Mijn Klacht:

Met mijn fotograaf naar Tenerife, met een overstap in Barcelona, voor een reisreportage. Bij aankomst bleken onze koffers spoorloos. De beambte van de Lost Luggage-afdeling van Vueling stuurde een telex (!) naar Barcelona en gaf mij het directe nummer van de afdeling: als ik die (vrijdag)avond om acht uur zou bellen, wisten ze waarschijnlijk wel meer. We hebben tientallen keren gebeld, maar de telefoon werd niet opgenomen. Vueling was compleet onbereikbaar. Ons hotel heeft daarom zaterdagochtend rechtstreeks naar Barcelona gebeld. De koffers waren gelokaliseerd en zouden naar Tenerife worden gevlogen. Maar in de loop van de middag waren ze wederom spoorloos. Pas zaterdagavond hoorden wij dat de koffers – na eerst abusievelijk in Madrid (!) te zijn beland – op Tenerife zouden aankomen en naar ons hotel zouden worden gebracht. Maar de koffers werden niet gebracht… Onze gids is de volgende ochtend langs het vliegveld gereden om bevestigd te krijgen dat de koffers daadwerkelijk waren aangekomen. Hij vroeg aan een medewerker van Vueling of hij even in de ruimte wilde kijken waar ze moesten staan. Daarvoor moest de beambte een afstand van dertig meter overbruggen. Dat vertikte hij. Ook nadat de gids had aangegeven dat hij een officiële klacht zou indienen. Onverrichter zake verliet hij de luchthaven. Uiteindelijk zijn wij zelf naar de luchthaven teruggegaan om de koffers persoonlijk op te halen. Inmiddels waren we twee dagen verder en een hoop frustraties rijker. Ongelooflijk, het gebrek aan service bij Vueling. Onze telefoonnummers staan nota bene op de koffers: waarom niet een simpel belletje plegen om ons gerust te stellen?
En dat is niet alles… Mijn fotograaf had van Vueling schriftelijke toestemming voor de afwijkende afmetingen en gewicht van zijn handbagage. Maar wat voor ‘gewicht’ had die brief eigenlijk? Vlak na het boarden voor de vlucht van Barcelona naar Amsterdam werd mijn fotograaf, toen hij zijn handbagage wilde opbergen, aangesproken door een steward en stewardess alsof hij een crimineel was: die bagage kon absoluut niet mee. De stewardess sleurde de zware tas, waar voor tienduizenden euro’s aan apparatuur in zat, al eigenhandig uit het vak! Uiteraard lieten we de geprinte toestemming van Vueling zien. Maar de steward schoof die als een vod ter zijde: dat interesseerde hem niets. Die tas kon niet mee, wel of geen toestemming. De manier waarop het personeel van Vueling acteerde was ver beneden peil, er meteen van uitgaande dat wij de boel aan het belazeren waren. De discussie liep hoog op en mijn fotograaf kreeg de keuze: of zijn camera’s alsnog in het ruim of hij moest van boord! Herhaaldelijk hebben we gezegd dat we niet aan het liegen waren, dat de toestemming ook in het systeem stond, maar ze bleven hardnekkig volhouden. Uiteindelijk kwam de gezagvoerder erbij en die gaf toestemming om de tas op een lege stoel te plaatsen…. En niet even ‘sorry’ of zo. Wij hebben onze les geleerd: nooit meer vliegen we met Vueling. Goedkoop blijkt maar weer eens duurkoop te zijn. Deze relatief goedkope vlucht heeft onze reportage in de waagschaal gezet en ons een hoop frustraties bezorgd.

Gewenste Oplossing:

Ik ben tevreden als ik met respect behandeld word, als de beambtes van Vueling bereikbaar zijn en laten zien dat hen er alles aan gelegen is om de problemen van hun passagiers op te lossen.