Mijn Klacht:
Op 26-11-2020 heb ik via internet een abonnement afgesloten voor internet en televisie bij Youfone. Dit abonnement zou ingaan per 25-11-2020. Hier heb ik destijds een bevestigingsmail van ontvangen. In die bevestigingsmail stond dat er uiterlijk 2 dagen van tevoren het materiaal voor de installatie verstuurd zou worden naar mijn adres. Dit zodat alles ruim op tijd zou zijn voordat er een monteur aanwezig is. Helaas heb ik nooit een TrackenTrace mail mogen ontvangen en dus ook het pakket niet.
Op 24-11-2020 heb ik om 09:12 een sms gehad vanuit Guidion om te controleren of alles goed is verlopen met betrekking tot het ontvangen van het installatiepakket. Indien dit niet het geval was moest ik contact opnemen met Youfone. Helaas had ik namelijk nog niks ontvangen. Na gebeld te hebben met de klantenservice werd mij aangegeven dat ik contact moest opnemen met Guidion. Na gebeld te hebben met Guidion gaven zij mij aan dat ik niet binnen de 24-uurs termijn de afspraak heb afgemeld. Dit is mij nooit eerder gemeld, ook in de voorafgaande mails en bevestigingen is dit niet terug te lezen. De afspraak stond gepland tussen 08:00 en 10:00. Bijzonder! Ten eerste heb ik nog geen installatiepakket en ten tweede sturen zij mij een sms op dinsdag 24 november 09:12 ter herinnering. De 24-uurs ‘’window’’ is ook nog eens discutabel gezien het 2-uurs tijdsframe.
Verder gaven zij mij aan dat er bij een 2e afspraak 60 euro in rekening wordt gebracht. Voor meer informatie kan ik contact opnemen met Youfone. Dus alweer bellen met Youfone. Hier wordt mij doodleuk bevestigt dat ik 60 euro moet gaan betalen en dat de fout bij mij ligt. Werkelijk waar schandalig.
Ik ben namelijk niet op de hoogte gebracht van een dergelijke deadline waarbij je de monteur 24 uur van tevoren moet informeren dat een installatie niet kan doorgaan. Daarnaast geeft Youfone zelf aan dat het pakketje uiterlijk 2 dagen van tevoren bezorgd zou worden. In dit geval zou dat uiterlijk op maandag 22 november 2020 zijn aangezien PostNL wel pakketjes op maandag bezorgd. Als klant zijnde zou ik dus maar 1 dag (de dinsdag) tot zelfs geen dag de tijd hebben gehad om te reageren hierop. Dit is natuurlijk belachelijk als je de volgende punten bekijkt:
1) Het is inmiddels op dat moment ruim een maand geleden dat ik de bestelling heb gedaan. Een herinnering (zoals de sms van Guidion op 24 november 2020) is dus wel wenselijk, mits op tijd!
2) Ik was niet op de hoogte van de regeling dat er minimaal 24 uur van tevoren de afspraak verzet moet worden bij Guidion. Desondanks ben ik naar mijn mening nog binnen de tijdzone van 8 en 10 uur. Lees: voor 10 uur. Dit is überhaupt een hele vreemde ‘’regel’’ in deze corona tijd. Wat als ik namelijk positief test? Dan heb je dus EN corona EN een boete van 60 euro aan je broek. Klasse service Youfone… NOT!
3) Het is niet eens mijn schuld dat de bestelling te laat is bezorgd! Vanwege een vertraging bij PostNL (volgens Youfone) moet ik dus kosten maken. Dat is echt te zot voor worden! Enige flexibelheid vanuit Youfone mag je anno 2020 dan wel verwachten. Daarnaast is Youfone op de hoogte van de vertraging bij PostNL, en hadden zij dit kunnen voorkomen door preventief de pakketten eerder te verzenden.
De klantenservice gaf mij verder aan dat de kosten niet betaald hoeven te worden mits ik de installatie zelf uit ga voeren. Echter omdat ik glasvezel heb schijnt dat erg moeilijk te zijn en eventuele technische problemen en/of schade voor eigen rekening zijn. Oftewel: neem de monteur en betaal 60 euro.
Tot slot heb ik de vraag gesteld of het abonnement dan maar opgezegd kan worden, omdat ik niet gediend ben van zo’n slechte service. Dat ik liever naar een andere provider ga die wel met de klant meedenkt. Helemaal als het probleem niet zijn of haar schuld is. Ook dit was kennelijk niet mogelijk omdat ik op 26-11-2020 het abonnement heb afgesloten heb en er sindsdien de 2 weken bedenktijd zijn verstreken. Dit is natuurlijk wel een erg kromme regeling aangezien ik pas op 25-11-2020 de dienst kan ervaren en op basis daarvan iets kan beslissen..
Na dit gesprek heb ik een klacht ingediend betreft bovenstaande. Ik heb hierin aangegeven dat ik vanuit Youfone een passende oplossing wil zien hoe wij dit zo spoedig mogelijk kunnen oplossen zonder dat er eventuele kosten bij mij in rekening worden gebracht. Ondanks deze situatie was ik vanuit mijn zijde alsnog bereidt om te kijken naar een oplossing in plaats van over te stappen naar een andere provider. Ik zou hier uiterlijk binnen drie werkdagen een reactie op krijgen.
1-12-2020 (vijf werkdagen later) maar weer gebeld naar Youfone. Je raadt het al, geen reactie.. Het installatiepakket was immers ook nog steeds niet binnen. Sabrina van Youfone nam hier de telefoon op. Zij gaf mij aan dat ze het bij de klachtenafdeling erg druk hebben en daarom nog niet hebben kunnen reageren. Ik heb aangegeven dat een antwoord ook kan zijn dat men meer tijd nodig heeft. Geen antwoord is gewoon niet oke! Helaas betreffende dit punt zit er niks anders op dan weer een paar dagen te wachten. Verder gaf zij mij aan dat ze het installatiepakket opnieuw gaat versturen. Zij vertelde mij namelijk dat het pakket volgens het systeem wel het magazijn heeft verlaten maar dat dit pakket nooit is aangemeld bij PostNL. Met andere woorden: Nooit verstuurd dus.
Op 3 of 4 december uiteindelijk toch het installatiepakket ontvangen.
Op 7-12-2020 maar weer is gebeld naar Youfone. Want jaja, geen reactie nog ontvangen. Inmiddels 9 werkdagen voorbij. Helaas heb ik deze naam van de telefoniste niet opgeschreven. Het was in ieder geval een dame en zij heeft zelf wel een notitie gemaakt in mijn klantdossier van Youfone. Wederom de vraag gesteld wanneer ik een antwoord kan verwachten op mijn klacht. Het is namelijk inmiddels niet alleen de klacht betreft 60 euro en de nalatigheid van Youfone betreft het installatiepakket, maar ook de extra kosten die ik moet maken voor het verlengen van mijn huidige abonnement bij Online.nl. Deze heb ik namelijk op 25-11-2020 moeten verlengen met twee weken. Zonder tv oké, maar zonder internet in een tijdperk met thuiswerken is geen optie. Ook in dit gesprek kon de medewerkster van Youfone mij nog geen antwoord geven op wanneer ik een reactie mag verwachten. Wel kon zij mij aangeven dat men bezig is met een coulance regeling. Echter hoe deze eruit komt te zien is nog onbekend. Zij deed mij een belofte om mij diezelfde middag of op woensdagochtend terug te bellen. To be continued.
9-12-2020,14:00 uur. Geen telefoontje meer gehad. Wat een verassing. Zelf maar weer bellen dan. Mijn telefoonprovider is sinds de afgelopen weken erg blij met mij als klant. Inmiddels zijn er 11 werkdagen voorbij sinds het indienen van mijn klacht. Ditmaal nam Caroline de telefoon op bij Youfone. Een persoon die naar mijn mening nog nooit van het woord klantvriendelijkheid heeft gehoord. Vraag mij zelfs af of zij ooit is opgeleid hoe te handelen aan de telefoon. Hijgen in de microfoon tijdens het doorlezen van de notities in mijn persoonlijke dossier is namelijk niet erg professioneel op zijn zacht gezegd. Ik stelde de vraag wanneer ik nu eindelijk een keer een reactie mag verwachten. Het antwoord: ‘’ja, lastig’’. Tsja, hier slik ik mijn woorden maar even in.
Verder werd er ook hier weer gezegd dat zij niks kan toezeggen en niet weet wanneer er een reactie komt. Maar een 2e afspraak gemaakt dat zij mij gaat informeren over de status binnen 24 uur.
Tegelijkertijd ook maar weer naar Online.nl gebeld om mijn huidige abonnement wederom voor 2 weken te verlengen.
9-12-2020 17:34 uur. Ik krijg een mail in mijn inbox. Afkomstig van Youfone met als behandelaar Caroline. Bijzonder, ik had toch echt een telefoontje verwacht. Ze geeft in de mail aan dat zij een terugkoppeling heeft gehad. Deze luidt als volgt: ‘’Een afspraak moet geannuleerd worden 48 uur van te voren en de annulering van de afspraak was niet op tijd helaas. Dat is de reden waarom je kosten moet betalen voor de monteur je een afspraak maakt’’. Op dit moment vraag ik mij af of zij überhaupt wel mijn dossier heeft ingelezen en contact heeft gehad met de klachtenafdeling. Er is opeens een deadline van 48 uur van tevoren in plaats van 24uur (waar ik überhaupt niet op de hoogte van was). Dit is al vreemd. Daarnaast hoe zit het met de fout van Youfone met betrekking tot het versturen van het installatiepakket? Hoe zit het met het niet tijdig verstrekken van informatie betreffende de deadline? Hoe zit het met de extra kosten die ik nu maak ten opzichte van de huidige leverancier Online.nl? Ik heb deze mail uiteraard beantwoord met mijn onvrede. Er is alleen gekeken naar de standaard regeling (waarover ik niet geïnformeerd ben) en niet naar de totale situatie.
10-12-2020. In de middag maar weer eens gebeld. Want ja, wat is nu de status bij Youfone? Wat staat er eigenlijk allemaal genoteerd in mijn dossier? En tot slot wil ik gewoon een behandelaar die mijn probleem volledig begrijpt en ook kan helpen. Ditmaal nam Jamila de telefoon op. Zij gaf mij aan dat mijn klacht nog steeds opgepakt moet worden. Dit maakt de mail van Caroline al helemaal vreemd. Graag zou ik naar mijn eerdere zinnen nog een keer willen refereren: ‘’Een persoon die naar mijn mening nog nooit van het woord klantvriendelijkheid heeft gehoord. Vraag mij zelfs af of zij ooit is opgeleid hoe te handelen aan de telefoon’’. Als het woord service al enigszins voorkwam dan is dit nu ook weg. Even terug naar het gesprek met Jamila. Ook zij gaf mij, net als elke andere medewerker bij Youfone, aan dat zij mij niet kan helpen. Dat zij de reactie van de klachtenafdeling moet afwachten. Zij zal mij dan vervolgens gaan informeren over de status… per mail……. Telefonisch is kennelijk niet mogelijk. Ook is het kennelijk niet mogelijk om iemand van de klachtenafdeling bij Youfone te spreken. Nogmaals dit is 2020. Hoe kan het zijn dat men anno 2020 niet kan bellen. Ongekend. Heb Jamila aangegeven dat ik vanavond wederom ga bellen.
Gewenste Oplossing:
Wannneer mijn klacht serieus wordt opgepakt en er een vergoeding komt.
