Mijn Klacht:
KLACHT
Op 13 januari 2021 middels chat met klantenservice Youfone gemeld dat ik als bestaande klant tvinternet ging verhuizen dd 23 januari en verzocht mijn pakket om te zetten naar nieuwe adres. Ouden en nieuwe adres doorgegeven. Werd aangegeven dat ik ruim op tijd was (ruim voor de 7 dgn), dat eea op m’n nieuwe adres wel middels glasvezel aangesloten moest worden en dat men mij een nieuwe tussen kabel zou toezenden op nieuwe adres. Tevens afspraken in de chat gemaakt over eerste 7 mndn gratis, daarna 54 euro tv standaard pakket. En werd gezegd dat ik de 30 euro verhuiskosten niet hoefde te betalen, omdat ik me 10dgn van te voren meldde. In de chat op 13 jan. vroeg ik op ’t einde nog: hebt u me nog nodig of zie ik een mail tegemoet met nieuwe afspraken/contract? Ze hadden me niet meer nodig, alles was geregeld.
Op 21 januari ontvang ik een mail, vanuit medewerker Sabrina, die me alle vragen stelt: wanneer verhuist u, wat wordt uw nieuwe adres en welk pakket wenst u.Alles dat ik op 13 januari al afgesproken had. Hierop geageer ik direct met alle afspraken opgesomd screenshots van de chatsessie met afspraken en nieuwe adres.
Dan staat er nog een opmerking over de verhuiskosten a 30 euro, dat ik eerste de verhuizing in gang had moeten zetten, en daarom hier geen recht op zou hebben??!!
Op 23 januari 2021 nog steeds geen track en trace code/pakket met kabel ontvangen. Ik ben gaan bellen, na lange wachttijd werd me verteld dat medewerkster de hele verhuizing op zowel oude als nieuwe adres niet kon vinden, geen aanvraag.
Uitgelegd dat ik moet thuiswerken (coronatijden) en met avondklok wil je tv hebben, daarnaast was ik al betalend klant. De dame ging nergens op in, zei eea nu met spoed in gang te hebben gezet. Prima.
Op 24 januari gemaild naar youfone dat ik nog geen bericht ontvangen had, nog steeds geen track and trace of tussenkabel en wel doorbetaald, gevraagd om tijdelijke tegemoetkoming in kosten danwel terugbelverzoek door een meerdere. Kon niet.
Op 28 januari antwoord: uw glasvezel pakket is besteld. Zodra de verhuizing is afgerond, dan is het pas mogelijk om de verlenging te plaatsen. (de verhuizing welke ik op 14 januari gemeld heb, dat was juist de aanleiding van de chat.)
Ondertussen stuurt youfone me facturen….
Want ik was al klant en eea nog altijd niet verwerkt.
Mijn werkgever gebeld: ik kan nog steeds niet thuiswerken. Avondklok, geen tv, geen internet en een hoog oplopende databundel, want ik ben klant mobiel bij Ben. Een andere provider.
Uteindelijk bericht dat er en monteur komt op 5 februari tijdens een reeks van mijn nachtdiensten. Prima. Ik kom er op 2 februari achter dat de oranje glasvezelkabel die in mijn woonkamer uit de grond/muur komt, geen koppelstuk zit en de kabel mogelijk moet gebruiksklaar gemaakt is door en netwerkbeheerder omdat de vorige bejaarde bewoners dit nooit gebruikt hebben. Dus ik bel op 2 februari Youfone, kom niet door de wachtrij na 35 minuten. Ik probeer ’t nog eens. Keuzemenu 2-3 voor de technische vragen. Ik hang 89 minuten in de wacht, kost veel geld en ik moest ondertussen nr m’n werk, dus opgehangen. 3 februari nog eens (gebeld via wrk telefoon ander nr), wederom wachtrij 2x 40 minuten. Toe maar weer een chat opgestart, medewerkers geven aan me niet te kunnen helpen.
Ik stuurde een foto van de glasvezelkabel in m’n woonkamer door via chat. Antwoord medewerker: geen idee. En droeg geen oplossing aan. Vervolgens merkt ze op: voor uw mobiele abonnement moet u ander nr bellen. Waarna ik zeg: ik ben bij jullie geen mobiele klant, ik benoem juist dat dit over tvinternet gata en mijn verhuizing als bestaande klant! Ik stond perplex!! Ze bleef hierna stil. Waarna ik standaard bericht kreeg welke klantenservice te bellen, welke ombereikbaar was.
Ondertussen woningstichting gebeld, situatie voorgelegd. Was geen taak voor hun. Mijn provider zou dit moeten regelen. Prima, terug naar Youfone:
Wederom gebeld, keuzemenu 2-3 technische vragen. Dit keer na 25 minuten iemand aan de lijn. Toelichting oranje kabel gegeven welke niet af is en door nooit glasvezel in de woning gebruikt is door vorige bewoners. Geen koppelstuk, geen aansluiting. Alsof kpn nog iets moet bevestigen…
3 februari, antwoord: ik snap dat de kabel onaf lijkt, maar onze monteurs hebben alles bij om dit te gebruiksklaar te maken, dus maakt u zich geen zorgen.
Akkoord, Vandaag 5 februari staat monteur binnen, geeft binnen 5 seconde nazien glasvezelkabel de reactie: ow maar hier kan ik niks mee. De kabel is niet af, kpn moet eerst komen.
En de kabel en het frontkastje van ethernet/glas dat ze u gestuurd hebben, past ook niet. Je hebt een andere nodig.
De beste monteur gaat vor mij bellen naar speciaal nr, helaas na 25 minuten (langer dan hij eiglk te tijd voor me mocht nemen, maar hij had m’n verhaal gehoord) wordt er nog niet opgenomen. Dus de monteur heeft een ticket voor me aangemaakt en geeft aan dat het gezien corona tijd nog wel eens een paar weken kan duren, voordat alles gereed is.
Dit is het moment waarop ik nu, om 13.57 uur klacht.nk aanschrijf. Gezien ik alleen maar foutieve adviezen en support gekregen heb, en ondertussen alleen thuis, mijn databundel privé hoog oploopt bij provider Ben. Niet kan thuiswerken, en tijdens avondklok geen tv of internet heb. Stream en lukt dus ook niet.
Oplossing:
Ik wens dat youfone vanaf nu de juiste FTU kabel toestuurt goede glasvezelfront. De fouten erkend. Mij geen factuur voor januari en februari stuurt en mijn kosten vergoedt van mijn andere privé mobiel, waarbij ik buiten mijn bundel ga, en hoog oploopt.
En volgens afspraak geen 30 euro in rekening brengt voor de verhuizing die ik tijdig meldde.
Dat is het minste, want ik zit tijdens deze avondklok de verkeerde informatie en geduld telkens met een rotgevoel.
Ik heb nog nooit zo aan de bel getrokken in mijn leven bij een product. Nog nooit geklaagd. Maar dit is bij de konijnen af.
En dan kost de geschillencommissie ook nog €50 euro, wat ik waarschijnlijk niet terug zie. Dus heb ik niets ingediend tot op heden.
Gewenste Oplossing:
Oplossing:
Ik wens dat youfone vanaf nu de juiste FTU kabel toestuurt goede glasvezelfront. De fouten erkend. Mij geen factuur voor januari en februari stuurt en mijn kosten vergoedt van mijn andere privé mobiel, waarbij ik buiten mijn bundel ga, en hoog oploopt.
En volgens afspraak geen 30 euro in rekening brengt voor de verhuizing die ik tijdig meldde.
Dat is het minste, want ik zit tijdens deze avondklok de verkeerde informatie en geduld telkens met een rotgevoel.
Ik heb nog nooit zo aan de bel getrokken in mijn leven bij een product. Nog nooit geklaagd. Maar dit is bij de konijnen af.
En dan kost de geschillencommissie ook nog €50 euro, wat ik waarschijnlijk niet terug zie. Dus heb ik niets ingediend tot op heden.
