Mijn Klacht:
Al geruime tijd voeren wij telefonisch en per mail contact met de klantenservice van YouFone. Omstreeks 1 juni jl. hebben wij bij YouFone aangegeven te gaan verhuizen naar een nieuw adres en – wegens de goede ervaring uit het verleden – het internetabonnement mee te willen nemen naar het nieuwe adres. Wij kregen op 5 juni jl. bevestiging van onze verhuizing en de mededeling dat wij de apparatuur per 15 juni jl. konden aansluiten.
Op 15 juni jl. hebben wij de apparatuur aangesloten, maar er bleek geen internetsignaal te zijn. Toch maar even met de klantenservice gebeld en gemaild over de toevoeging aan ons adres. 9 dagen (!) later, op 24 juni jl., kregen wij bericht dat er hoogstwaarschijnlijk niet geleverd kon worden op ons opgegeven nieuwe adres. Ter verificatie van de toevoeging aan ons adres vroeg YouFone ditmaal om een huurovereenkomst. Gezien de huidige AVG maatregelen kunnen wij ons niet voorstellen dat zij deze op de juiste wijze kunnen verwerken en daarnaast komt het adres in de huurovereenkomst niet overeen met de notering in de BAG bij de gemeente, met andere woorden; aan een huurovereenkomst hebben zij niets. Wegens gebrek aan vertrouwen in YouFone hebben wij deze huurovereenkomst vanzelfsprekend niet verstrekt en dit ook onderbouwd aan hen uitgelegd.
Op 1 juli jl. volgt het volgende bericht vanuit de klantenservice van YouFone:
Wij hebben geconstateerd wel te kunnen leveren op het adres met toevoeging ‘RD’, echter voor wij deze aanvraag kunnen neerleggen bij KPN, willen je vragen om akkoord op additionele €30,- verhuiskosten.
De verhuiskosten zouden nu voor een tweede maal in rekening worden gebracht door YouFone. In onze reactie hebben wij aangegeven ons hier niet in te kunnen vinden, gezien wij al ruim 2 weken bezig waren met het oplossen (lees: meerdere keren 20 minuten aan de telefoon gehangen) van dit probleem.
Op 1 juli jl. ontvingen wij vervolgens de volgende reactie van YouFone:
Ik heb de situatie even intern neergezet bij de desbetreffende afdeling ter beoordeling, hier is ook terugkoppeling van ontvangen. Op het, in eerste instantie, aangegeven adres (zonder toevoeging) is simpelweg wel een lijn beschikbaar. Deze is nu actief en zal dus, nogmaals, fysiek moeten worden verhuisd naar een andere lijn. Hierbij komen kosten in rekening vanuit KPN die wij dus helaas zullen moeten doorrekenen aan de klant.
Wel willen we, per uitzondering, een aantal dingen voorstellen. Omdat wij gewoonweg een order plaatsen voor het aangevraagde adres en hier geleverd kon worden, is het niet direct onze fout geweest dat de verkeerde lijn is geactiveerd. Hierom kunnen we helaas niet de volledige kosten kwijtschelden, maar i.v.m. het ongemak willen in ieder geval de helft compenseren. Dit zou dus uitkomen op €15,-, hier kan je gerust als reactie op dit bericht akkoord mee gaan.
Verder bieden we je ook de eerste maand gratis aan, voor welk pakket dan ook, als jij bij ons per 01-08-2020 zou willen verlengen.
Wij zijn akkoord gegaan met deze prima oplossing vanuit YouFone. De tweede maal verhuiskosten zouden worden gehalveerd en de eerste maand van ons verlengde abonnement zou gratis zijn.
Op 2 juli jl. ontvingen wij de volgende bevestiging van YouFone:
Heel fijn om te horen dat jullie bij ons klant willen blijven! Ik zal ervoor zorgen dat de credit van €15,- z.s.m. wordt verwerkt en dus de verhuizing wordt doorgevoerd. We kunnen echter maar één actie tegelijk doorvoeren en aangezien de verhuizing natuurlijk prioriteit heeft zullen we deze eerst verwerken. Wanneer de nieuwe lijn actief is, kunnen we de verlenging bevestigen, maar dit maakt in principe niet heel veel uit, de verlenging gaat natuurlijk pas per 01-08-2020 van start.
Terwijl er al over de verlenging wordt gesproken, hebben wij nog altijd geen werkend internet.
Op 3 juli jl. ontvingen wij het volgende bericht van YouFone:
Dit bericht is naar aanleiding van mijn vorige bericht.
Hierbij wil ik je bevestigen dat de verhuizing in goede orde is ontvangen en verwerkt. De verhuizing is aangevraagd voor 10-07-2020, het is echter mogelijk dat deze pas later word doorgevoerd. Zodra je op deze datum je Youfone apparatuur aansluit op je nieuwe adres, zal alles functioneren.
De bijbehorende administratiekosten van €15,- zullen op de eerstvolgende factuur in rekening worden gebracht.
Akkoord. Internet per 10 juli 2020, bijna een maand later dan verwacht. Maar we zijn nog steeds positief dat dit gaat lukken.
Op 3 juli jl. ontvingen wij het volgende bericht van YouFone:
Hierbij wil ik je melden dat wij helaas niet kunnen leveren op je nieuwe adres. Om dit onderzoek zeker te stellen en te waarborgen dat alles juist is, ontvangen we graag een huur- of koopovereenkomst van je nieuwe adres.Vanzelfsprekend zullen we deze persoonlijke informatie op goede wijze verwerken volgens de huidige privacywetgeving. Wanneer je wil dat we de toegestuurde gegevens na onderzoek verwijderen, kan je dit in een reactie op dit bericht aangeven. Ik vind het zeer vervelend dat we waarschijnlijk niet kunnen gaan leveren op je nieuwe adres en dat we deze extra informatie aan je moeten vragen.
Wij hebben teruggemaild en aangegeven dat er nu meerdere gesprekken door elkaar lopen. Ook hebben wij nogmaals aangegeven dat de toevoeging in onze huurovereenkomst niet overeenkomt met de notering in de BAG.
Op 4 juli jl. ontvingen wij het volgende bericht van YouFone:
Hierbij wil ik je melden dat ik dit van onze netwerkprovider te horen hebben gekregen, omdat er geen actieve dienst aanwezig zou zijn. Om dit onderzoek zeker te stellen en te waarborgen dat alles juist is, ontvangen we graag een huur- of koopovereenkomst van je nieuwe adres. Excuses voor het ongemak.
Naar aanleiding van bovenstaand bericht hebben wij op 6 juli jl. online ons abonnement geprobeerd op te zeggen en de modem geretourneerd. Naar alle redelijkheid zijn wij van mening dat wij kosten dienen te betalen tot het moment dat YouFone aan ons geleverd heeft (15 juni jl. – of uiterlijk 1 juli 2020 als de maand afgerond wordt) plus €30,- administratiekosten voor het verhuizen. In de tussentijd hebben wij via T-Mobile een internetabonnement afgesloten. Binnen 10 werkdagen hadden wij werkend internet.
Op 14 juli jl. ontvingen wij het volgende bericht van YouFone:
Naar aanleiding van eerder contact via de telefoon heb ik alles op een rijtje gezet voor jou, zodat je hierover na kunt denken.
Wij willen jou graag behouden als klant, en kunnen het volgende voorstellen;
Bij een verlenging ontvang je de eerste 5 maanden korting op je maandfactuur.
Zo werkt het:
1) Verleng je Internet abonnement voor 1 jaar, met 100 Mbit/s
2) Betaal de eerste 5 maanden € 22,00 p/m (daarna € 32,00 p/m) – exclusief additionele diensten of zenderpakketten
3) Ontvang één maand helemaal gratis!
De verlenging gaat dan in per 01-08-2020. Tot die tijd loopt je huidige abonnement door.
Wij hebben op bovenstaande gereageerd door nogmaals de beëindiging van het abonnement door te geven per 15 juni of uiterlijk 1 juli wegens de leveringsproblemen.
Op 15 juli jl. ontvingen wij onderstaand bericht van YouFone:
Wij hebben je opzegging voor 1019180029 in goede orde ontvangen. Hierbij willen wij bevestigen dat je abonnement bij Youfone op 05-08-2020 wordt beëindigd.
Wij hebben vervolgens wederom aangegeven dat het abonnement per 15 juni, uiterlijk 1 juli met terugwerkende kracht beëindigd zou moeten worden wegens de leveringsproblemen. We ontvingen enkel betalingsherinneringen wegens de door ons gestorneerde betalingen. Op 28 juli jl. hebben wij nogmaals een mail (ticket) gestuurd met daarin een screenshot van onze inschrijving op het nieuwe adres.
Op 31 juli jl. ontvingen wij het volgende bericht van YouFone:
Wij hebben je opzegging voor XXXXXXXXXX in goede orde ontvangen. Hierbij willen wij bevestigen dat je abonnement bij Youfone op 05-08-2020 wordt beëindigd. In de opvolgende maand zal je de laatste factuur van ons ontvangen.
Wil je toch een nieuwe aanbieding ontvangen, of wil je de opzegging annuleren, neem dan contact met ons op.
Bij Youfone worden abonnementskosten van de eerste tot en met de laatste kalenderdag van de maand berekend. Bij het eindigen van het abonnement wordt de laatste factuur naar rato berekend.
Tussentijds bleven wij betalingsherinneringen, aanmaningen en ingebrekestellingen ontvangen (afgewisseld door berichten dat ons telefoonabonnement, wat we helemaal niet hebben, afgesloten zou worden).
Vervolgens toch maar weer telefonisch contact opgenomen met de klantenservice en de situatie nogmaals uitgelegd. Opvallend is dat er op geen enkele wijze professionele aandacht aan deze situatie besteed wordt. Onze klachten worden ook op geen enkele wijzen geëscaleerd binnen de organisatie.
Uiteindelijk na nogmaals met de klantenservice te hebben gebeld op 10 augustus jl. toch gezwicht en in een mail een versie van onze huurovereenkomst toegestuurd waarin enkel de basaal benodigde gegevens staan. Bovenstaande situatie hebben wij hierin nogmaals uitgelegd, met hierin een voorstel voor de betaling van abonnementsgelden tot 15 juni de administratiekosten voor het verhuizen. Tevens aangegeven dat wij verwachten dat de huurovereenkomst vernietigd wordt na beëindiging van het contract.
Leuk detail: toen ik in plaats van mijn vriendin het telefonisch contact voerde met de klantenservice werd er wegens de AVG om een machtiging van mijn vriendin gevraagd, omdat het dossier anders niet besproken kon worden. Hoezo hypocriet?
Telefonisch tevens besproken dat wij zouden worden teruggebeld door een leidinggevende en er ook zou worden teruggemaild. U raadt het al: tot op heden geen contact, geen duidelijkheid, geen contractbeëindiging, wél ingebrekestellingen en aanmaningen!
Zoals jullie begrijpen gaan wij niet betalen voor diensten die niet geleverd kunnen worden. Wij hebben meerdere keren oplossingen aangedragen bij YouFone, maar zonder resultaat. Ongelofelijk hoe deze organisatie omgaat met klanten.
Gewenste Oplossing:
Wij zouden graag zien dat ons contract met terugwerkende kracht beëindigd wordt door YouFone, vanaf het moment van de verhuizing. Zij hebben niet kunnen leveren op ons nieuwe adres en door hun eigen onzorgvuldigheden hebben zij ons hierover meerdere keren onjuist geïnformeerd.
Het contact heeft ontzettend lang geduurd en beperkt zich niet enkel tot schriftelijk contact per mail, maar ook uren telefonisch contact met de klantenservice. Het contact zelf is traag, verwarrend (niemand is goed op de hoogte van het dossier) en frustreert enorm vanwege de tegenstrijdigheden.
Wij vinden het redelijk dat wij de kosten voor het abonnementsgeld betalen tot 15 juni jl. en éénmalig 30 euro administratiekosten voor het verhuizen. Verder zien wij vanzelfsprekend graag dat de betalingsherinneringen, ingebrekestellingen en aanmaningen stoppen. En, als jullie klantvriendelijkheid hoog in het vaandel hebben staan: een klein excuus is zeer welkom.
(10)
