Mijn Klacht:
Geachte KPN,
Vandaag heb ik contact gehad met de klantenservice van KPN over onze structureel trage internetverbinding in het buitengebied.
Onze situatie:
Wij wonen in het buitengebied waar uitsluitend internet via de koperlijn van KPN beschikbaar is.
Er is geen stabiel wifi-signaal aanwezig.
De gemeten downloadsnelheid bedraagt maximaal 7,8 Mbps.
Door KPN is een 4G-versterker in bruikleen verstrekt, bedoeld om de internetsnelheid te verbeteren.
Tijdens het recente contact met de klantenservice is gebleken dat deze 4G-versterker nooit is geactiveerd.
Volgens de klantenservice is het beschikbaar stellen van de 4G-versterker een gratis service. Deze is inmiddels alsnog geactiveerd, maar zowel vóór als na activatie is er geen enkele verbetering in snelheid merkbaar. De gecommuniceerde verwachting van een aanzienlijke snelheidsverhoging (“gemiddeld tot 50 Mbit/s extra”) wordt in het geheel niet gerealiseerd.
Daarnaast werd aangegeven dat:
Het modem en of 4g versterker niet wordt vervangen, omdat dit op afstand als correct functionerend wordt beoordeeld.
Alleen een monteur ter plaatse metingen kan uitvoeren.
De medewerker kon niet vaststellen of de oorzaak van het probleem binnen het KPN-netwerk ligt of in onze thuissituatie. Als mogelijke oorzaken werden onder andere genoemd:
Dikke muren
Een groot aantal aangesloten apparaten
Als oplossing werd primair voorgesteld een monteur in te plannen, met de mededeling dat hier mogelijk kosten aan verbonden zijn (€80,- voor het eerste uur), indien zou blijken dat het probleem in de thuissituatie ligt.
Dit roept bij ons ernstige vragen op, omdat:
De 4G-versterker door KPN in bruikleen is verstrekt maar nooit is geactiveerd.
Er geen zekerheid bestaat dat het probleem zich in onze thuissituatie bevindt.
Desondanks direct wordt gewezen op mogelijke kosten voor een monteur.
Wij verzoeken KPN daarom uitdrukkelijk om:
Kosteloos technisch onderzoek naar de oorzaak van de structureel lage internetsnelheid.
Duidelijkheid of het probleem zich binnen het KPN-netwerk bevindt.
Een concrete en inhoudelijke oplossing, passend bij de dienstverlening die KPN in deze situatie aanbiedt.
Wij achten het redelijk dat eerst wordt vastgesteld waar de oorzaak ligt, alvorens eventuele kosten bij de klant in rekening worden gebracht,
Graag ontvangen wij via dit forum:
Een inhoudelijke reactie van KPN.
Informatie van andere gebruikers met soortgelijke ervaringen.
Advies over de juiste vervolgstap zonder dat hier direct kosten aan verbonden zijn.
Bij voorbaat dank voor uw reactie.
Met vriendelijke groet,
GN
Gewenste Oplossing:
Een inhoudelijke reactie van KPN.
