Mijn Klacht:
mail aan WW 15/07
Helaas richt ik mij via deze weg tot u aangezien het contact met uw klantenservice tot op heden alles behalve soepel verloopt.
Sinds geruime tijd (al zeker 1,5 jaar) tracht ik mijn proefabonnement zoals in 2018 afgesloten bij u op te zeggen. Tot op heden is dit echter onmogelijk gebleken met alle gevolgen vandien.
Lees, de inzet van een incassobureau met bijbehorende kosten.
Op 24 september 2018 ben ik via een van uw leden een ‘invite a friend’ proefabonnement aangegaan voor de duur van 3 maanden, dit abonnement is ook per mail door u bevestigd.
Vrij kort na aanvang van mijn abonnement (medio november) heb ik telefonisch contact met uw klantenservice gezocht om aan te geven dat het abonnement na deze periode
NIET automatisch verlengd diende te worden, oftewel opgezegd. De reden wilde men weten; wij hadden vanuit het ziekenhuis inmiddels het akkoord gekregen om in januari 2019 te starten met een IVF traject.
Gedurende een IVF traject is het niet wenselijk/aangeraden om een dergelijk programma te volgen. Men zou het abonnement op voorhand stopzetten zodat deze niet automatisch werd verlengd.
In januari 2019 heeft WW getracht de abonnementskosten van mijn rekening af te schrijven, echter de door mij afgegeven maandelijkse incasso was door mij reeds gestorneerd daar het abonnement immers opgezegd was.
Vanaf dat moment is het helaas een eindeloze stroom aan telefoontjes geweest om de incasso’s te stoppen en heb ik maandelijks consequent de incasso gestorneerd.
Op 8 april 2019 mocht ik een eerste aanmaning van Intrum ontvangen, waartoe ik wederom telefonisch contact heb gezocht met uw klantenservice.
Men zou het abonnement alsnog gaan stopzetten. Iets wat zich gedurende 2019 verscheidene malen heeft herhaald zonder enig resultaat. Inmiddels mocht ik in juli 2019 zwanger raken en is onze dochter in maart van dit jaar geboren.
In de tussentijd bleven de aanmaningen per mail binnenkomen en heb ik diverse malen met zowel Intrum als WW gebeld, beide partijen wijzen naar elkaar waardoor ik van het kastje naar de muur wordt gestuurd.
Op 2 mei van dit jaar sprak ik na een mededeling van een incasso procedure uw klantenservice medewerkster Kim welke mijn abonnement na lang aandringen uiteindelijk per direct in het systeem heeft uitgeschreven. Zij was helaas niet bevoegd om dit met terugwerkende kracht te doen, maar zou dit voor mij neerleggen bij de financiële afdeling van het hoofdkantoor. Er zou contact volgen met Intrum om de incasso procedure on hold te zetten gedurende deze periode.
Tot onze grote verbazing mochten we kort daarna niet enkel per mail aanmaningen ontvangen, maar inmiddels ook per post op ons huidige adres, wat ik op verzoek van Kim heb doorgegeven.
Deze brieven zijn door mijn vriend geopend en beantwoord daar ik op dat moment volledig bezig was met de zorg voor onze dochter die helaas vanwege gezondheidsklachten niet goed functioneerde.
Omdat mijn vriend zich in het nauw gedreven voelde door de dwingende manier van communiceren heeft hij (een deel) van de openstaande posten voldaan teneinde een gerechtsdeurwaarder procedure te voorkomen.
Iets wat onder mijn aandacht werd gebracht toen er op 30 juni een bevestigende mail kwam van uit Intrum en WW. Hierop heb ik 1 juli contact opgenomen met uw klantenservice om mijn ongenoegen te uiten.
E.e.a. zou immers on hold worden gezet en intern bij uw financiële afdeling worden neergelegd. Mij werd door uw medewerker verzekerd dat het inderdaad bij het hoofdkantoor onder de aandacht was gebracht en dat Kim
nog op een terugkoppeling zat te wachten. Ik zou binnen afzienbare tijd een mail ontvangen met daarin een terugkoppeling. Tot mijn grote verbazing mocht ik gisteren echter klakkeloos een mail van Kim ontvangen waarin WW aangeeft dat er vanuit Intrum nog een bedrag openstaat.
Geen inhoudelijke mail waarin de zaak besproken werd, enkel deze mededeling. En dit legt precies de vinger op de zere plek. De vele telefoontjes die ik reeds gepleegd heb hebben allen dezelfde strekking.
‘We kijken het voor u na, u hoort van ons’, om vervolgens inhoudelijk geen reactie te ontvangen maar een standaard mail met een standaard antwoord.
Uiteraard heb ik gisteren telefonisch contact gezocht met Kim en Manon welke in herhaling vielen met een standaard antwoord ‘stuurt u maar een mail, dan gaan we het intern bekijken’.
Maar dat is nu juist het euvel. Elk telefoongesprek of mail die ik stuur krijgt geen inhoudelijke reactie. En zo ben ik al ruim 1,5 jaar verder met een discussie over een proefabonnement van 3 maanden.
Het verzoek om een leidinggevende te spreken blijkt niet mogelijk, het verzoek om rechtstreeks te mailen blijkt niet mogelijk en als men geen antwoord meer weet op mijn vragen wordt de verbinding simpelweg verbroken.
Ongehoord en de maat is inmiddels vol.
Het lijkt me onnodig om aan te geven dat een IVF traject en zwangerschap redenen te meer zijn om te onderbouwen dat ik al zeer lang GEEN gebruik meer maak van jullie diensten, noch heb ingelogd in jullie systeem.
Graag verneem ik een inhoudelijke reactie en eis ik dat mijn abonnement met terugwerkende kracht wordt stopgezet en de reeds aan Intrum betaalde gelden worden teruggestort.
Wanneer ik geen passende reactie van u ontvang zie ik mij helaas genoodzaakt om mijn klacht neer te leggen bij de geschillencommissie en een zaak via mijn rechtsbijstand aan te spannen voor laster.
De dwingende manier waarop ik tot op heden gesommeerd ben om de openstaande gelden te voldoen hebben ertoe geleid dat mijn partner zich in een toch al zeer lastige privé situatie gedwongen heeft gevoeld de incasso te voldoen om problemen te voorkomen.
Iets wat WW absoluut niet siert als je het mij vraagt.
Met vriendelijke groet,
Margit van Gorkom
Gewenste Oplossing:
Wanneer de door mij betaalde incassokosten worden terugbetaald en openstaande 'vorderingen' kwijt worden gescholden.
