopt dus niet. Ik zie niets over nummerbehoud, maar over een nieuw nummer???
Ik ga bellen en spreek met Ricardo. Hij ziet in het systeem dat er inderdaad nummerbehoud is aangevraagd, maar dat het door Vodafone is afgewezen. Hij zet me in de wacht en komt terug met een vraag. Meneer is het misschien een zakelijke account waar het nummer nu bij Vodafone draait. Antwoord: ja. Dat klopt. Ricardo: ‘Dan heb ik het accountnummer nodig voor Vodafone’. ‘Als u mij dat kunt geven, ga ik het voor u regelen’. Dat is dan op 23 februari 2021 dat hij mij ook mailt: ‘Hierbij wil ik u laten weten dat het nummerbehoud alsnog is aangevraagd’.
Ricardo vertelt mij ook dat hij een nieuwe sim-kaart zal sturen die ik dan straks in de telefoon moet doen, zodra de overzetting vanuit Vodafone geregeld is. Dan is het wachten en wachten.
Op 15 maart 2021 ontvang ik een mail: uw SIM-kaart is verzonden. Dan denk ik: mooi het gaat bijna lukken! De SIM-kaart is binnen en wij bergen hem netjes op, in afwachting van de melding dat het nummer bij Vodafone zal stoppen en overgaat op Youfone. Weer wachten.
Dan plots op maandag 12 april krijgen we een mail: De SIM-kaart, met weer hen onbekende (nieuwe) nummer, dat we dus absoluut niet willen, is geactiveerd. Dat klopt dus niet, want we kregen nummerbehoud.
Toen ben ik gaan bellen met Youfone. Met een vriendelijke dame gesproken (Dyany) die na mijn lange verhaal het geheel begrijpt. Meerdere malen in de wacht gezet, omdat zij het ‘met een collega’ ging bespreken (geen probleem, zij was vriendelijk) Antwoord: Ik begrijp u volkomen en wat wij doen/hebben gedaan klopt echt niet, maar helaas kan ik niets voor u betekenen. U hebt nu een nieuw nummer en daar moet u het mee doen. Sorry, maar ik kan niets voor u betekenen.
Toen werd ik uiteraard ook wat scherper en noemde dat zij mij nu iets verkopen, wat ik niet besteld heb. Zoiets als: je bestelt een groene bank, maar er wordt een gele stoel opgestuurd. Ja sorry, die stoel is nu van u en mag u niet terugsturen. Zonder enige communicatie, vooraankondiging activeren zij nu een SIM-kaart en dus nieuw nummer, die ik niet besteld heb!
Uiteindelijk stelt Dyany voor om het dossier door te zetten, naar wat zij noemen ‘de 2e lijn’. Als ik vraag welke afdeling dat dan is, valt de verbinding weg. Omdat ik Dyany haar mailadres had, heb ik haar gemaild met het vriendelijke verzoek om mij terug te bellen. Dat is niet gebeurd (misschien kan zij niet uitgaand bellen).
Dus weer teruggebeld. Weer een vriendelijke dame (naam niet genoteerd). Zij kon zien in het systeem dat Dyany het heeft doorgezet naar de tweede lijn. Zij erkent ook het probleem bij Youfone als het gaat om nummerbehoud. Ook zij bevestigt dat zij kan zien dat er van alles fout is gegaan bij hen, maar dat ik nu maar moet wachten op ‘de 2e lijn’. Op de vraag wat de naam van die afdeling dan is en hoe ik hen kan bereiken, omdat mijn ervaring is dat Youfone zelf niet belt of mailt over het probleem, geeft ook zij aan dat zij dan niet kan zeggen en ook niet weet. Zij kunnen dat alleen doorzetten, maar weet niet wie haar collega’s zijn. ‘De mensen van nummerbehoud’ geeft zij dan aan. Dus geen manager of overstijgende klantenservice, maar collega’s van nummerbehoud.
Nu mag ik dus wachten op ‘de 2e lijn’ maar je begrijpt dat ik daar niet meer op vertrouw.
Gewenste Oplossing:
Als ik nu het abonnement bij Youfone kan beëindigen. Ik ga zoiezo met de bank alvast regelen dat de automatische incasso wordt stopgezet. Maar ik ben tevreden als ik geen klant meer ben bij Youfone, althans voor dit laatste nummer. Het andere nummer van 1 van mijn kinderen loopt er wel.
(10)
