Mijn Klacht:
Als voormalig klant van ‘Simpel’ zijn wij eind 2020 overgestapt naar Youfone omdat mijn kinderen iets meer datavolume wilde.
Ik heb daarom 2 abonnementen afgesloten van 10Gb/mnd
Mijn kinderen zitten echter in België op school (op kamers) en verbruiken hun bundel dus voor 90/95% in België. Bij ‘Simpel” was dit nooit een probleem, maar bij Youfone krijg ik in de eerste maand meteen een waarschuwing met een verwijzing naar hun Fair Use Policy. Nu blijkt dus dat internet geblokkeerd zal worden omdat de bundel voornamelijk in België wordt verbruikt. (Ik dacht dat we een EU waren) Opzeggen van beide abonnementen was niet mogelijk (kan pas 2 mnd voor de einddatum)
Ik heb hierover een melding gemaakt bij klacht.nl en kreeg van Sven de volgende reactie :
Beste Jeffrey,
Bedankt voor je bericht, fijn dat je jouw klacht met ons deelt.
Helaas kan ik m.b.t. je klacht niet instaan voor het hanteren van de fair use policy in de EU vanuit Simpel, maar conform de geldende richtlijnen mogen providers voorkomen dat je enkel je verbruik buiten Nederland doet plaatsvinden i.v.m. de bijkomende kosten. Blijf je dus de bundels enkel in de EU gebruiken dan zul je hiervoor iedere maand op 10GB een automatische blokkade krijgen.
Je kunt de klantenservice een akkoord geven op de wettelijke extra kosten, waarbij we je na de 10GB per 1GB meer 3 euro 50 mogen berekenen. Hier bovenop, krijg je bij enkel verbruik in het buitenland in de laatste 3 maanden deze kosten vervolgens over het gehele verbruik berekend.
We zijn geen buitenlandse provider, dit is opgenomen in de betreffende regelgeving en deze hanteren we conform de wet. Dit is geen grond voor het vroegtijdig opzeggen van je aansluitingen.
Groet,
Sven
In deze reactie wordt duidelijk aangegeven ‘Blijf je dus de bundels enkel in de EU gebruiken dan zul je hiervoor iedere maand op 10GB een automatische blokkade krijgen.’
Ik krijg echter i.p.v. een blokkade 2 facturen van respectievelijk €115,20 en €90, 12
Vervolgens heb ik meer dan 1,5 uur gechat met de ‘klantenservice’ die duidelijk zijn getraind om mensen af te wimpelen/frustreren.
Hier de inhoud van de Chat :
Youfone
• Welkom bij Youfone!
Youfone
• Waar heb je een vraag over?
• Facturen Betalen
een uur geleden
Youfone
• Wat is je vraag?
• De situatie :
Als voormalig klant van ‘Simpel’ zijn wij eind 2020 overgestapt naar Youfone omdat mijn kinderen iets meer datavolume wilde.
Ik heb daarom 2 abonnementen afgesloten van 10Gb/mnd
Mijn kinderen zitten echter in België op school (op kamers) en verbruiken hun bundel dus voor 90/95% in België. Bij ‘Simpel” was dit nooit een probleem, maar bij Youfone krijg ik in de eerste maand meteen een waarschuwing met een verwijzing naar hun Fair Use Policy. Nu blijkt dus dat internet geblokkeerd zal worden omdat de bundel voornamelijk in België wordt verbruikt. (Ik dacht dat we een EU waren) Opzeggen van beide abonnementen was niet mogelijk (kan pas 2 mnd voor de einddatum)
een uur geleden
Youfone
• Om jou zo goed mogelijk te kunnen helpen met je vraag, hebben wij een aantal persoonlijke gegevens nodig.
• Wat is je voor- en achternaam?
•
een uur geleden
Youfone
• Wat is je e-mailadres?
• @outlook.com
een uur geleden
Youfone
• Wat is je mobiele telefoonnummer?
• 31638
een uur geleden
Youfone
• Een moment geduld Nick Jansen! Wij zoeken de juiste persoon die jou kan helpen.
• vervolg verhaal :
Ik heb hierover een melding gemaakt bij klacht.nl en kreeg van Sven de volgende reactie :
Beste Jeffrey,
Bedankt voor je bericht, fijn dat je jouw klacht met ons deelt.
Helaas kan ik m.b.t. je klacht niet instaan voor het hanteren van de fair use policy in de EU vanuit Simpel, maar conform de geldende richtlijnen mogen providers voorkomen dat je enkel je verbruik buiten Nederland doet plaatsvinden i.v.m. de bijkomende kosten. Blijf je dus de bundels enkel in de EU gebruiken dan zul je hiervoor iedere maand op 10GB een automatische blokkade krijgen.
Je kunt de klantenservice een akkoord geven op de wettelijke extra kosten, waarbij we je na de 10GB per 1GB meer 3 euro 50 mogen berekenen. Hier bovenop, krijg je bij enkel verbruik in het buitenland in de laatste 3 maanden deze kosten vervolgens over het gehele verbruik berekend.
We zijn geen buitenlandse provider, dit is opgenomen in de betreffende regelgeving en deze hanteren we conform de wet. Dit is geen grond voor het vroegtijdig opzeggen van je aansluitingen.
Groet,
Sven
• Hier wordt duidelijk aangegeven ‘Blijf je dus de bundels enkel in de EU gebruiken dan zul je hiervoor iedere maand op 10GB een automatische blokkade krijgen.’ Ik krijg echter i.p.v. een blokkade 2 facturen van respectievelijk €115,20 en €90, 12
• Dit is niet acceptabel
• Dit druist in tegen de wet van redelijkheid en billijkheid en is reden voor onmiddellijke opzegging
een uur geleden
C
Cheddy
• Excuses voor het lange wachten, helaas is het momenteel erg druk op de chat. Ik kom zo spoedig mogelijk bij je
C
Cheddy
• Hoi dankjewel voor het wachten
• Ben je nog aanwezig?
• Ja
een uur geleden
C
Cheddy
• Helaas zit er inderdaad een FUP blokkade op het verbruik in het buitenland. Bij Youfone kan je maar tot 10GB verbruiken buiten Nederland. Dit is een Europese wetgeving
• Da’s allemaal prima, maar er wordt wel een dikke rekening gestuurd voor verbruik in de EU
• Dit is in strijd met de wetgeving (redelijkheid en billijkheid. Vraag maar aan een van de vele juristen daar
een uur geleden
• Ben je in slaap gevallen ?
een uur geleden
C
Cheddy
• Heb je het mobiele nummer voor mij? Dan bekijk ik de factuur
• 31638 en
31638
42 minuten geleden
C
Cheddy
• Dus in de maand januari was deze persoon heel de maand in België als ik het goed begrijp?
• Beide kinderen zitten op kamers in Belgie
• Zij studeren daar
• Bij het afsluiten van de contacten was dit bij mij niet bekend en voorheen met Simpel Lebara en KPN was dat nooit een probleem
• Alleen Youfone is hier een uitzondering op
32 minuten geleden
S
Sabrina
• Elke provider heeft FUP
• Ja dat klopt, maar niet zo achterlijk als die van jullie. Daarnaast is dit op 10 Gb begrenst en kunnen er dus geen bijkomende kosten zijn bij een abonnement van 10 Gb data
• Verbruik in de EU is m.i. altijd al FAIR use
We verbruiken niet meer dan toegestaan en de regel dat het ‘verkeer’ wordt geblokkeerd bij 10 Gb is jullie eigen regel, dus als er om welke reden dan ook data is verbuikt buiten de 10 Gb is dat aan Youfone zelf te wijten.
• Ik wil verder geen discussie, maar een oplossing.
• Die facturen zijn onterecht, dus die moeten vervallen. Indien er normaal 10 Gb verbuikt kan worden tot einde contract zonder meerkosten kan het contact door blijven lopen. Is dit niet het geval eis ik dat de contracten direct worden ontbonden
• Verder ben ik nu meer dan een uur aan het Chatten en wil ik nu aandacht en afronding i.p.v. wazige onliners
18 minuten geleden
S
Sabrina
• Ik zie dat de contract ook niet op jouw staat, zij moeten even zelf telefonisch contact met ons opnemen.
• Beide contracten zijn door mij afgesloten en worden door mij betaald.
• Ik ben nog steeds verantwoordelijk voor mijn eigen kinderen
• En hoe kom je erbij dat ik niet de contractant ben ?
12 minuten geleden
S
Sabrina
• Ja maar de contracten staan niet op jouw naam
• Hoezo ?
8 minuten geleden
S
Sabrina
• 31638 Deze staat op de geboortedatum van jou maar de ander weer niet.
• Wie ben ik dan ?
• Nick –, Stef — of ouder ?
6 minuten geleden
S
Sabrina
• Ik neem aan dat jouw geboortedatum — is.
• Als je inlogt in het account, kan je de gegevens inzien per abonnement.
• Dat ben ik inderdaad, de wettelijke vertegenwoordiger van mijn voorgenoemde kinderen
4 minuten geleden
S
Sabrina
• Klopt, en als je een abonnement afsluit voor je kinderen, met hun gegevens, ben je verantwoordelijk voor de 2 abonnementen.
• Ik begrijp dat je getraind bent om mensen aan het lijntje te houden, maar dit gaat uiteindelijk een juridische gevolg hebben.
Nu heeft Youfone een grotere juridische tak dan elk ander onderdeel, dus dat zal je niet erg vinden. Ik garandeer je echter wel dat ik ook juridische bijstand heb en dat deze hele soap zal worden opgenomen in het dossier. Verder beloof ik je dat ik het breed zal uitmeten op social media en andere media dus aan jullie de keuze.
Ik ben er nu wel klaar mee.
Gewenste Oplossing:
Het vervallen van de additionele kosten (normale abonnementskosten)
Het per direct ontbinden van beide contracten
(10)
