Mijn Klacht:
Beste (neigend naar ‘Slechtste’) Vodafone,
Waarom moet het nou weer zo ver komen dat ik dit medium moet inschakelen om het probleem onder de aandacht te brengen? Waarom wordt er keer op keer een belofte gedaan en, vooral, waarom wordt deze keer op keer niet nagekomen? Hoezo, nu ik toch bezig ben, is een simpele Transfer of User (in jullie termen) die december 2012 is aangevraagd nu nog steeds niet verwerkt?
Laat ik het bij de kern van het probleem houden: jullie ‘geweldige’ actie waarbij elke nieuwe Vodafone winkel die voorheen een Belcompany winkel was een aanbieding deed van maar liefst 24 maandenlang 50% korting op je abonnement, dat betekend twee jaar lang een Iphone 5 met Vodafone Red voor €32,50 per maand (volgens de rode borden met witte letters, als ik zo de reclames doe horen).
Het begon 8 mei 2013, waar jullie in Kampen de actie hebben gehouden. Ik kon vrijdag 10 mei aanwezig zijn om als vaste klant ook te profiteren van deze actie. Echter, het welbekende probleem, een chaos die niet te overzien was. Na vijf uren in de rij te hebben gestaan werden we weggestuurd vanwege de slechte maatregelen die voor de verwachte drukte getroffen waren. Ik wilde uiteraard niet weg voordat ik de Iphone 5 had bemachtigd, maar er werd beloofd dat als je je naam liet noteren je op een later moment alsnog kon profiteren van deze actie. Dat heb ik dus maar gedaan en ben daarna uiteindelijk vertrokken.
Daarna ben ik gaan bellen om de actie alsnog persoonlijk te gaan realiseren. Nadat ik eerst drie onbevoegde medewerkers aan de telefoon heb gehad, kreeg ik uiteindelijk iemand aan de telefoon die wel wat voor me zóu kunnen betekenen heel eventueel. Met goede moed heb ik dus het verhaal voor de vierde maal uitgelegd. Ze had er begrip voor en vroeg mijn naam, die ik welwillend gaf. Ze kon mijn naam niet in het systeem vinden en vroeg daarom mijn nummer. Nadat ik deze, even welwillend, had gegeven kwam ze tot de conclusie dat mijn abonnement nog steeds op mijn vaders’ naam stond. “Hoe kan dat nou?”, antwoordde ik, “Die heb ik in december al overgezet.”. Ze zag inderdaad in het systeem dat ik in december heb gepoogd de zogenoemde Transfer of User (abonnement van mijn vaders’ naam naar mijn naam overzetten) daadkrachtig te maken. “Er is denk ik iets misgegaan”, zei ze ietwat wanhopig-proberend. Dit was voor mij op dat moment ook vrij helder en ik vroeg daarom hoe we dit gingen oplossen, waarop zij aangaf dat als de Transfer of User er door was nog meegedaan kon worden aan deze actie, maar dit dan wel in een winkel moest worden afgesloten, aangezien die acties exclusief worden afgesloten in verbouwde Belcompany winkels. De eerstvolgende dichtstbijzijnde actie op dat moment was in Winschoten. Vodafone had de actie vanwege de chaos al gereduceerd naar 12 maanden 50% korting in plaats van 24 maanden. Ik vroeg daarop dus logischerwijs of dan de 12 maanden wel naar 24 werden aangepast aangezien ik er in eerste instantie bij was toen de actie van 24 maanden nog operationeel was. Dit kon wel geregeld worden zei ze en ze zou de Transfer of User nu ook in het systeem aanpassen, zodat ik de zaak in Winschoten op orde kon brengen. Hierna hing ik met een enigszins prettig gevoel op.
Donderdag 20 juni: in alle vroegte de trein naar Winschoten gepakt. Na wat lokaal bekende mensen de weg te hebben gevraagd kwam ik aan bij de betreffende winkel. Het was er aardig rustig vergeleken met de desorganisatie die ik in Kampen heb meegemaakt. Vriendelijk werden bonnetjes uitgedeeld en men kon de winkelstraat in om de wachttijd niet geheel als verspilde tijd de boeken in te laten gaan. Na een halfuur was het mijn beurt om terug te keren naar de winkel om dan toch eindelijk mijn gewilde Iphone 5 op te halen. Ik werd aangesproken door een medewerker die het verlengen van abonnementen regelde. Hij vroeg mijn nummer en identiteitskaart en zei het volgende: “Dit abonnement staat niet op jouw naam, sorry we kunnen niks voor je doen.” De wereld leek even voor me in te storten, hoorde ik dit nou goed? Ik zei: “Dat moet een foutje zijn, ik heb onlangs gebeld om deze zaken in orde te maken aangezien ik ook al in Kampen was en toen ik belde om die actie te verwezenlijken kwamen ze erachter dat de Transfer of User er nog niet door was, maar ze zou het direct aanpassen.” Hij bleef stellig bij zijn punt, tenzij ik mijn vader had meegenomen (die 116 kilometer verder op zit). Wel raadde hij aan het vanavond nog te regelen met die Transfer of User, zodat ik morgen terug kon komen om er alsnog (zoveelste keer) van te profiteren. Na enige harde discussies heb ik toch de winkel verlaten, zonder de Iphone 5. Ik moest en zou die Iphone 5 nu krijgen ook, het werd langzamerhand meer een principekwestie dan dat het me om de gadget ging. Ik belde mijn vader met het teleurstellende nieuws en we spraken af ’s avonds naar Zwolle te gaan, daar waar het koopavond was om samen direct het abonnement op mijn naam te gaan zetten.
Zo gezegd zo gedaan, ik heb nogmaals de trein gepakt, ditmaal naar Zwolle om daar face to face de zaken nu daadwerkelijk af te handelen. Of toch niet? Nee, natuurlijk niet. Er stond een rij bij de Vodafone winkel dus toen maar naar de tegenover liggende Belcompany winkel gegaan. De vriendelijke vrouw zegt dat ze hetzelfde systeem gebruiken en dat zij dit dus ook voor mij kan doen. Normaliter duurt het 10 uur zei ze, voordat zo’n dergelijke Transfer of User helemaal in het systeem zit, waardoor ik dus alsnog van de actie in Winschoten gebruik kan maken. Ze wilde zowel het identiteitsbewijs van mij en mijn vader en de bankpas van mij. Alles was gescand , getekend en ingevoerd en de verlossende knop werd ingedrukt. Echter kwam op het scherm te staan dat dit gemiddeld twee weken kan duren. Dan was de actie al afgelopen en dit kon dus niet voor mij gelden. Ze snapte het en belde met haar Belcompany telefoon naar de back-office van Vodafone. Ze vroeg om hulp maar degene aan de telefoon leek niks te willen doen. Ze schreeuwde nog: “Hoe kan het zo zijn dat in een tijd waarin wordt gestreden om klantenbehoud zó moeilijk wordt gedaan om een simpele Transfer of User?” Ook dit heeft dus niks geholpen. We zijn de winkel uitgelopen en eigenwijs als ik was ben ik het alsnog gaan proberen bij de Vodafone winkel, met de getekende papieren van de wisseling in mijn hand. Ik liet het spul zien en ze gaven aan dit zelf wel snel te kunnen doen. Ondanks dat ze hetzelfde systeem als de Belcompany hebben kunnen zij toch directer handelen, liet ik mij vertellen.
Ook dit werd weer een verhaal op zich. Na vier medewerkers op één Transfer of User te hebben gezet, waar de nodige grappen over werden gemaakt, omdat zij ook wel inzagen dat dit zo gepiept moest worden, werd er actie ondernomen. Mijn vader en ik konden wel even een halfuurtje wat gaan eten (want dat hadden we nog niet gedaan, het was op dat moment 20:15), zodat zij even wat konden bellen om die ellendige Transfer of User er door te drukken. Bij het eten grapten we wat van “lukt het nu dan toch eindelijk?”, maar zelf was ik er nog niet gerust op. En terecht, bleek later. Alles was doorgevoerd, maar nu hadden ze ineens inkomensgegevens nodig volgens het systeem. Inkomensgegevens?! Daar vragen ze niet eens naar wanneer je een abonnement af sluit. De medewerkers snapten het ook niet en deden alles om mij te helpen. Ik had echter niks bij me waardoor ik kon aantonen dat ik kredietwaardig ben, ondanks dat ik een goede bijbaan heb en daarnaast nog studiefinanciering ontvang.
Uiteindelijk sta ik na al deze moeite dus nog steeds met lege handen. Ik werd recent gebeld door iemand van de salesafdeling van Vodafone, waarna ik dacht dat ze er toch mee bezig waren. Toen ik uitlegde dat ik niet 7 maanden 50% hoefde te hebben, maar voor 24 maanden ging verwees hij me de klantenservice te bellen. Achteraf hoorde ik van Vodafone-medewerkers dat dit door een derde (commerciële) partij wordt gebeld en niet door Vodafone-medewerkers zelf. Mooi is dat.
Al met al sta ik nu dus nog steeds met lege handen, terwijl mijn abonnement over twee maanden afloopt. Laatst zag ik Vodafone op Facebook een actie aanprijzen, waarbij ik wilde reageren met mijn probleem. Tot mijn verbazing was er geen enkele positieve reactie (van de toen 55 gegeven reacties) onder het geplaatste bericht. Iedereen klaagde over soortgelijke slechte service. Kom op Vodafone, dit zegt toch wel genoeg? Waarom zo globaal nieuwe klanten proberen te werven met misselijkmakende radiospotjes en niet meer om kijken naar vaste klanten? “Hoe kan het zo zijn dat in een tijd waarin wordt gestreden om klantenbehoud zó moeilijk wordt gedaan om een simpele Transfer of User?”
Om af te sluiten met het begin van dit verhaal: laat die Transfer of User maar lekker zitten. Over twee maanden stap ik over naar T-Mobile. Je weet wel, die met die roze borden!
Gewenste Oplossing:
Binnen één week contact opnemen met mij over het verlengen van het contract naar 24 maanden 50% korting. Ik ga alleen akkoord met 50% korting voor 24 maanden. Dan pas wordt deze klacht verwijderd.
