Mijn Klacht:

Goededag lezers,

Mijn vriendin en ik wonen sinds 2015 samen. Ons eerste huisje samen. Alles gezellig en perfect, en natuurlijk hoort bij een modern huishouden TV en Internet. Wij hebben rond gekeken en hebben uiteindelijk contact opgenomen met KPN, de ‘beste provider’ van Nederland. Een titel verdiend wat ons betreft, dachten we… hieronder ons verhaal:

Op 19 Januari jl. namen wij voor het eerst telefonisch contact op met de klantenservice van KPN. Wij werden aangesproken door een medewerker. Hij liet ons weten wat de acties en mogelijkheden waren betreft de aansluiting bij hun. Dus wij hebben ons vol enthausiastme een KPN alles-in-1 pakket laten aanpraten met een bepaalde hoeveelheid MB’s per seconde en een mooi HD tv pakket erbij. De volgende dag ontvingen wij een bevestiging in de brievenbus van de afspraak en stond erin dat er op 10 Februari jl een monteur zou langskomen om alles aan te sluiten. Echter vonden wij dit al lang duren gezien de service snelheid van bijvoorbeeld UPC in mijn ouderlijk huis. Maar wij waren allang blij dat het onderweg was. Wij werden echter voor de afgesproken datum gebeld omdat er graafwerkzaamheden moesten plaatsvinden omdat er geen vrije verbindingen zouden zijn voor de afgesproken internet snelheid. Echter voor de graafwerkzaamheden moest een vergunning bij gemeente Zaanstad aangevraagd worden wat 10 weken zou duren. Dit vonden wij te lang duren en kregen geen akkoord van de huisbaas. Wij vroegen of het niet op een andere manier mogelijk was zodat wij zosnel mogelijk internet zouden hebben. Na velen telefoontjes en dagen verder konden wij eindelijk een afspraak maken dat er een verbinding kon komen zonder graafwerkzaamheden. Deze internet verbinding bevatte 1 aansluiting en zouden dus minder MB/s krijgen. De telefoonmedewerkster vertelde ons dat dit geregeld zou worden, en dat het pakket alsnog zou worden opgestuurd en worden afgeleverd op de bovengenoemde datum. Dit houdt in volgens de brief die wij opgestuurd hadden gekregen, dat het installatiepakket 3 werkdagen voor 10 Februari jl opgestuurd zou zijn.
Vrijdag 6 februari: Telefonisch contact gehad met de klantenservice omdat we geen pakket hadden binnen gekregen. Er werd verteld dat het pakket onderweg zou zijn. En dat het waarschijnlijk maandag binnen zou komen
Maandag 9 Februari: Geen pakket geleverd, er werd verzekerd dat het de volgende dag geleverd zou worden want de order zou op 99% staan.
Dinsdag 10 Februari: Geen pakket geleverd, wel weer telefonisch contact en werd ons verteld dat het pakket nooit is opgestuurd en dat de order stil heeft gestaan. Wij voelden ons dus weer niet serieus genomen. Na het telefoongesprek betreft de vermindering van de MB/s is er nooit een aanpassing gedaan door een medewerker van KPN, en dit hield in volgens deze medwerker, dat wij onze order moesten annuleren en 2 weken later opnieuw een nieuwe order moesten doen voor de juiste verbinding. Hier ging ik niet mee akkoord wegens het feit wij nu al lang genoeg aan het wachten waren. De medewerker heeft het toen voor ons geannuleerd en direct een nieuwe order gemaakt en er zou nu eindelijk spoed achter gezet worden. Spoed was echter voor mij niet meer genoeg, ik wilde internet en wel nu. De medewerker kon mij alleen een internet dongel beloven en opsturen en vertelde mij hierbij dat ik dan internet zou hebben tot ik de juiste spullen geleverd zou hebben. Hier was ik erg blij mee en de oplossing klonk bijna te mooi om waar te zijn. Dit was het ook. Toen ik belde voor meer informatie over de KPN internet dongel, bleek deze maar 1 GB internet te bevatten. Dit was dus voor mijn online zaken veel en veel te weinig. Ik zou het er nog geen dag mee redden. Ik heb de dongel nooit opgehaald op het postkantoor. Intussen was de nieuwe brief gearriveerd. De nieuwe leverdatum van het Alles-in-1-pakket zou 25 Februari zijn.
Wij werden een paar dagen later opnieuw gebeld dat er iets mis zou zijn met de order, en werden we meerdere malen (vaak zelfs ook op 1 dag) gebeld over dat de gemaakte afspraken niet mogelijk zouden zijn op ons adres. De medewerkers begonnen alweer over graafwerkzaamheden en over de dubbele orders. Wij hadden elke keer weer het hele verhaal uitgelegd. Wij hebben echter niet al te veel verstand van het aanvragen van internetverbindingen en lieten ons in bovenstaand verhaal dus leiden door de medewerkers en deden wat zij ons aanraden. Maar wij kwamen er nu ook achter dat alle medewerkers elkaar tegen spraken en aan interne communicatie was ook een enorm gebrek.
19 Februari werd het KPN pakket geleverd. Wij kregen een sprankeltje hoop terug, en belde direct weer op naar de KPN klantenservice om te melden dat het pakket binnen is gekomen en of er een mogelijkheid was dat de monteur eerder zou komen omdat wij al zolang aan het wachten waren. Dit was helaas niet mogelijk, maar de monteur zou wel 25 Februari langskomen. Dit stond ook vermeld in een brief die wij gekregen hadden.
25 Februari: De dag van de waarheid. Tussen 08.00u en 13.00u zou de monteur langskomen. Mijn vriendin had er echter een slecht gevoel over en belde om 11.00u even op naar de monteurs afdeling van KPN. Zij vertelde haar dat de afspraak er inderdaad instond en dat wij gewoon nog even moesten afwachten.
14.30u: Geen monteur, wel weer opbellen naar de KPN. Tot onze verbazing vertelde de medewerker van de monteurs afdeling dat er helemaal geen afspraak in stond op ons adres, en dat de order helemaal nooit was geactiveerd. Wij waren met stomheid geslagen.
Zoveel telefonisch contact gehad met de medewerkers van KPN en elke medewerker vertelde ons iets anders en iets nieuws. Elk contact moesten wij ons verhaal opnieuw doen. Er wordt voor 0% gecommuniceerd in dit bedrijf. Ik rij nu bijna elke dag heen en weer naar mijn ouderlijk huis. Puur om mijn online zaken te regelen. Wij zijn diep teleurgesteld hoe wij zijn behandeld door KPN. Wij voelen ons totaal niet serieus genomen.

Gewenste Oplossing:

Vanwege het lange wachten willen wij binnen een week internet. Het liefst gister al. Daarnaast verwachten wij een welgemeend excuus van KPN en een compensatie van de gemaakte kosten: Belkosten, buitenbundel kosten van onze internettelefonie (wegens het niet hebben van wifi) , parkeer kosten omdat wij naar een ander adres moesten om internetzaken te regelen, benzine kosten